【Resque 事例紹介】解約率-59.6ptを実現した実績のご紹介(サプリメント商材)

先日ご紹介いたしました、LTVを最大化するチャットボット”resque”を導入した企業様の事例の紹介させれいただきました。

今回も引き続き、導入前の課題定義 から対策、そして、その結果までを詳細にご紹介致しますので、ご興味ございましたら、ご拝読お願い致します。

 

今回ご紹介いたしますのは、妊活サプリメント商材を扱う企業様になります。
Resqueを導入した背景から、実際のチャットボットの対応内容など
詳細にわかりやすくご説明させていただきます。

 

導入企業

妊活商材を展開する企業

商材/販売方法

男性向けの妊活サプリメント[定期購入商材]

  • 定期サイクル
    • 2回目 :30日周期

導入背景

  • 解約方法がWebサイトからのフォームのみだった為、
    解約抑止ができておらず、抑止ツールを探していた。

課題/原因

①お客様の”商品あまり”による解約 

  • 解約フォーム時のアンケートデータより、 最も多かった解約理由が、「商品が余ってしまう」であった
  • 「商品が余ってしまう」の原因は、商品の飲み忘れにより、商品が予定通り消化さ れず、商品が残っている状態で、次の定期分の商品が配送されてしまうことが主体であった

②商品の効果を感じる前に 解約されてしまう

  • 短期間で効果を感じられると思っている1 人も多く、定期購入の1ヶ月目で解約する方が、多かった
  • その原因としては、商品効果を感じるには3ヶ月以上継続して飲み続ける必要があり、それをお客様へしっかりと認識させることができていなかったからであった

Resqueでの対応

①お客様の”商品あまり”による解約 

  • 1: Webのお問合せ導線上にチャットボットを設置
  • 2: 『サプリメント効果期間』や『特典』を明示化し、継続を促す
  • 3: 解約理由「商品余り」に対し『配送サイクル/スキップ』を促す

②商品の効果を感じる前に 解約されてしまう

  • 1: 「効果が感じられない」お客様に対する回答を設置
  • 2: 継続期間を確認し、選択期間に適したシナリオを掲示

結果

 

  • 商品全体の定期購入 解約率を-27.4pt改善
  • 特に、「飲み忘れや商品が余り」お客様の解約率を90.0%→30.4%へ減少し、-59.6ptの改善。

 

このクライアント様は導入前から、特に“お客様の商品あまり”を気にしておりました。
Resque導入直後に「飲み忘れや商品が余り」お客様の解約率について上記の結果を出しており、
現在も高い抑止率を誇っています。

導入前に、企業様から現在の課題感をしっかりとお伺いさせていただくことで
最適なシナリオをご提案することが可能です。

解約率の増加・コスト過多など企業様によってお悩みは様々かと存じます。
”Resque”で提案できるソリューションは、多岐に渡りますので、お客様一人一人のお悩みを詳細にお伺い、
分析した上、適切な課題解決を提案いたします。

 

解約阻止・抑止に効果的な方法を探している方は、ぜひ「Resque(レスキュー)」の導入をご検討ください。

Resqueについてはこちらからお問い合わせください。