チャットボット作成の手順とチャットボット作成ツールの選び方

「チャットボットって自社で作成できる？」「作成の手順を教えて欲しい」などと考えていませんか。

コストを抑えるため、あるいは業務に最適化するため、自作を検討している方は多いでしょう。結論から述べると、チャットボットは自社で作成できます。ただし、専門的な知識と一定の労力が求められます。

ここでは、チャットボット作成の手順と注意点、自作が難しいときに利用できるチャットボット作成ツールの選び方を解説しています。チャットボットを導入したい方は参考にしてください。

チャットボットの種類

チャットボットは、ユーザーの問いかけにテキストなどを用いて自動で回答するプログラムです。特徴によりいくつかの種類に分かれます。代表的なものとして以下の2種類があげられます。

【種類】

• シナリオ型
• AI搭載型

それぞれの特徴は次のとおりです。

シナリオ型

あらかじめ設定したシナリオ（ルール）に基づき回答を提示するタイプです。1回の質問で回答を提示できない場合は、選択肢を提示して最終的な回答へ導きます。例えば「利用料金を教えて？」という質問に対して「月払い方式ですか？」「年払い方式ですか？」などの選択肢を提示して、ユーザーの選択結果に従い料金を提示するなどが考えられます。

シナリオ型の強みは、誤回答の恐れがないことです。シナリオに基づき対応するため、設定を間違えなければ正しい情報を伝えられます。ただし、想定外の質問には対応できません。オペレーターへ切り替えるなどの対応が必要になることもあります。

AI搭載型

既存のデータや運用で得たデータをAIが解析して、統計的に適切と考えられる回答を提示するタイプです。主な魅力は、人間のように会話できることです。表記の揺れや表現の揺れがあっても対応できます。ユーザーが自由に質問できる点も見逃せません。

また、運用を続けると回答の精度は向上します。魅力的なチャットボットといえそうですが、導入にあたりAIに関する専門的な知識や機械学習用の膨大なデータが必要になります。一定の体制が整っていないと導入は難しいでしょう。シナリオ型に比べると作成のハードルは高いといえます。

ただし一般的なイメージと異なり、あらゆる質問に回答できるわけではありません。複雑な質問や個別の対応を求められる質問には対処できないことがあります。

チャットボットの活用方法

チャットボットは、どのように活用されているのでしょうか。主な活用方法を紹介します。

ECサイト

チャットボットは、ECサイトで多く用いられています。設置しておけば、24時間365日、基本的な質問に答えられるためです。BtoC向けのECサイトは、平日の夜間や週末に利用者が多くなります。

しかし、これらの時間帯はカスタマーサポートを閉鎖している店舗が少なくありません。この間も顧客対応を行うため、チャットボットを導入している店舗が多いのです。導入により顧客満足度の向上ならびに売上の向上を期待できます。

また、チャットボットに基本的な質問の対応を任せることで、オペレーターの業務量も軽減するでしょう。想定される主な質問は、商品・決済・配送に関するものです。よく似た質問が多いため、シナリオ型チャットボットが活躍しています。

社内ヘルプデスク

チャットボットは、社内ヘルプデスクとしても活用されています。主な役割は、従業員の質問に答えることです。具体的な内容はケースで異なりますが、情報システム部であればシステムの基本的な操作方法、経理部であれば経費の精算方法などが考えられます。主な特徴はよく似た質問が多いことです。規模の大きな会社では、何度も同じ質問が寄せられることも考えられます。チャットボットを設置すれば、よくある質問などに対応してくれるため、業務の効率化を図れます。これまで質問に対応していた担当者は、コア業務に集中しやすくなるでしょう。また、ユーザーも回答をすぐに得られるため、時間の無駄がなくなります。正しく活用すれば、生産性の向上を期待できます。

