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マーケティング基礎
投稿日:2023.8.29 / 更新日:2024.3.11
チャットボットを導入する具体的な手順とかかる期間の目安を徹底解説！
チャットボットは、ユーザーの問いかけに対して自動で回答するロボットです。業務を効率化するため、あるいは顧客対応を充実させるため導入を検討している方は多いでしょう。
非常に魅力的なツールですが、導入したすべての企業が満足しているわけではありません。
全体像を把握してから導入することが重要です。
ここでは、チャットボットの具体的な導入の流れと運用にあたり気を付けたいポイントを紹介するとともに、メリット・デメリット、導入にかかる費用の目安を解説しています。
チャットボットをビジネスに活用したい方は参考にしてください。
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目次
チャットボット導入にかかる期間
チャットボットの導入にかかる期間は、ケースで大きく異なります。目安を示すと1～3カ月程度といえるでしょう。
この期間は、シナリオ設計をはじめとする導入に関する準備をベンダーへ依頼した場合です。
あくまでも目安であるため、実際の導入では半年以上かかることも少なくありません。
一方で、あらかじめ要件などを整理できている場合は、数日～数週間程度で導入できることもあります。
とはいえ、基本的には数カ月程度かかると考えておくほうがよいでしょう。
一般的に、AI搭載型はルールベース・シナリオ型に比べて導入に時間がかかると考えられています。
教師データを準備して学習させなければならないからです。
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チャットボットの導入手順
ここからは、チャットボットの導入手順を紹介します。
導入手順を誤ると、業務効率化などの目的を果たしにくくなります。導入の流れを押さえておきましょう。
<導入の流れ>
- 目的を明確にする
- 希望条件を整理する
- 設置場所を決める
- ニーズに合ったチャットボットを選定する
- トライアルを利用する
- チャットボットベンダーと詳細を確認する
- FAQやシナリオを準備する
- 運用体制を整える
- 初期設定を行う
- 運用テストを実行する
目的を明確にする
製品を選定する前に、導入の目的を明確にします。ここでいう目的は「何をしたいか」などと言い換えられるでしょう。
チャットボットを導入すること自体が目的ではありません。導入により解決したい課題を明確にします。内容によっては、チャットボット以外の解決法が適していることもあるでしょう。
導入の主な目的として以下の3つがあげられます。
【導入の主な目的】
- 問い合わせ対応の一部を自動化して業務を効率化したい
- カスタマーサポートを充実させて顧客満足度を高めたい
- 問い合わせ数を増やしてユーザーのニーズを把握したい
チャットボットの中には、特定の業務に特化して開発されたものもあります。
最適な製品を選ぶため、求める機能を明確にするため、導入の目的を明らかにしておくことが重要です。
希望条件を整理する
チャットボットにはさまざまな選択肢があります。製品により機能や料金などは異なるため、選定前に希望条件を整理しておかなければなりません。
希望条件の切り口として、機能・費用・納期・サポートなどがあげられます。
例えば、機能であればAI搭載型、ルールベース・シナリオ型のいずれかを選択する必要があります。
一般的に、AI搭載型は想定される問い合せの内容が多岐にわたる場合、ルールベース・シナリオ型は定型的な問い合わせが多い場合に向いていると考えられています。
ただし、希望する機能を備えていても、予算をオーバーしていたり、導入に時間がかかったり、必要なサポートを受けられなかったりすると導入は難しくなるでしょう。
機能以外の希望条件も明確にしておく必要があります。
設置場所を決める
希望条件を整理できたら、チャットボットの設置場所を決定します。この点を明らかにしておかないと、製品の選定を進めてから希望する場所に設置できなかったなどのトラブルが起こりえます。
一般的に、Webサイトに設置するものと思われがちですが、最近では活用の場所が広がっています。
具体的には、公式SNSに設置して機能を拡張する、ビジネスチャットツールと連携して定型的な質問に対する回答を自動化するなどの取り組みが行われています。
導入目的を踏まえて設置場所を検討するとよいでしょう。成功のポイントは、使用頻度の高い場所、目に留まりやすい場所に設置することです。
ニーズに合ったチャットボットを選定する
次に、目的・希望条件・設置場所を踏まえてチャットボットを絞り込みます。
さまざまな選択肢があるため、どれを選べばよいかわからないと感じるかもしれません。
このようなケースでは、気になるチャットボットを複数ピックアップして、機能・費用・サポートなどの切り口で比較するとよいでしょう。
譲れないポイントをあらかじめ決めておくと絞り込みを進めやすくなります。
