チャットボット導入のメリットとデメリットとは?導入をおすすめする企業の条件

自社サイトにチャットボットを導入する企業がここ数年で急速に増加し、そのメリットも広く知られるようになってきました。

ロボットが音声や文字情報で会話し、顧客との受け答えを自動で行ってくれるチャットボットは、カスタマーサポートや自社商品への問い合わせといった分野で、とりわけ大きな効果を発揮します。

チャットボット導入にまつわるメリット・デメリットや、導入に向いている企業など、詳しく解説していきます。

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チャットボットとは

そもそもチャットボットとは、自動会話プログラムのことを指します。プログラミングされたロボットにより、音声や文字情報を通じて人と受け答えを行うことが可能です。

現在では、チャットボットを応用したサービスが多く提供されており、より人間に近い自然な会話が実現可能になっています。

また、チャットボットには大きく分けて主に2つの分類があります。1つはAIを搭載していない「シナリオ型」で、人間があらかじめ設定したシナリオ通りに受け答えをします。

もう1つはAIを搭載した「AI(FAQ)型」で、データを基に自ら学習し成長していくタイプのチャットボットです。どちらのタイプにもメリット・デメリットが存在します。

関連記事:チャットボットとは?種類や特徴をAIの有無と仕組み、目的別に解説

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チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリットの代表例には、以下の6項目が挙げられます。

  • 問い合わせのハードルが下がる
  • 返答までの待ち時間を短縮できる
  • オペレーター業務の効率化が可能
  • 商品・サービスを改善できる
  • テレワークの促進につながる
  • 業務の属人化を防げる

問い合わせのハードルが下がる

チャットボットは人間のオペレーターとは異なり、24時間不眠不休で稼働します。

昼夜を問わずいつでも問い合わせに返答する体制ができ、時間的な制約にしばられることがなくなることは、ユーザーにとって大きなメリットとなります。

特に商品やサービスを比較検討している段階では、詳細についていろいろ質問したいもの。思い立った時にいつでも聞ける相手がいることで信頼感が生まれ、購入などコンバージョンにもつながります。

また、ロボットが相手なので問い合わせに気を遣うことがなくなり、心理的なハードルが下がることも利点です。

返答までの待ち時間を短縮できる

電話での問い合わせでは、まずオペレーターにつながるまでに時間がかかり、さらに質問をしてから都度調べての回答となるため、さらに待たされることになります。

一方、チャットボットはあらかじめ質問に対する回答がデータベースに蓄積されているため、回答が即時に導き出され、待ち時間はほぼなくなります。

しかし、チャットボットは「Aという質問にはB」といったように、決められた内容しか回答することができません。複雑な事案になるとオペレーターにつなぐ必要も生じるため、必ずしも時短になるとは限らないことも念頭に置いておきましょう。

オペレーター業務の効率化が可能

前述のとおり、すべての事案を100%チャットボットのみで解決することは難しいですが、初期対応だけでもチャットボットに任せることができれば、オペレーターの作業負担は軽くなります。

チャットボットが自動で返信できる問い合わせと、オペレーターが対応する領域を分業する事で、オペレーター一人あたりの負荷は大幅に軽減されるでしょう。

その結果、1件の問い合わせに対して、より丁寧で柔軟な対応が可能となり、顧客満足度もアップします。

関連記事:【2022年】対応業務効率化に特化したチャットボット6選と比較ポイントを紹介

商品・サービスを改善できる

チャットボットでは、シナリオに応じた顧客とのやりとりを通じて、データを収集・分析することができるため、その結果を商品やサービスの改善に活用することも可能です。

問い合わせなどで入力されたキーワードから、商品・サービスへの肯定的・否定的な意見を読み取ることができます。また、顧客の新たなニーズやトレンドの傾向も読み取ることができれば、次の商品開発などに活かすこともできるでしょう。

テレワークの促進につながる

チャットボットを導入すれば、人が対面や電話で社内外の問い合わせに応対する必要がなくなります。
また、チャットボットは24時間、問い合わせに対応できるため、従業員に対する時間や場所の制約も発生しません。