チャットボットを自社で作成する手順

一定のスキルがあれば、チャットボットを自社で作成できます。基本的な作成の手順は以下のとおりです。

ステップ①チャットボットを導入する目的を決める

最初に、チャットボットの目的を決定します。目的により、適しているチャットボットのタイプは異なるためです。前述の通り、チャットボットはシナリオ型やAI搭載型などに分かれます。これらの得意分野は異なるため、一概にどちらが優れているとはいえません。目的に合わせて選択することが大切です。

シナリオ型は質問の内容が限定されている環境や導入にかかる負担を減らしたい場合などに、AI搭載型は幅広い質問が寄せられる環境や社内に専門的な知識がある場合に向いています。

チャットボット導入にまつわるメリット・デメリットや、導入に向いている企業については下記記事で解説しています。あわせてご覧ください。

チャットボットのメリットとデメリットとは？おすすめする企業の条件

自社サイトにチャットボットを導入する企業がここ数年で急速に増加し、そのメリットも広く知られるようになってきました。 ロボットが音声や文字情報で会話し、顧客との受け答えを自動で行って...

ステップ②プラットフォームを選定する

次に、チャットボットのプラットフォームを選定します。主な選択肢は、APIの利用と自社開発です。APIは「Application Programming Interface」の頭文字で構成されます。簡単に説明すると、プログラムなどを接続するソフトウェアといえるでしょう（ここでは、社内のシステムとチャットボットを接続）。

APIの主な強みは、開発の手間を抑えられることです。ただし、自由度は低くなります。自社開発の強みは、自由度が高いことです。ただし、手間とコストがかかります。また、専門的な知識も求められます。それぞれの特徴を踏まえたうえで、自社の環境にあわせて選択することが大切です。

ステップ③チャットボットを構築する

ここから、チャットボットの構築に取り掛かります。ポイントは、シナリオの設計などに必要なデータを集めることです。既存のFAQをシナリオに流用することもできます。ただし、この場合は自然な会話に近づける調整が必要です。並行して、使用するプログラミング言語を決定します。

主な選択肢として、以下のものがあげられます。

【プログラミング言語の例】

• PHP
• JavaScript
• Perl
• Ruby
• Python

ここまでの準備を終えてから、実際にプログラムを組みます。

ステップ④運用テストを行う

チャットボットが完成したら、公開前に運用テストを行います。シナリオ設計やプログラミングなどのミスが想定されるためです。運用テストを行わずに公開すると、大きな混乱を招く恐れがあります。確認したいポイントは「目的に沿った流れになっているか」「正しい回答を提示できているか」「抜けている質問はないか」などです。

実際の使用環境を想定して、さまざまな角度から質問を繰り返すことが大切です。少人数で運用テストを行うと抜けや漏れが発生しやすくなります。可能であれば、ある程度の人員を集めて運用テストを行いましょう。

ステップ⑤チャットボットのブラッシュアップを行う

運用テストで見つかった問題を修正してからチャットボットを公開します。ただし、これにより開発業務が終了するわけではありません。

公開後もユーザーの意見や対話ログなどをもとにブラッシュアップを繰り返します。この作業により、回答の精度を向上させていくことが大切です。

チャットボットを作成する際のポイント

ここからはチャットボットを作成する際に意識したいポイントを解説します。

ポイント①オープンソースを活用する

自社で開発する場合は、オープンソースの活用を検討します。オープンソースは、無償で公開されているソフトウェアのソースコードといえるでしょう。改変なども自由に行えます。

オープンソースのメリットは、開発にかかる時間や工数を削減できることです。ひな形にあたるフレームワークを利用できるため、スムーズに開発を進められます。ただし、オープンソースを活用しても、専門的な知識が不要になるわけではありません。

原則としてサポートを受けられない点にも注意が必要です。不足する情報は、コミュニティなどを活用して集めなければなりません。ケースによっては日本語の情報がほとんどないこともあります。

ポイント②作成する必要性を検討する

「本当に自社で作成する必要があるか」も改めて検討したいポイントです。自社で作成する主なメリットは、使用する環境に合わせたチャットボットを開発しやすいことです。具体的には、業務に最適化したものや従業員のニーズに応えたものなどを開発できます。