もちろん、チャットボットの口コミや比較記事などを参考にしても構いません。情報を幅広く集めてから、自社の基準で3社程度まで絞り込みましょう。
トライアルを利用する
絞り込みが進んだら、トライアルを利用して自社との相性を確認します。実際に使ってみるとイメージと異なるケースがあるため、トライアルは積極的に活用するほうがよいでしょう。製品選択の決め手になりえます。
ベンダーがトライアルを用意していない場合は、資料をダウンロードするなどして製品の詳細を確認します。とはいえ、資料だけでは具体的な使い心地までわかりません。より多くの情報を集めるため、実際に使用しているシーンをイメージすることが大切です。
チャットボットベンダーと詳細を確認する
続いて、ベンダーから見積もりを取って、導入に必要な情報を集めます。具体的には「希望の場所に設置できるか」「既存のシステムと連携できるか」「どのようなサポートを受けられるか」などが考えられます。もちろん、導入費用、運用費用、契約期間などについての確認も必要です。
これらをもとに導入するチャットボットを決定します。トラブルを防ぐため、契約前に気になるポイントをすべて確認しておくことが重要です。
FAQやシナリオを準備する
チャットボットを有効に機能させるため、FAQの準備、シナリオ設計を行います（AI学習をさせるのもこのタイミングです）。
ルールベース・シナリオ型は、想定範囲外の問い合わせに対応できません。
導入目的、設置場所などを踏まえて、FAQやシナリオを用意しておくことが重要です。
ベンダーの中には、テンプレートなどを使ってこれらの作業をサポートしてくれるところやシナリオ設計などを代行してくれるところもあります。
自社で対応が難しい場合は、これらについて確認しておくとよいでしょう。
運用体制を整える
次に、チャットボットの運用体制を社内で整えます。具体的な運用体制はケースでさまざまです。
例えば、オペレーターによる対応を行わない場合は、回答できない質問に対して回避策を設けておかなければなりません。問い合わせフォームを案内するなどが考えられます。
オペレーターによる対応を行う場合は、その流れを明確にして体制を整えておく必要があります。
また、チャットボットの品質を高めるため、検証チームを立ち上げておくことも欠かせません。
実際の活用シーンを想定して運用体制を整えましょう。
初期設定を行う
初期設定を行って、チャットボットの導入を進めます。作業を行うのは、自社またはベンダーです。自社で行う場合は、専門的な知識を要するケースが多いため注意が必要です。
思い通りに初期設置を進められないこともあります。必要に応じてベンダーのサポートを受けられるようにしておくと安心です。
不安を感じる場合は、ベンダーに依頼するとよいでしょう。費用がかかることもありますが、確実に初期設定を行えます。
運用テストを実行する
最終段階として、チャットボットの運用テストを行います。確認するべきポイントは、シナリオの流れ、回答の正確性、回答のわかりやすさなどです。
表現を変えて同じ質問をするなどしてこれらを確認します。適切な回答を行えない場合は、設定を見直して修正を試みます。
自社だけで運用テストを行えないときは、ベンダーに外注することもできます。
運用を開始してからトラブルが起こらないように、さまざまな切り口でテストをしておくことが重要です。
チャットボット導入のメリット
チャットボットの導入によりどのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは、想定される4つのメリットを紹介します。
業務を効率化できる
チャットボットの強みは、ユーザーの問いかけに自動で回答することです。具体的な内容はケースで異なりますが、料金、契約方法、その他の質問など、幅広い問いかけに対応できる可能性があります。
したがって、Webサイトなどに導入するとスタッフが対応しなければならない案件を減らせます。つまり、サポートセンターなどの業務を効率化できるのです。これにより、人件費を削減できるケースやコア業務に集中しやすくなるケースは少なくありません。
ユーザーの満足度を高められる
導入によりユーザーの満足度は高まる傾向があります。24時間365日、問い合わせを行えるようになるからです。「営業終了しているから明日まで待たなければならない」などは基本的にありません。
ユーザーは、いつでも、気になったときに問い合わせを行えるようになります。チャットボットを導入していない競合Webサイトなどよりも便利と評価されることが多くなるでしょう。追加の人員を必要とせず、このような環境を実現できる点は魅力です。
顧客を獲得しやすくなる
24時間365日、問い合わせに対応できるようになると、営業時間外を理由とするチャンスロスを防ぎやすくなります。チャットボットの導入により、これまで取りこぼしていた見込み客をつなぎとめられる可能性があります。
問い合せのハードルが下がる点も魅力です。電話やメールで問い合わせるほどではない質問でも気軽に行えるようになります。したがって、ユーザーとの接点が増えます。また、ユーザーが抱いている疑問を理解して、品質向上やサービス向上へつなげることも可能です。チャットボットを導入すると、新規顧客を獲得しやすくなるでしょう。