こうした理由から、チャットボットの導入はテレワークの促進にもつながると言えます。どうしてもチャットボットでは応対しきれない事柄に関しては、部分的に有人で応対するなどの使い分けも可能です。

業務の属人化を防げる

問い合わせに対して人が応対する場合だと、スキルやナレッジの差によって、どうしても接客の質に差が生まれてしまいます。その点、チャットボットであれば、応対に差が生まれることはありません。

また、マニュアルの整備や情報共有が不十分だと、人が独自の判断で応対してしまい、接客に差が生じるだけでなく、顧客の不満を招く要因となることも考えられます。チャットボットであればシナリオに応じた対応ができ、情報もシステム上で共有できるため、接客の質を一定に保ち、スキルや知見の属人化も防ぐことが可能です。

チャットボットを導入する価値

上記で挙げたメリットから、チャットボットを導入することで企業が得られる価値には以下の3つが考えられます。

  • 問い合わせ増加からのCVR改善
  • 顧客満足度の向上
  • リソースの最適化

問い合わせ増加からのCVR改善

チャットボットにより顧客との接点が増えることで、問い合わせ増加からのCVR改善が期待できます。

従来、ユーザーと企業の接点はWebサイトの問い合わせフォームやメールのみで、ユーザーは問い合わせ後企業からの返信を待つ必要がありました。

結果、どうしてもタイムラグが発生してしまいます。タイムラグが長引くほどユーザーの興味・関心は薄れ、他社サービスや商品に乗り換えられてしまう危険性があります。

チャットボットを通じてリアルタイムに顧客とコミュニケーションを取ることで機会損失を回避でき、サイトから離脱させることなくCVにつなげる効果を得られます。

関連記事:チャットボットの導入でCVRが向上する理由と参考にしたい導入事例

顧客満足度の向上

オペレーターによる回答は、担当者によってどうしても精度にばらつきが生じてしまうものです。

ベテランならスムーズに解決できることも、新人オペレーターにあたったばかりに満足のいく回答が得られない、そんな事態も起こり得ます。

こうしたリスクを避けられ、24時間いつでも均質な返信をしてくれるチャットボットは、顧客満足度の向上にも貢献してくれます。

リソースの最適化

本来、人がやらなくてもよい定型化された問い合わせをチャットボットが担うことで、企業全体のリソースの最適化が図れます。

コールセンターのオペレーターなど、専属で問い合わせ業務に配置する人員の数を減らすことで、その分の人的リソースを別業務に割くことも可能になります。企業全体で適材適所の人員配置ができ、業務効率化にもつながるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

万能に思えるチャットボットですが、やはりデメリットも存在します。チャットボットのデメリットは、導入前と導入後にそれぞれ潜んでいるものです。ケースに沿って見ていきましょう。

導入前のデメリット

チャットボット導入前のデメリットは、主に以下の2つが挙げられます。

  • ルールベース型の場合は、初期のシナリオやルール設定が大変
  • AI型の場合は、費用が高額になる場合も

初期のシナリオやルール設定

AIを搭載していない「ルールベース(シナリオ)型」と呼ばれるチャットボットは、初期設計としてあらかじめ詳細なシナリオやルールを作成する必要があります。

チャットボットは事前に作成されたシナリオやルールに則ってしか稼働しないため、「Aと質問されたらBと返す」「A以外の質問には“分からない”と返す」など、膨大な量のシミュレーションが求められ、設計に手間がかかるのです。

さらに、「こんにちは」や「ハロー」は挨拶として認識している場合でも、「オッス!」や「やあ」などを挨拶としてシナリオに含めていないと、その意味を理解することはできず、返信もできません。

