チャットボット導入のメリットとデメリットとは?導入をおすすめする企業の条件

自社サイトにチャットボットを導入する企業がここ数年で急速に増加し、そのメリットも広く知られるようになってきました。

ロボットが音声や文字情報で会話し、顧客との受け答えを自動で行ってくれるチャットボットは、カスタマーサポートや自社商品への問い合わせといった分野で、とりわけ大きな効果を発揮します。

チャットボット導入にまつわるメリット・デメリットや、導入に向いている企業など、詳しく解説していきます。

目次

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリットの代表例には、以下の3項目が挙げられます。

  • 問い合わせのハードルが下がる
  • 返答までの待ち時間を短縮できる
  • オペレーター業務の効率化が可能

問い合わせのハードルが下がる

チャットボットは人間のオペレーターとは異なり、24時間不眠不休で稼働します。

昼夜を問わずいつでも問い合わせに返答する体制ができ、時間的な制約にしばられることがなくなることは、ユーザーにとって大きなメリットとなります。

特に商品やサービスを比較検討している段階では、詳細についていろいろ質問したいもの。思い立った時にいつでも聞ける相手がいることで信頼感が生まれ、購入などコンバージョンにもつながります。

また、ロボットが相手なので問い合わせに気を遣うことがなくなり、心理的なハードルが下がることも利点です。

返答までの待ち時間を短縮できる

電話での問い合わせでは、まずオペレーターにつながるまでに時間がかかり、さらに質問をしてから都度調べての回答となるため、さらに待たされることになります。

一方、チャットボットはあらかじめ質問に対する回答がデータベースに蓄積されているため、回答が即時に導き出され、待ち時間はほぼなくなります。

しかし、チャットボットは「Aという質問にはB」といったように、決められた内容しか回答することができません。複雑な事案になるとオペレーターにつなぐ必要も生じるため、必ずしも時短になるとは限らないことも念頭に置いておきましょう。

オペレーター業務の効率化が可能

前述のとおり、すべての事案を100%チャットボットのみで解決することは難しいですが、初期対応だけでもチャットボットに任せることができれば、オペレーターの作業負担は軽くなります。

チャットボットが自動で返信できる問い合わせと、オペレーターが対応する領域を分業する事で、オペレーター一人あたりの負荷は大幅に軽減されるでしょう。

その結果、1件の問い合わせに対して、より丁寧で柔軟な対応が可能となり、顧客満足度もアップします。

チャットボットを導入する価値

上記で挙げたメリットから、チャットボットを導入することで企業が得られる価値には以下の3つが考えられます。

  • 問い合わせ増加からのCVR改善
  • 顧客満足度の向上
  • リソースの最適化

問い合わせ増加からのCVR改善

チャットボットにより顧客との接点が増えることで、問い合わせ増加からのCVR改善が期待できます。

従来、ユーザーと企業の接点はWebサイトの問い合わせフォームやメールのみで、ユーザーは問い合わせ後企業からの返信を待つ必要がありました。

結果、どうしてもタイムラグが発生してしまいます。タイムラグが長引くほどユーザーの興味・関心は薄れ、他社サービスや商品に乗り換えられてしまう危険性があります。

チャットボットを通じてリアルタイムに顧客とコミュニケーションを取ることで機会損失を回避でき、サイトから離脱させることなくCVにつなげる効果を得られます。

顧客満足度の向上

オペレーターによる回答は、担当者によってどうしても精度にばらつきが生じてしまうものです。

ベテランならスムーズに解決できることも、新人オペレーターにあたったばかりに満足のいく回答が得られない、そんな事態も起こり得ます。

こうしたリスクを避けられ、24時間いつでも均質な返信をしてくれるチャットボットは、顧客満足度の向上にも貢献してくれます。

リソースの最適化

本来、人がやらなくてもよい定型化された問い合わせをチャットボットが担うことで、企業全体のリソースの最適化が図れます。

コールセンターのオペレーターなど、専属で問い合わせ業務に配置する人員の数を減らすことで、その分の人的リソースを別業務に割くことも可能になります。企業全体で適材適所の人員配置ができ、業務効率化にもつながるでしょう。

チャットボット導入のデメリット

万能に思えるチャットボットですが、やはりデメリットも存在します。チャットボットのデメリットは、導入前と導入後にそれぞれ潜んでいるものです。ケースに沿って見ていきましょう。

導入前のデメリット

チャットボット導入前のデメリットは、主に以下の2つが挙げられます。

  • ルールベース型の場合は、初期のシナリオやルール設定が大変
  • AI型の場合は、費用が高額になる場合も

初期のシナリオやルール設定

AIを搭載していない「ルールベース(シナリオ)型」と呼ばれるチャットボットは、初期設計としてあらかじめ詳細なシナリオやルールを作成する必要があります。

チャットボットは事前に作成されたシナリオやルールに則ってしか稼働しないため、「Aと質問されたらBと返す」「A以外の質問には“分からない”と返す」など、膨大な量のシミュレーションが求められ、設計に手間がかかるのです。