一方で、開発には高度な知識・技術と一定の労力・時間を求められます。両面を踏まえて、自社で作成する必要性を検討するべきでしょう。需要の高まりを受けて、現在では手軽に導入できるチャットボット作成ツールが登場しています。開発にかかるコストが大きすぎる場合は、チャットボット作成ツールの利用を検討してもよいでしょう。

ポイント③定期的に修正を行う

チャットボットを作成する場合は、定期的な修正が欠かせません。想定外のトラブルなどが発生しやすいためです。例えば、特定の箇所でユーザーが離脱してしまう、想定した質問だけでは不十分だったなどに遭遇することがあります。

これらを修正することで、自作したチャットボットの精度は高まります。運用を開始すると「ようやく完成した」と安心してしまいますが、実際は運用を開始してから情報を集めて検証・修正を行わなければなりません。原則として他社のサポートは受けられないため、自社で作成する場合は運用開始後の体制を整えておくことも大切です。

チャットボット運用中のKPI

チャットボットは、基本的に何かしらの働きを期待して導入します。効果を検証するため設定しておきたいのがKPIです。KPIを設定すると目標達成までの道のりが明らかになります。チャットボットの評価に用いられる主なKPIは以下のとおりです。

起動数（ユーザー数）

一定の期間にユーザーがチャットボットを起動した回数です。例えば、一定の期間が1日、起動した回数が50回であれば起動数は50回になります。これをもとに、サービスを利用したユーザー（Webサイトの訪問者など）のうち、チャットボットを利用したユーザーの割合（起動率）を見ていきます。

起動率が著しく低い場合は、ユーザーからチャットボットが認識されていない恐れがあります。導線やデザインの見直しが必要といえるでしょう。起動率が高い場合は、導線やデザインを正しく設定できている、あるいはチャットボットの価値を認められているなどと考えられます。

正答率

チャットボットが、ユーザーの質問に対し正確な回答を提示できた割合です。正答率は以下の方法で求めます。

「満足度のアンケートで『満足』と答えた件数」＋「満足度のアンケートで『不満足』と答えた件数のうち正確な回答を提示していた件数」/「回答が提示され、満足度のアンケートに答えた件数」

正答率が低いと、ユーザーの満足度も低くなってしまいます。手間をかけても求めている情報を得られないためです。この状態が続くと、チャットボットの利用率まで低下してしまう恐れがあります。正答率が低い場合は、誤った回答を洗い出して修正する、古い情報を最新の情報に更新するなどの対応が必要です。

解決率

ユーザーの疑問や課題を解決できた割合です。具体的には「満足度のアンケートで『満足』と答えた件数」を「満足度のアンケートに回答した件数」で除して求めます。

基本的には、回答の精度を表すと考えられます。解決率が低い場合は、正答率を高めることはもちろん、文章の表現にも気をつけなければなりません。正確な回答を提示していても、文章がわかりにくいとユーザーの疑問や課題を解決できない恐れがあるためです。

また、疑問や課題を解決したユーザーの多くが、満足度のアンケートに回答せず離脱する点にも注意が必要です。アンケートの参加率は、未解決の方のほうが高くなります（次のアクションを期待するため）。解決率は、この点を踏まえて評価する必要があります。

Webサイトへの遷移率

チャットボット経由で特定のWebサイト（Webページ）へ移動した割合を表します。移動先の例として、資料請求ページや商品販売ページなどが考えられます。この割合が高いほど、チャットボットが価値のある情報を提供しているといえるでしょう。

反対に、この割合が低いと、ユーザーのニーズに合致した情報を提示できていない、チャットボットからWebサイトへの導線を正しく設定できていないなどの恐れがあります。あるいは、チャットボットが利用されていないことも考えられます。いずれにせよ見直しと修正が必要です。

コンバージョン率

チャットボットを介してコンバージョンに至った割合を表します。売上アップなどを目的としている場合は特に重要な指標です。コンバージョンの内容はケースで異なりますが、主なものとして資料請求や商品購入、会員登録などがあげられるでしょう。

