qualvaで購入までのスムーズな導線を実現!「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

CVR(Conversion Rate 、コンバージョン率)は、そのウェブサイトを訪問した人のうち何%が購入や申し込みに至ったのかを示すもの。「顧客転換率」とも呼ばれ、オンラインでサービスを展開する会社にとって、CVRをアップさせることは最も重要な目標のひとつです。

育毛アイテムのメーカーである「T.Sコーポレーション」は、qualva(クオルバ)のチャットボットを活用したことで、CVRを導入前のおよそ3倍までアップさせました。同社が高い成果を出した理由とは何だったのでしょうか。qualva導入までの経緯とその効果を聞きました!

 

「株式会社T.Sコーポレーション」導入事例

課題:サイトのリニューアル時にカートシステムを変えたことでCVRが落ちた
対策:申し込みフォームの使いにくさを改善するため、チャットで決済までできるqualvaを導入
効果:申し込み時の離脱率が減り、CVRが3.4倍アップ
今後の展開:チャットのシナリオを改善していくことでさらにCVRを改善していきたい

平岡 大輔さんの写真
平岡 大輔(ひらおか だいすけ)さん

薬用スカルプエッセンス「BUBKA ZERO」をはじめとした薄毛対策のアイテムを取り扱う「株式会社T.Sコーポレーション」代表取締役。代表兼CMO(Chief Marketing Officer、最高マーケティング責任者)として、広告ページの運用やECサイトのシステム見直しなどのデジタルマーケティング全般を統括する。
「BUBKA ZERO」ECサイト:https://bubka.jp/

 

デジタルマーケティングの内省化で収益性を上げる

 

――まずは貴社のサービス展開について教えてください。

平岡 大輔さん(以下平岡):育毛エッセンス、シャンプー、サプリという3つの育毛商品の自社企画と製造販売を行うメーカーです。顧客のボリュームゾーンは40代から50代の男性で、次いで60代や20代、30代となります。

販売経路としては、LOFTなどの店舗、Amazonや楽天など外部ECサイト、そして自社で運営するウェブサイトがあります。このうち売り上げの大半を占めているのが、自社のウェブサイトです。


▲薬用スカルプエッセンス「BUBKA ZERO」

自社サイトへの集客は、アフィリエイト広告から商品を購入するためのLP(ランディングページ)に誘導する方法がメインです。そこで購入に結びつかなかったお客様には、検索連動型の「リスティング広告」や、別のページで再度バナー広告などを表示させる「リターゲティング広告」などを展開しています。

 

――そういったマーケティングの施策は、自社で行われているのですか?

平岡:現在はすべて社内で運用しています。以前は丸ごと代理店に任せていたのですが、私自身にデジタルマーケティング業界での経験があったこともあり、2年ほど前から内省化を進めてきました。自社で行うことで、広告費を15%から20%ほど削減できて、広告のコストパフォーマンスが上がりました。

これまでのマーケティングの仕組みを見直す取り組みのひとつとして、去年2018年の8月、ウェブサイトをリニューアルしました。リニューアルにあたっては、従来の「ショッピングカート」のシステムを、より私たちのビジネスモデルに合ったものに入れ替えました。しかし実際に新しいシステムを稼働させてみたところ、CVRの数字が著しく落ちてしまったのです。

 

CVR改善のカギは「申し込みフォーム」の操作性

 

――CVRが低下した原因は何だったのですか?

平岡:調べてみると、ショッピングカートに商品を入れた新規のお客様が「申し込みフォーム」に移動した後、途中離脱が圧倒的に増えていることがわかりました。その理由は、申し込みフォームの使いにくさにあります。

つまり、フォーム入力の際にお客様にストレスがかかっているということです。具体的には、入力項目の枠が小さくて見にくいことや、ガイドメッセージなどの入力補助が十分ではなかったこと、また項目ごとに何度もページを移動する「遷移」が多いことなどが挙げられます。とにかく操作性が悪いのです。

 

――申し込みフォームに進むのはすでに購入意思を持ったユーザーかと思われますが、入力のしやすさでそこまで行動が変わるのでしょうか?

