qualvaで見積もり件数アップ！ 「株式会社スタームービング」の導入事例

チャットボットにはさまざまな活用方法があります。神奈川県を本拠地に引越し業を営む「株式会社スタームービング」は、お客様からの「お見積もり依頼」のプロセスにqualvaのチャットボットを導入しました。

「お客様にとって面倒な見積もり依頼の作業をシンプルにして、引越しをもっと身近に感じてもらいたい」と話すのは、同社の代表取締役社長である山本恒夫さん。チャットボットを入れたことで、どのような効果が生まれたのでしょうか。

「株式会社スタームービング」導入事例

課題：見積もり依頼のフォームに入力せずに直接電話するお客様が多い

対策：より入力しやすいようにqualvaのチャットボットを導入

効果：月あたりの見積もりの依頼件数が2〜3割アップ

今後の展開：カスタマイズ機能を活用して、さらに効率的な運用を目指す

人物名：山本恒夫（やまもと つねお）さん

株式会社スタームービング 代表取締役社長。「エンターテインメント引越し」を企業理念として、お客様を笑顔にさせる引越しサービスを提供する。アメコミ風のイメージキャラクター「スターマン」が、引越しの現場に現れることもあるのだそう。
「スター引越センター」自社サイト：https://www.starmoving.jp/

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コールセンターを通した見積もり作成に課題

――まずは貴社のサービス展開について教えてください。

山本：神奈川県横浜市に本社を置くほか、全国に4つの支店を持ち、引越しサービスを提供しています。お客様は20代から40代までの女性がほとんどです。集客は主にインターネットで、現在はお客様のおよそ6割が自社サイトや比較見積もりサイトから、残り4割程度がリピーターや不動産屋などからのご紹介となっています。

――自社サイトを通しての依頼の場合、お客様とのやりとりはどのような流れで行われるのでしょうか。

山本：まずは弊社のウェブサイトをご覧になったお客様が、お見積もり依頼という形で「入力フォーム」に必要事項を記入します。次に、それを元に弊社のコールセンターのスタッフがお客様に電話をして、ご自宅やお荷物などに関する詳細な情報をヒアリング。その場で見積もりの金額を算出してお客様に提示し、契約されるかどうかご判断いただくというのが一連の流れです。

――qualvaのチャットボットを導入される前、貴社の課題は何だったのですか。

山本：これまでも弊社の入力フォームは改善を繰り返しており、コンバージョン率（この場合は、見積もりの問い合わせにつながる確率）は同業他社と比較してかなり良い方であると思っています。この数字をより上げていきたかった、というのがひとつ。

もうひとつは、とはいっても中には入力フォームを使用されないお客様もいらっしゃるということです。そうしたお客様は、入力フォームを通さずに直接弊社に電話をかけてこられるのです。

――なぜ入力フォームが使われない事態が発生するのでしょうか。

山本：フォームだと入力事項が一度に画面に出てくるので、それを見た瞬間に「面倒くさい」と感じられて、電話をした方が早いだろうと思われてしまうのかもしれません。しかし必要事項の入力がないことで、コールスタッフがお客様の情報をゼロから聞き出さなければならないため、結果的には余計に時間がかかってしまいます。

弊社のサービスの場合、電話口で見積もり作成から成約までを完結させるため、コールは1件につき最低でも10分から20分程度かかります。これが入力フォームを通さない場合はもっと長くなります。この部分をもっとコンパクトにして、見積もり業務をより効率化させる必要があると考えて、チャットボットの導入を決めました。

離脱率を抑えるポイントは、お客様の手間を減らすこと

――qualvaのチャットボットに決めた理由は何でしょうか。

山本：もともとIoTやAIなどのテクノロジーを活用した運営に興味があり、チャットボットのことは知っていました。qualvaに決めたのは、普段お世話になっている比較見積もりサイトの運営会社の方から「他社でも数字が上がっている、結果の出るサービスだ」と聞いたからです。今年2019年の5月に紹介を受けて、ほぼ即決で導入を決めました。実際に運用を開始したのは8月15日からです。