さらに、「こんにちは」や「ハロー」は挨拶として認識している場合でも、「オッス!」や「やあ」などを挨拶としてシナリオに含めていないと、その意味を理解することはできず、返信もできません。

語彙が豊富でさまざまな表現がある日本語ならではの複雑さがあり、自然な会話を実現するには相当量のシナリオ・ルールの選定が不可欠となります。

チャットボットにどこまでのクオリティを求めたいのかを導入前にはっきりさせ、目的に合った機能を有するチャットボットを選択しましょう。

AI型の場合は費用が高額

一方、人工知能を備えた「AI型チャットボット」の場合、導入にまでにさまざまなコストがかかるというデメリットがあります。導入コストの主な内訳は、以下の通りです。

  • 導入費用
  • 学習データ作成費用
  • サポート費用
  • デザイン費用

導入にかかる初期費用は、ルールベース型と比較して高額となる傾向にあります。

導入後のデメリット

チャットボット導入後のデメリットには、主に以下の2つが考えられます。

  • 精度を定点観測する必要がある
  • AI型の場合は学習期間が必要

精度を定点観測する必要がある

「ルールベース(シナリオ)型のチャットボット」は一度導入したらそれで終わりではなく、運用を開始した後も常にシナリオやルールを見直し、会話が最後までスムーズに続くよう改良を加えなくてはなりません。

回答にまで至らなかった問い合わせは、どこでチャットボットが行き詰ったのかを確認し、新たなルール付けを追加。

こまめなメンテナンスがチャットボットの品質向上に直結するため、この定点観測の工程は非常に重要です。

AI型の場合は学習期間が必要

「AI型のチャットボット」は自動で学習してくれる機能を有するものの万能ではなく、多様な受け答えができるようになるまでは相応の学習期間を設けなければなりません。

“学習データ”や“教師データ”と呼ばれる「FAQの回答事例」などデータベースを読み込むことで学習が進み、事前に学習させるデータ量が多いほど、より人間らしい柔軟なチャットボットに近づいていきます。

そのため、実用化するまでに時間を要するケースもあり、導入期間に余裕を持っておくことが大切です。

チャットボット導入がおすすめの企業

これまでに紹介したメリットとデメリットから、「どんな企業がチャットボットを導入すべきか」「チャットボットが向いている分野とは」、解説していきます。

問い合わせの内容が定型化している

社内のヘルプデスクなどに寄せられる質問は、たいてい決まりきった内容が多いものです。このように問い合わせの内容が定型化しているケースはチャットボットが最も効果を発揮する領域で、人的リソースからチャットボットに置き換えることで人件費を大幅に削減できます。

また、同じ質問なのに対応する人次第で回答が違うなど、ヒューマンエラーによる誤回答を避けられるというメリットも。サービス品質の平準化も期待でき、チャットボット導入にとても向いている分野です。

24時間スピード対応が求められる

自社製品やサービスに対し、ユーザーが早朝・深夜などの営業時間外に問い合わせてくる確率が高い企業は、早々のチャットボット導入がおすすめです。

オペレーターが出勤していない時間帯など、有人対応できないタイミングでも、チャットボットなら24時間年中無休で稼働。

営業時間外も対応できることで、日中の問い合わせ数が減少するといった利点もあり、業務効率化・人的コストの削減が実現できます。

ユーザー層にWebリテラシーがある

自社のメインユーザーが、ある程度Webリテラシーがある年齢層の場合も、チャットボットによる業務改善が期待されやすいと考えられます。ユーザーがチャットでコンタクトを取るということに慣れていなければ、まったく使ってもらえず「宝の持ち腐れ」になってしまう危険があるからです。

せっかく手間とコストをかけて導入したチャットボットなので、「電話はメールや面倒。チャットが一番使いやすい」と思うユーザーに、積極的に利用してもらわなければ意味がありません。

自社ユーザーの年齢層やWebリテラシーの度合いを考慮に入れたうえで、チャットボット導入の費用対効果を検討してみてください。

CVRの向上が課題

チャットボットには導入前後にそれぞれメリット・デメリットがあり、自社に向いているチャットボットを選択するには比較検討が欠かせません。

現在は各社からさまざまな個性を持ったチャットボットがリリースされていますが、なかでもCVR改善を目的としているのであれば、ぜひqualvaをご検討ください。

qualvaは、唯一“新規顧客獲得”のために作られた専用のチャットボットです。

あらゆる属性に合わせて会話を適切にアレンジすることができ、サイトからの離脱を防いでスムーズにコンバージョンへと導きます。貴社の最大の課題がウェブサイトでの新規顧客獲得であれば、ぜひqualvaの導入をご検討ください。

まとめ

ルールベース型とAI型のチャットボットでは、それぞれメリット・デメリットが異なります。

貴社がチャットボット導入を検討している場合は、導入前後に割ける人的リソースやコスト、時間などをよく計算したうえで、最適なものを選ぶようにしましょう。

また、そもそもチャットボット導入に向いている企業とそうでない企業がありますので、これらの要素も考慮するとよいでしょう。