チャットボットの導入でCVRが向上する理由と参考にしたい導入事例

さまざまな施策を実施してもCVRが改善せず悩んでいる担当者は少なくありません。効果的な改善策といわれているのがチャットボットの導入です。この記事ではチャットボットが効果的といわれている理由、導入にあたり気を付けたいポイント、導入によりCVRが改善した事例などを解説しています。CVRを向上させたい方は参考にしてください。

チャットボットとはそもそも何?


チャットボットは、ユーザーの質問などにテキストや音声を用いて自動で応答するシステムです。WEBサイトなどで利用した経験がある方は多いでしょう。チャットボットは、大きく以下の2つにわかれます。

  • ルールベース(シナリオ)型
  • 機械学習(AI)型

あらかじめ設定したルール、キーワードマッチングに従い応答するものをルールベース型、過去に学んだデータを解析して応答するものを機械学習型といいます。ルール通りの対応を得意とする前者は同じ質問が多いカスタマーサポートなど、柔軟な対応を得意とする後者はECサイトの接客などで用いられています。ルールベース型の強みは簡単な内容であれば導入のハードルが低いこと、機械学習型の強みは学習で応答の精度を高められることです。チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

関連記事:チャットボットとは?種類や特徴~AIの有無と仕組みから分類を解説

チャットボットを導入するメリット


代表的なメリットは、ユーザーの利便性が高まることです。24時間365日、いつでも質問できるうえ、わざわざ問い合わせるほどではないが気になる疑問をその場で解決できるため顧客体験が向上します。したがって、コンバージョンにつながりやすくなります。

カスタマーセンター業務を効率化できる点も見逃せません。初期対応はチャットボット、以降はスタッフなどの分業体制を確立できれば、スタッフの負担を大きく減らせる可能性があります。ケースによっては、人件費削減にもつながるでしょう。

導入のメリットは、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事:チャットボット導入のメリットとデメリットとは?導入をおすすめする企業の条件

CVR(コンバージョン率)とは何か?


CVR(コンバージョン率)は、WEBサイトを訪れたユーザーに対してコンバージョンに至ったユーザーが占める割合です。日本語で顧客転換率と訳されます。計算式は次の通りです。

【計算式】
CVR=コンバージョン数÷WEBサイトのセッション数×100

例えば、コンバージョン数が300件、WEBサイトのセッション数が25,000であれば、CVRは1.2%(300÷25,000×100)となります。

ちなみに、コンバージョンはWEBサイトに設定した最終的な目標・成果です。したがって、具体的な内容はWEBサイトで異なります。商品購入のこともあれば、資料請求、会員登録などのこともあります。

CVRについては以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事:コンバージョン率(CVR)とは|低い原因と今すぐ取組みたい上げる方法

WEBマーケティングにおけるCVRの重要度


CVRは、WEBサイトのパフォーマンスを評価する重要な指標です。この値が低いと、集客施策を実施してWEBサイトを訪れるユーザー数が増えてもコンバージョン数は大きく伸びません。集客を最終的な目標・成果につなげられないからです。反対にこの値が高いと、WEBサイトを訪れるユーザー数が少なくても一定のコンバージョン数を獲得できます。参考に、以下の条件で10件のコンバージョンを獲得するため必要なセッション数を求めます。

【条件】

  • WEBサイトA:CVR=1.0%
  • WEBサイトB:CVR=10.0%

WEBサイトAは1,000セッション、WEBサイトBは100セッションを必要とします。WEBサイトのパフォーマンスを高めるため、WEBマーケティングでCVRは重要と考えられているのです。

チャットボットでCVRが向上する理由


CVRの改善にチャットボットの導入が効果的と考えられています。主な理由として以下の点があげられます。

顧客体験(CX)が向上する

チャットボットを導入すると、ユーザーは気になる点を解決しながらWEBサイトを閲覧できます。例えば「決済方法は?」「送料は?」などの疑問を解決できます。問い合わせても電話がつながらないなどのトラブルも基本的にありません。したがって、顧客体験が向上します。顧客体験の向上は、ユーザーの満足度、さらには企業への信頼を高めます。これらの結果、コンバージョンにつながりやすくなると考えられているのです。

離脱率を下げやすい

CVRを引き下げる要因になりがちなのが入力フォームです。入力項目が多すぎる、エラーの内容がわからないなどの理由で離脱するユーザーが少なくありません。入力フォームにチャットボットを連携させれば、この問題を解決しやすくなります。会話を通して入力をサポートできるからです。入力フォームで離脱するユーザーを減らして、CVRを高められる可能性があります。

コンバージョンへ誘導しやすくなる

コンバージョンへの誘導を目的として、チャットボットを導入することもできます。例えば、WEBサイトを訪れたユーザーに声をかけて、会話を続けながら商品の魅力・お得なプランなどを説明し、そのまま購入手続きを進めるなどが可能です。入力フォームへ遷移する必要がないため、コンバージョンへスムーズにつなげられます。イメージとしては、実店舗の接客に近いかもしれません。CVRを改善する要因になるでしょう。