――導入にあたって、気をつけられた点などはありますか。

山本：ひとりでも多くのお客様に入力をしていただくためには、「お客様の手間を減らす」ことが不可欠です。具体的には、チャットでの質問の数を必要最小限にします。今のところ、お尋ねするのは「単身か、家族か」「お名前」「ご連絡先」「引越し希望日」「住所」などの11項目。この質問を多くしすぎてしまうと、お客様は途中で入力が面倒になり、離脱してしまう確率が上がります。

導入の際には「荷物の詳細」（たとえば冷蔵庫や洗濯機のサイズなど）を項目に入れるかどうか迷いましたが、qualvaの担当者から「以前それを入れて離脱率が激増した事例がある」とアドバイスされたので、それは入れませんでした。あくまで入力は、見積もり作成につながるフックとなるもの。その後のコールスタッフからのフォローを前提とした作りにしています。

――導入されてみて、効果はいかがでしょうか。

山本：いい滑り出しですね。すぐに数字に出るとは予想していなかったのですが、結果としては導入したその月から、前月比で2割から3割程度の依頼件数アップとなりました。コールセンターで電話を受ける割合は少しずつ減っているという感触です。

チャット形式で質問にひとつずつ答えていく形式のため、人がそこにいるような温かみがあること、また会話のようにリズムよく入力が進むことなども、離脱しにくいポイントだと感じます。実際にチャットボットを試した社員たちからは「すごく使いやすい」という声が挙がっています。

幅広いカスタマイズでお客様との距離を縮めるチャンスを作る

――導入後に新たに見えてきた課題、改善点などがあれば教えてください。

山本：チャットボットの運用開始後、qualvaの担当者から定期的にレポートをもらっています。その中での改善案として、チャットの始まりに「入力完了までたったの2分！」という画像を入れてはどうかと提案を受けました。完了までの時間を明示することで、もっと気軽に入力を始めていただこうというねらいです。さっそく試してみました。

――そういった変更はどのようにして行うのでしょうか。

山本：qualvaのチャットボットの場合、いわゆるブログの管理画面のようなダッシュボードがあり、すぐに修正をかけられます。

つまり、チャットの吹き出しの中の文言の修正が簡単に行えるのです。このシステムのいいところは、たとえば1週間だけシナリオを変えてコンバージョン率の差を見たり、その結果によって元の文言に戻したりと、実際の効果を確認しながらの細かなカスタマイズが行える点です。あくまでマイナーチェンジではありますが、こうした改善の積み重ねは、確実に数字として現れてきます。

――今後、社長がチャットボットのサービスで実現させたいことはありますか。

山本：現在考えているのは、コールセンターを使わずにチャットボット上で成約までを完結させる仕組みづくりです。たとえば、現在の11項目までを入力したところで、「送信して後でオペレーターと話す」または「このまま続けて入力する」を選択いただきます。後者を選んだお客様は、より詳しい情報をチャットボットで入力して、そのまま見積もりの金額まで表示。そこで契約するかどうか判断できるという流れです。

お客様の中には、電話で話した方がいいという方も、ウェブ上で全部済ませたいという方もいらっしゃいます。その両方に対応できるようになれば、さらに効率的な見積もり作成のシステムが構築できると考えています。

――チャットボットの活用などを通して、社長がお客様に届けたいメッセージは何でしょうか。

山本：引越しというと、一般的には「面倒くさいもの」という印象を持たれがちです。家探しから始まって家賃交渉、荷物をまとめて運ぶ、荷ほどき、すべて時間がかかります。だから私たちは引越し業者として、引越しにかかるお客様の手間を少しでも減らしたいという思いがあります。

引越しをたくさん経験されているお客様は、その分だけたくさんの街を知っています。その経験はすばらしいことです。「面倒だから引っ越したくない」と思われている方々に、引越しを気軽な選択肢として考えていただきたい。そのための一歩として、チャットボットのような顧客視点の便利なサービスは有効だと感じています。