コンバージョン率が高い場合は、チャットボットが狙い通り機能していると考えられます。コンバージョン率が低い場合は、狙い通り機能していないため、期待するアクションまでの導線やチャットボットが提供している価値などを見直さなければなりません。

チャットボット作成ツールを利用する方法もある

チャットボットの作成には、高度な知識と技術、一定の労力と時間が必要です。自社で作成するべきか悩む場合は、チャットボット作成ツールの利用を検討するとよいでしょう。

チャットボット作成ツールは、さまざまなベンダーが販売しているチャットボット作成用のプラットフォームです。マウス操作などで作業を進められるため、専門的な知識がなくても簡単にチャットボットを導入できます。

ただし、製品により特徴は大きく異なります。製品選びを間違えると、期待している効果を得られないことも考えられます。チャットボット作成ツールの選定にあたっては以下の点に注意が必要です。

チャットボット作成ツールを選ぶポイント

次の点を意識すると、理想的なチャットボット作成ツールを選びやすくなります。

カスタマイズが可能か

チャットボットのデザインや機能にこだわりたい場合は、カスタマイズの可否を確認しておきましょう。自作する場合と異なり、カスタマイズできる製品とできない製品があるためです。

また、カスタイマイズできる製品も、すべての要望に応えられるわけではありません。できること、できないことを整理したうえで、やりたいことを踏まえて製品を選択する必要があります。

カスタマイズを希望する場合は、かかる費用を確かめておくことも大切です。予算と照らし合わせて、製品の選定を進めましょう。

他のツールと連携できるか

連携できるツールも確認しておきたいポイントです。既存のツールと連携できる場合は、導入にかかる工数を大幅に削減できたり、質の高い顧客対応を追求できたりすることがあります。業務効率が大幅に向上することも考えられます。CRM、SFAなどを利用している場合は、これらと連携できるチャットボット作成ツールを候補に加えましょう。

シナリオ型かAI型か

前述の通り、チャットボットはシナリオ型とAI搭載型などに分かれます。シナリオ型はルールに基づき回答を提示するタイプ、AI搭載型はAIがデータを解析して適切と考えられる回答を提示するタイプです。両タイプの主な特徴を紹介します。

一般的に、問い合わせの内容が、ある程度、決まっているECサイトなどはシナリオ型が向いているといわれています。想定される質問が幅広い場合はAI型が向いているでしょう。

使用環境や許容できるコストなどを踏まえて選択することが大切です。

メンテナンスはしやすいか

メンテナンスの行いやすさもチェックしておきたいポイントです。作業効率が悪いと、メンテナンスを行わなくなることが考えられます。チャットボットの回答精度は、メンテナンスを重ねることで向上します。

性能に関わる恐れがあるため、製品を選ぶ際は注意が必要です。修正候補を簡単に把握できる、直感的に操作できるなどの特徴を備えた製品はメンテナンス性に優れると評価できます。

サポートは充実しているか

チャットボット作成ツールのサポート体制は、ベンダーで大きく異なります。マニュアル程度しかサポートを提供していないところもあれば、専任の担当者が導入から運用まで伴走してくれるところもあります。

それぞれにメリットとデメリットがあるためどちらがよいとはいえませんが、自社に専門的な知識やノウハウがない場合はサポートが充実しているベンダーを選んでおくと安心です。導入から運用までスムーズに進めやすくなります。

チャットボットの作成は必要性を見極めてから

ここでは、チャットボットの作成について解説しました。自作の主なメリットは、チャットボットを業務に最適化できることです。ただし、専門的な知識と一定の労力を求められます。必要性を見極めてから作成することが大切です。

負担を減らしつつ導入したい場合は、チャットボット作成ツールの利用を検討するとよいでしょう。専門的な知識がなくても簡単に導入できます。また、さまざまな製品が登場しているため、目的に合わせた運用も可能です。

コンバージョン率が上がるチャットボットqualva（クオルバ）

ぜひチェックしてください。