平岡:カートに商品を入れて、いざ買おうと思って次のステップに進んでも、購入が完了するまではお客様はまだ「迷って」いるのです。フォーム入力のやり方がわからなかったり、途中で失敗して時間切れになったりしてしまうと、気持ちが変わって「やっぱりやめようかな」と考えてしまいがちです。

また、価格の高い商品ほどこの迷いは大きいです。私たちの主力商材である「BUBKA ZERO」は1本あたりの定価が16,200円で、他社の育毛剤よりもやや高額なので、お客様はやはり買う前に悩まれるのだろうと思います。

これまでは自分たちでカスタマイズして、同じページ内ですべての入力が完結するというオリジナルの入力フォームを使っていました。しかし、カートシステムの入れ替えと同時にそれが使えなくなったのです。一刻も早く、使いやすい申し込みフォームを取り入れる必要がありました。

 

qualvaのチャットボットで決済までのプロセスをスムーズに

 

――そこでqualvaのチャットボットを選ばれたのはなぜでしょうか?

平岡:決め手は「決済」の機能を持ったチャットボットであることです。チャットで質問に答えていくという対話形式の中でスムーズに情報を入力して、そのまま購入までの一連のプロセスを完了できます。チャットボットというと通常はカスタマーサポートとしての利用がほとんどで、類似のサービスは他にありませんでした。

もともとqualvaのサービスは知っており、導入に向けて準備を進めていたのですが、CVRが急激に落ちたことで運用を急ぎました。

 

――具体的には、どの程度の改善があったのですか?

平岡:まず、カートシステムを変える前、2018年7月の全体でのCVRは「1.28%」です。これが8月1日にシステムを一新してからは「1.1%」まで落ちました。そこで8月3日からチャットボットの利用を開始して、同年9月には「3.74%」までアップしました。これは従来のカートシステムと比較しておよそ2.92倍、新しいカートシステムでのチャットボット有無で比較すると、3.4倍ものCVR改善です。

導入して最初の1〜2週間は限定的な使用のみで、データを見ながら効果検証をしていました。しかしすぐに結果が数字に現れたので、これはいけると考えて正式に導入を決めました。

現在はメインの申し込みフォームとして運用し、アフィリエイトの広告などと連携させています。チャットボットのポップアップを開いたユーザーのうち、約6割が決済まで進んでおり、離脱率が低いことがわかります。

 

チャットのシナリオを充実させて、顧客の迷いをさらに減らす

 

――チャットボットを使用する中で、次に見えてきた課題は何でしょうか?

平岡:お客様に対してどのようなメッセージを発するかという「チャットのシナリオ」は、今後さらに改善していける余地があると考えています。

たとえば、チャットでの入力の際に離脱が多かった項目のひとつに「電話番号」がありました。この理由の仮説として、「電話番号を入れると勧誘の電話がかかってくるのでは?」とお客様が心配されているのではないかと思われます。しかし実際には、電話番号は商品の発送時に配送会社に伝えるために必要なだけで、電話勧誘に使うことはありません。

そこで先日、「お電話での勧誘などを行うことはございません」というメッセージを追加しました。こうした細かなフォローを入れていくことで、お客様が抱きがちなネガティブなイメージを取り除き、より購入しやすい環境をつくっていくことが可能です。

 

――チャットボットの一番の強みはどこにあるとお考えでしょうか?

平岡:自動化されたロボットでありながら、まるでそこに人がいて話しているようなあたたかみを感じられることだと思います。一般的なサイトや入力フォームは「ユーザー対システム」という構図で、どうしても入力作業が面倒になってしまいがちですが、チャットボットは会話がベースなのでスピーディにやりとりが進みます。これは購入を迷っている新規顧客の獲得に関して、特に大きな効果を発揮します。

また運用する側にとっては、シナリオを充実させて発信していくことで、人の手だけではカバーできなかった、お客様へのより細やかなサービスを提供することができます。私たちメーカーの商品と、それを購入するお客様をつなぐ存在として、チャットボットは今後さらに活用の幅が広がっていくと感じます。

 

文/小村トリコ
撮影/岡田佳那子