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チャットボットとは？会話の仕組みとマーケティングツールとしての活用
AIの急速な発達も後押しし、近年大きな関心が寄せられているチャットボット。カスタマー対応や社内業務の効率化を図り、導入を検討している企業も少なくありません。まさに発展途上のフェーズにあり、多方面から注目を集めるチャットボットとはなにか、詳しく解説していきます。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは、プログラミングされたロボットが人間のような会話、受け答えを行うコミュニケーションツールです。ブラウザや、LINE、Facebook Messengerなどのコミュニケーションアプリを介して、チャットボットとチャット（会話）をするという形式で提供されています。
チャットボットを開発・運用することは、WebサイトやSNSなどとはまた違った、新たなコミュニケーションツールの獲得になります。社外向けのチャットボットであれば消費者から、社内向けであれば社員から、24時間寄せられる問い合わせに対し、いつでも受け答えが可能になります。
また、会話を通じた双方向性のコミュニケーションが可能になるため、ユーザーはただ情報を受け取るだけではなく企業側にメッセージを送ることもできます。これらのメッセージを蓄積しデータベース化することで、マーケティングに転用することも可能です。
チャットボットサービスの選び方
チャットボットの形式や機能はさまざまであり、その活用範囲はサービス・パッケージによって大きく異なります。チャットボットの活用を考え導入するサービスを選択するにあたっては、ますは以下の2つの軸から考えてみましょう。
- 導入目的から考えて選ぶ
- 導入メリットを考えて選ぶ
導入目的から考えて選ぶ
チャットボットを自社に導入したいと考えている場合、まずは「何のために導入するのか」を明確に定義することが重要です。
チャットボットサービス導入の目的は、大きく分けて次の2つ。新規顧客獲得を含む成約数の増加やCVRの改善と、人的コストの削減です。
成約数を増やしたい、CVRを伸ばしたい
チャットボットを導入し、既存のWebサイトやアプリケーション以外の新しいコミュニケーションチャネルを持つことは、新規顧客の獲得や既存顧客の満足度アップにつながります。
チャットボットを接点とすることにより、ユーザーとのコミュニケーションは時間を問わず行えるようになるのです。ユーザーの「知りたい」にいつでも応えられるため、新規顧客の獲得、顧客満足度の向上、およびCVR向上への貢献も見込めます。
なかでも、新規顧客獲得専用のチャットボットであるqualvaは、顧客の入力フォーム離脱を最小限に抑えられるだけでなく、広告効果の検証、ユーザー行動の可視化などに加え、決済までも可能。新規顧客の獲得に大いに寄与するポテンシャルを持ち合わせています。
人的コストを削減したい
人的コスト削減も、チャットボット導入の主要目的のひとつです。従来では、人間のスタッフが対応せざるを得ない複雑な問い合わせだけでなく、単純な受け答えで十分な質問にも人間が対応していました。
しかし、よくある簡単な問い合わせへの対応を、チャットボットの導入により自動化することができれば、ユーザー対応に必要な人的コストを減らすことが可能です。
導入メリットを考えて選ぶ
チャットボット導入を考えている場合、導入することでどういったメリットが得られるのかを想定することも大切です。
チャットボットの形式は大きく分けて以下の2つに分類されます。それぞれの形式におけるチャットボットの導入メリットを解説していきます。
- チャットボットサービスの形式
- 機械学習（AI）型
- ルールベース（シナリオ）型
機械学習（AI）型チャットボットのメリット
「機械学習（AI）型」チャットボットは、与えられたデータや会話ログから学習して会話の精度を高めることで、さまざまな問い合わせに対応できることが特徴です。
機械学習（AI）型には、次のようなメリットがあります。
- 幅広い問い合わせに対して柔軟に対応することが可能
- 豊富な学習データが準備できれば、より精度の高いチャットボットが実現可能
機械学習（AI）型は、学習をすることで会話の精度が高まります。十分な学習データが準備できる大規模企業や、多彩な問い合わせに対応したい企業におすすめです。
ルールベース（シナリオ）型チャットボットのメリット
「ルールベース（シナリオ）型」のチャットボットは、人間がルールを作成した「シナリオ」、いわば台本をもとに会話を行います。
ルールベース（シナリオ）型には、次のようなメリットがあります。
- シナリオが複雑でなければ、比較的安価で導入できる
- 人間が設定した範囲内であれば意図した通りに会話してくれる
- 人間が条件設定を行えばすぐに反映させて効果を出せる
ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、想定される会話がパターン化されており、単純なフローチャートで会話を展開できる業界での利用におすすめです。
チャットボットサービスのタイプ
また、チャットボットは、システムの置き場所、取り扱いからも以下の2つにタイプが分類されます。
- クラウド型
- オンプレミス型
クラウド型
「クラウド型」は、チャットボットサービスを提供するベンダーが備えているサーバーに設置されたシステムを利用するタイプです。導入する企業が自社サーバーに置くという形式をとらないため、短期間での導入が可能です。
クラウド型チャットボットのメリット
- 導入費用を抑えることができる
- 短期間で導入可能
- 導入サポートがあり、シナリオ設定等もベンダーに任せられる
クラウド型チャットボットのデメリット
- セキュリティーはオンプレミス型より劣る
チャットボットサービス導入への経験が乏しく、ベンダーのサポートを受けながら最適な予算での導入を希望する場合におすすめです。また、短期間で導入できるため、少しでも早くチャットボットを活用したいという場合もクラウド型が適しているでしょう。
ただし、サービス提供側のサーバーを利用するため、そのサーバーのセキュリティー基準に懸念があるという場合にはおすすめできません。
オンプレミス型
自社のサーバーにチャットボットを設置できるタイプが「オンプレミス型」のチャットボットサービスです。
オンプレミス型チャットボットのメリット
- 自社基準のセキュリティーを実現できる
- 手厚いサポート
オンプレミス型チャットボットのデメリット
- 初期費用が高額になりがち
- 導入までに時間がかかる
自社基準に沿ったセキュリティーのサーバーでチャットボットを運営したいという企業におすすめのタイプです。一方、初期導入費用が高額になる傾向があるため、予算を抑えたい場合にはそぐわないでしょう。
目的を定めて最適なチャットボットサービスを
チャットボットは、Webサイトやアプリケーションに次ぐ、新たなコミュニケーションツールとして注目を集めています。顧客との双方向コミュニケーションを実現し、人的コスト削減やデータ収集、CVR向上が見込める点は大きなメリットです。
チャットボット導入を考えるのであれば、まずは目的を明確に定め、利用シーンに即した機能を持つサービスを選びましょう。
新規顧客獲得が目的であれば、専用のチャットボットを。qualvaは、文字入力と音声の両方に対応可能。親しみやすいUIでユーザーの入力をアシストし、離脱を最小限に抑えることができます。また、広告効果の検証やユーザー行動の可視化、決済も可能。資料請求、ECサイト、予約フォームなどに活用できる、qualvaを検討してみてください。