語彙が豊富でさまざまな表現がある日本語ならではの複雑さがあり、自然な会話を実現するには相当量のシナリオ・ルールの選定が不可欠となります。

チャットボットにどこまでのクオリティを求めたいのかを導入前にはっきりさせ、目的に合った機能を有するチャットボットを選択しましょう。

AI型の場合は費用が高額

一方、人工知能を備えた「AI型チャットボット」の場合、導入にまでにさまざまなコストがかかるというデメリットがあります。導入コストの主な内訳は、以下の通りです。

  • 導入費用
  • 学習データ作成費用
  • サポート費用
  • デザイン費用

導入にかかる初期費用は、ルールベース型と比較して高額となる傾向にあります。

関連記事:チャットボット導入にかかる費用の内訳・相場と費用による違い

導入までに期間を要する

チャットボットの導入にかかる期間は、即日から数ヶ月かかる場合までさまざまです。要件が整理されているか、チャットボットの種類やサービスの違い、シナリオの作成を自社でやるのか依頼するのか、FAQを登録する数などによっても期間は左右されます。

また、FAQに対して学習データを用意したり、同一内容の問い合わせで異なる表現の言葉を紐づけたりといった作業も発生します。

導入後のデメリット

チャットボット導入後のデメリットには、主に以下の4つが考えられます。

  • 精度を定点観測する必要がある
  • AI型の場合は学習期間が必要
  • 回答できない質問もある
  • 費用対効果が上がらない可能性もある

精度を定点観測する必要がある

「ルールベース(シナリオ)型のチャットボット」は一度導入したらそれで終わりではなく、運用を開始した後も常にシナリオやルールを見直し、会話が最後までスムーズに続くよう改良を加えなくてはなりません。

回答にまで至らなかった問い合わせは、どこでチャットボットが行き詰ったのかを確認し、新たなルール付けを追加。

こまめなメンテナンスがチャットボットの品質向上に直結するため、この定点観測の工程は非常に重要です。

AI型の場合は学習期間が必要

「AI型のチャットボット」は自動で学習してくれる機能を有するものの万能ではなく、多様な受け答えができるようになるまでは相応の学習期間を設けなければなりません。

“学習データ”や“教師データ”と呼ばれる「FAQの回答事例」などデータベースを読み込むことで学習が進み、事前に学習させるデータ量が多いほど、より人間らしい柔軟なチャットボットに近づいていきます。

そのため、実用化するまでに時間を要するケースもあり、導入期間に余裕を持っておくことが大切です。

回答できない質問もある

チャットボットは、すでに多数のFAQが蓄積されている質問には回答できますが、想定外の質問には適切に回答できません。その場合は、人がチャットやメール、電話などで応対する必要があります。

また、複雑な質問や専門的な内容の質問に適切に答えるのは難易度が高い、という特徴も。対応するには、さまざまなシナリオや機械学習のために多くのデータが必要になるでしょう。

さらに、同一ユーザーからの複数の質問には同時に答えられないという特徴もあります。ユーザーが複数の質問をする場合は、一問一答形式で順番に対処することになります。

費用対効果が上がらない可能性もある

導入前の時点で目的が明確でないと、上手く運用できずに効果が上がらないこともあります。
課題に対して、そもそも適切な種類や機能のチャットボットを選ぶ必要があるでしょう。

また、チャットボットはパーソナライズされた対応やクレーム対応には向いていません。チャットボットと人間の対応範囲を事前に明確にしておく必要もあります。

チャットボット導入がおすすめの企業

これまでに紹介したメリットとデメリットから、「どんな企業がチャットボットを導入すべきか」「チャットボットが向いている分野とは」、解説していきます。

問い合わせの内容が定型化している

社内のヘルプデスクなどに寄せられる質問は、たいてい決まりきった内容が多いものです。このように問い合わせの内容が定型化しているケースはチャットボットが最も効果を発揮する領域で、人的リソースからチャットボットに置き換えることで人件費を大幅に削減できます。

また、同じ質問なのに対応する人次第で回答が違うなど、ヒューマンエラーによる誤回答を避けられるというメリットも。サービス品質の平準化も期待でき、チャットボット導入にとても向いている分野です。

24時間スピード対応が求められる

自社製品やサービスに対し、ユーザーが早朝・深夜などの営業時間外に問い合わせてくる確率が高い企業は、早々のチャットボット導入がおすすめです。

オペレーターが出勤していない時間帯など、有人対応できないタイミングでも、チャットボットなら24時間年中無休で稼働。

営業時間外も対応できることで、日中の問い合わせ数が減少するといった利点もあり、業務効率化・人的コストの削減が実現できます。

ユーザー層にWebリテラシーがある

自社のメインユーザーが、ある程度Webリテラシーがある年齢層の場合も、チャットボットによる業務改善が期待されやすいと考えられます。ユーザーがチャットでコンタクトを取るということに慣れていなければ、まったく使ってもらえず「宝の持ち腐れ」になってしまう危険があるからです。

