qualva活用によるアップセル・クロスセル戦略と成功事例

チャットボット「qualva」の導入効果は、ユーザーをCVへ導くだけにとどまりません。CVR向上と併せてアップセル・クロスセルを促し、売上の拡大も見込めます。本記事では、qualvaを活用したアップセル・クロスセル戦略について、具体的な事例を交えてご紹介します。

qualvaによるアップセル・クロスセル施策

一般的なECサイトに見られるような購買フォーム・問い合わせフォームとは異なり、qualvaはチャットボットを介した「会話」を通じて、ユーザーをCVへと導きます。この「会話」によるコミュニケーションは、アップセル・クロスセルの訴求としても効果的に機能します。

qualvaのアップセル

アップセルとは、「単品ではなく定期購入にすると一カ月分無料」や「まとめ買いで●●円オフ」など、沢山買うことでお得になるメリットをユーザーに訴求し、購買数をアップさせる手法です。

• 単品購入から、定期購入へ
• 定期購入から、定期購入かつまとめて配送へ

qualvaの「会話」を介した訴求では、上記2つの誘導パターンの成功率が高く、大きなアップセル効果が望めます。一方で、単品購入から「定期購入まとめて配送」をおすすめするなど、アップセルのハードルを上げ過ぎてしまう訴求では、なかなかユーザーの態度変容を促せません。ユーザーに過度な負荷やストレスをかけることのない、自然な訴求が有効です。

さらに、CV前のタイミングにて「定期購入してもいつでも解約できるので安心です」といったように、ユーザーの背中を“あと一押し”する文言を入れられることも、チャットボットならではのメリットです。ユーザー心理に寄り添い、きめ細やかなアップセル施策を展開できます。

qualvaのクロスセル

クロスセルとは、「ハンバーガーと一緒にポテトはいかがですか？まとめて購入でお得になります」といったセット販売の手法です。

クロスセルが成功すれば、顧客の購入単価が上がるのはもちろんのこと、クロスセル商材の見込み顧客の獲得も期待できます。例えば化粧水の販売であれば、クレンジング定期購入を初月無料で案内することが可能です。

さらに、アップセルと同様にCV前のタイミングにて「この商品を購入された方は一緒にこんなものも買っています」、「今こんな商品が売れています」といった文言を取り入れ、会話を通じた自然な訴求でクロスセルを促すことも可能です。

クロスセル訴求内で無料サンプル等をプレゼントすることを伝えることで離脱防止に貢献できます。

選べる2つの訴求方法「プロジェクト内」「プロジェクト跨ぎ」

qualvaを活用したアップセル・クロスセル施策には、2種類の訴求方法があります。

• プロジェクト内訴求
• プロジェクト跨ぎ訴求

この2つの違いはチャットボットのシナリオの流れによるもので、いずれも大きな効果が望める訴求方法です。商品や訴求商材に応じて選択するといいでしょう。

「プロジェクト内」の訴求は、一つのシナリオ内で完結します。まずはCTAボタンが押されてqualvaが起動、会話を展開しながらユーザーを誘導します。そしてCVが確定する前段階にて文言や画像を用いてアップセル・クロスセルを訴求し、購買数・単価を高めてCVに導く方法です。

「プロジェクト跨ぎ」も、qualvaの起動から商品購入への誘導までは同様ですが、この場合はいったんCV（商品購入）まで完了させてしまいます。CV後に改めて別プロジェクト（シナリオ）が立ち上がり、そちらで別途文言や画像を使用して、アップセル・クロスセルを訴求するという方法です。

【商材別】qualvaのアップセル・クロスセル事例

ここからは、実際のアップセル・クロスセルの事例をご紹介します。アップセル・クロスセル施策はあらゆる商材に対して効果がありますが、とりわけ口臭ケア商品や薄毛対策など、実店舗では少し買いづらいネガティブ商材に対して、多くの成功事例が見られます。

口臭ケア商品の購買数増量アップセル事例

口臭ケア用品は毎日使用する消耗品であるものの、店頭で頻繁には買うのはためらわれるという“ネガティブ商材”の代表例です。こうしたネガティブかつ大量購入ニーズが高い商材は、アップセルが成功しやすい好例でもあります。

まとめ買いによる割引を訴求する文言「おまとめ便への変更で、初回の商品料金が無料となります」をCV直前に入れたところアップセル率は約46％と、大きな成果が見られました。

サプリメントの定期購入訴求・倍量アップセル事例

元商材のサプリメントに「定期購入でずっと5％OFF」「定期購入は発送の10日前までいつでも解約自由」というアップセル施策を行ったところ、約25％のアップセル率を獲得しました。

注文確認画面の直前で「お得な情報を見る」の文言を表示させ、ユーザーの興味を引き付けたうえで、「定期購入の場合、1粒あたり〇円お得に」と具体的な数値に基づいた訴求をしたことが、成功要因と考えられます。

さらに、倍量を飲むことで効果をより実感できることを訴え、毎月の定期購入を1袋から2袋へと促しました。

オールインワンジェル・クレンジングのクロスセル事例

元商材は、化粧水・乳液・美容液が一体となったオールインワンジェル。ジェル単体でのCPR（Complete Rate：qualva独自の指標で、1問目の回答数を分母とした完全回答率）は約60％の商品でした。

無料クレンジングのクロスセルを行ったことによって、CPRが約80％まで引き上がり、成功事例となりました。

ヘアケア商材のクロスセル事例

ヘアケア商品の購入の際に「同時に使用するとさらに効果があるヘアケア商品」として、おすすめのクロスセル商材を複数準備し、ユーザーが選択できる仕様としました。クロスセル率は16％と、その割合自体は大きなものではありませんが、クロスセル商材自体が元々高額だったため、十分な施策効果を獲得できた事例となりました。

クロスセル商材自体が魅力的で、ユーザーに「一緒に欲しい」と思わせる選択肢を複数提供できたことが、成功要因と考えられます。

まとめ

ユーザーの購買行動にアップセル・クロスセル訴求を取り入れることで、顧客単価を高める効果が期待できます。ただし、ユーザーの意にそぐわない形式で無理な訴求を行ってしまうと、購買意欲そのものが薄れてしまうリスクも考えられます。

こうしたリスクを回避し、自然な訴求を実現するためのポイントとなるのは、ユーザー心理に寄り添った「会話」であり、この手法こそがチャットボットならではの特長でもあります。ユーザーにストレスをかけることなく「お得」を訴求し、「欲しい」を促すアップセル・クロスセル施策をぜひご検討ください。

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