24時間365日対応できる

24時間365日対応できる点も見逃せません。これまでカスタマーサポートの営業時間外だった土日祝日、深夜、早朝であっても対応できます。したがって今すぐわからなければ諦めよう」などの機会損失を防ぎやすくなります。時間帯や曜日を問わず安定したカスタマーサポートを提供できるためCVRは向上するでしょう。

CVR改善のためにチャットボットを導入する際の注意点


CVRの改善を目的としてチャットボットを導入する場合、次の点に注意が必要です。

ユーザーがどのページで離脱しているかを分析する

導入前にWEBサイトの問題点を把握します。チャットボットを闇雲に導入しても、問題の解決にはつながらない恐れがあるからです。具体的には、ユーザーが離脱しているページを分析するとよいでしょう。例えば、商品ページで離脱するユーザーが多ければチャットボットで接客を強化する、入力フォームで離脱するユーザーが多ければ会話を通して入力を進められる仕組みにするなどが考えられます。ケースにより効果的な導入方法は異なるため、WEBサイトの問題点を把握しておくことが重要です。

目立つ位置にチャットボットを設置する

優れたチャットボットを導入しても、ユーザーが気づいてくれなければCVRの改善にはつながりません。したがって、ある程度、目立つように設置する必要があります。ただし、WEBサイトの閲覧を妨げるほど目立たせると逆効果です。ユーザーをイライラさせてしまう恐れがあります。適度な大きさのバナーを配置する、バナーにできることを記載するなどの工夫が必要です。

シナリオ設計の効果測定をできるようにする

チャットボットの効果に大きな影響を与えるのがシナリオです。シナリオは、ユーザーの回答に対する案内と考えればよいでしょう。これを設計することをシナリオ設計といいます。チャットボットを有効に機能させるため、シナリオ設計の定期的な見直しが欠かせません。そこで重要になるのが効果測定です。効果測定はアクセス解析ツールでも行えますが手間がかかってしまいます。効果測定を行えるチャットボットを選ぶと運用しやすくなるでしょう。

チャットボットでEFOを導入する場合にABテストをできるようにする

EFOは「Entry Form Optimization」の頭文字をとった略語です。日本語で入力フォーム最適化といいます。つまり、入力完了率を高める取り組みを指します。EFOにチャットボットを活用する場合は、ABテストを実施するとCVRを高めやすくなります。ユーザーフレンドリーな仕様を見極められるからです。例えば、AパターンとBパターンでデザインを変える、入力項目数を変えるなどが考えられます。テストを繰り返し、ユーザーにとって使いやすい入力フォームにしていくことが重要です。

チャットボットの運用担当者を決めておく

ルールベース型、機械学習型のいずれを導入するにせよ運用担当者は欠かせません。運用にあたり、前者はシナリオ設計の見直し、後者はチューニングなどが必要になるからです。これらを怠ると、回答の精度を高められないため、CVRを効率よく改善できない恐れがあります。使い勝手の悪いチャットボットは、WEBサイトの評価を引き下げるかもしれません。適切に運用できる体制を整えておきましょう。

CVRが改善されたチャットボットの導入事例


ここからはチャットボットを導入してCVRを改善した事例を紹介します。

CVRが3.4倍アップ「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

育毛アイテムを展開する株式会社T.Sコーポレーションは、カートを変更してからCVRが低下しました。主な原因は、申し込みフォームの使い勝手が悪いことです。この点を改善するため、チャットで決済まで行える「qualva」を導入しました。導入後は、申し込みフォームでの離脱が減少しています。CVRは導入前の3.4倍になりました。

株式会社T.Sコーポレーションの事例は以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事:qualvaで購入までのスムーズな導線を実現!「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

見積もりの依頼件数が2〜3割アップ「株式会社スタームービング」の導入事例

株式会社スタームービングは、神奈川県に本社を構える引っ越し業者です。WEBサイトに設けた見積依頼フォームを利用せず、電話で見積依頼をする顧客が多い点に課題を感じていました。解決策として導入したのが、顧客の手間を減らして入力をサポートする「qualva」です。これにより、1カ月あたりの見積り依頼件数は2~3割アップしました。

株式会社スタームービングの事例は以下で詳しく解説しています。

関連記事:qualvaで見積もり件数アップ! 「株式会社スタームービング」の導入事例

他社の導入事例も知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

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チャットボットでCVRを改善


この記事では、チャットボットとCVRの関係を解説しました。テキストや音声を用いて自動で応答するシステムをチャットボットといいます。顧客体験を向上させたり、入力フォームでの離脱を防いだりする効果を期待できるため、CVRを高められる可能性があります。CVRは、WEBサイトを訪れたユーザーに対するコンバージョンに至ったユーザーの割合です。WEBサイトのパフォーマンスに関わる重要な指標といえるでしょう。チャットボットを導入して、CVRの改善を目指してみてはいかがでしょうか。

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