せっかく手間とコストをかけて導入したチャットボットなので、「電話はメールや面倒。チャットが一番使いやすい」と思うユーザーに、積極的に利用してもらわなければ意味がありません。

自社ユーザーの年齢層やWebリテラシーの度合いを考慮に入れたうえで、チャットボット導入の費用対効果を検討してみてください。

CVRの向上が課題

チャットボットには導入前後にそれぞれメリット・デメリットがあり、自社に向いているチャットボットを選択するには比較検討が欠かせません。

現在は各社からさまざまな個性を持ったチャットボットがリリースされていますが、なかでもCVR改善を目的としているのであれば、ぜひqualvaをご検討ください。

qualvaは、唯一“新規顧客獲得”のために作られた専用のチャットボットです。

あらゆる属性に合わせて会話を適切にアレンジすることができ、サイトからの離脱を防いでスムーズにコンバージョンへと導きます。貴社の最大の課題がウェブサイトでの新規顧客獲得であれば、ぜひqualvaの導入をご検討ください。

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チャットボットを導入してもメリットが得られにくい企業

サービスに接客要素が求められる

チャットボットは、あらかじめ登録されたFAQ以外には適切に回答できないため、柔軟な受け答えを求められることが多いサービスや接客そのものに価値を生むサービスでは、メリットを感じにくい可能性があります。

また、「導入後のデメリット」でも述べた通り、想定外の質問や複雑で専門的な質問、同時に複数の質問に対応する必要がある場合や、パーソナライズされた対応、クレーム対応が多く求められる事業には向いていません。

想定される質問の種類が数百件を超える

ユーザーからの質問の種類が数百件以上に及ぶことが想定できるサービスの場合、構造が複雑化していくため、チャットボットが適さないことも考えられます。

AIが搭載されていれば対応できる場合もあるため、チャットボットの種類も含めて適したツールを検討しましょう。

利用しにくいユーザーが客層

「チャットボット導入がおすすめの企業」の項目でも触れた通り、高齢者などのWebリテラシーが高くないことが想定される客層の場合、チャットボットによる応対はかえって顧客満足度を下げてしまうかもしれません。

そもそも自社の客層とチャットボットの相性が適しているか、検討しましょう。

コンバージョンを増やすならqualva(クオルバ)

コンバージョンにつながるチャットボットであることを重視したい場合におすすめなのが、qualvaです。qualvaは、資料請求や予約、電子決済など、さまざまな用途で活躍します。

例えば、ユーザーの離脱率を調べたところ、フォーム名を入力途中で離脱していたといったケースもあるでしょう。これは、フォーム入力の方法がわかりにくいことなどが大きな理由です。qualvaでは、ユーザーのフォーム入力を対話形式でアシストできるため、コンバージョンにつながりやすくなります。

さらに、入力途中でブラウザを閉じても次回アクセス時に内容を復元して入浴負担を抑えたり、ユーザーがデバイスで使用している言語を自動で表示したりすることも可能です。タイピング操作のほかに音声入力操作(VUI)も搭載していることから入力時のストレス軽減効果も期待できます。

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まとめ〜チャットボット導入のポイント〜

チャットボットを導入する場合、さまざまな観点からメリット・デメリットを検討する必要があります。
チャットボットは、活用次第で多くのメリットをもたらすツールです。

主に下記に留意して、ぜひ導入を検討してみてください。

  • サービスや客層にチャットボットが適しているか
  • 導入の目的が明確か
  • 運用体制を整えることが可能か
  • チャットボットの得手・不得手と対応可能な範囲
  • 適した種類のチャットボットか
  • ユーザーにとって使いやすい仕様になるか
  • 効果測定を定期的に行えるか
  • 費用対効果があるか

 

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