ユーザーが知りたい情報を提供しやすくなる
Webサイトなどの規模が大きくなると、知りたい情報を見つけることが難しくなります。もちろん、サイト内検索機能やFAQを用意してユーザーをサポートすることはできますが、それでも常にピンポイントの情報を提供できるわけではありません。知りたい情報を見つけられないとユーザーは離脱してしまうでしょう。
チャットボットを導入すれば、面倒に思える画面遷移を極力減らしつつユーザーが求めている情報を提供できます。対話を通して、Webサイトなどの情報を補足することも可能です。ユーザーの理解を促せる点も、導入のメリットと考えられます。
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チャットボット導入のデメリット
チャットボットの導入には、気を付けたいデメリットもあります。顧客満足度を下げてしまうこともあるため、特徴を理解してから導入することが重要です。ここでは、想定される主なデメリットを紹介します。
専門知識を求められる
チャットボットは、膨大なデータから学習して回答を導き出すAI搭載型、設定したシナリオに基づき回答を導き出すルールベース・シナリオ型にわかれます。前者の場合は学習のためのデータ、後者の場合は適切なシナリオが必要です。
また、どちらも導入後のチューニングが欠かせません。導入・運用に専門的な知識を求められるため、社内で適切な人材を用意できない場合は新たな人材の確保、外部コンサルタントへの依頼を検討する必要があります。
新たなコストがかかる
導入にあたりイニシャルコスト、運用にあたりランニングコストがかかります。具体的な金額はケースで異なるため詳細の確認が必要です。
また、専任担当者を新たに確保する場合や外部コンサルタントに依頼する場合は人件費や外注費もかかります。まとまった金額になるケースもあるため、導入前に総額を確認しておかなければなりません。さらに、費用対効果の評価も必要です。自社にとってメリットのある施策であることを確かめてから導入しましょう。
精度が低いと顧客満足度の低下を招く
チャットボットの精度はさまざまです。AI搭載型は、学習が不十分だと回答の精度は低くなる傾向があります。
ルールベース・シナリオ型は、シナリオ外の問いかけに対して適切な回答を行えません。精度の低い回答を繰り返すと、ユーザーの疑問を解決できない恐れがあります。
さらに、ユーザーの信頼を失うことも考えられるでしょう。信頼を失うと、チャットボットを利用してもらえなくなります。一定のパフォーマンスを発揮できるように運用しなければならない点には注意が必要です。
すべての問いかけに対応できるわけではない
精度が高いチャットボットでも、複雑な質問や個別の対応を求められる案件などは処理できません。対応が行き詰ったときのための、回避策を用意しておく必要があります。
この作業を怠ると、ユーザーは離脱するでしょう。チャットボットを導入しても、カスタマーサポートのすべてを任せられるわけではありません。
チャットボットの導入費用
チャットボットの導入にかかる費用は、AI搭載型とルールベース・シナリオ型で異なります。もちろん、製品によっても違いがあります。
ここでは、AI搭載型とルールベース・シナリオ型にわけて、導入にかかる費用の目安を紹介します。
AI搭載型
一般的に、AI搭載型の導入費用はルールベース・シナリオ型よりも割高に設定されています。具体的な金額はケースで異なりますが、15～100万円程度が目安といえるでしょう。
AI搭載型の特徴は、教師データを用いてチャットボット（AI）が自ら学習することです。運用前に膨大なデータと学習時間が必要になります。運用開始後は、ユーザーとの対話を通して学習するため、データの追加は基本的に必要ありません。回答を重ねるほど精度が高まる点も特徴です。ただし、不適切な回答なども学習するため、専門家によるメンテナンスは欠かせません。
ルールベース・シナリオ型
ルールベース・シナリオ型の導入費用は、AI搭載型よりも基本的に割安です。具体的な金額はケースで異なりますが、5～10万円程度が目安といえるでしょう。中には、無料で導入できるものもあります。ただし、導入費用が安価な製品は、後述するシナリオ設計を自社で行わなければならない恐れがあります。チャットボットの精度に関わるため、十分な注意が必要です。
ルールベース・シナリオ型は、あらかじめ設定したシナリオをもとに、ユーザーに対して選択肢を提示し、選ばれた選択肢に沿ってコミュニケーションを展開するチャットボットです。つまり、シナリオに沿って最終的な回答を提示します。前述の通り、シナリオ外の問いかけには基本的に対応できません。したがって、シナリオ設計がチャットボットの精度に深く関わります。自社で設計する場合は、慎重に作業を進めなければなりません。
チャットボットの運用費用
チャットボット導入後は運用費用もかかります。主な運用費用として、月額費用、コンサルティング費用などがあげられます。運用費用の目安は次の通りです。
月額費用
契約期間中は月額費用（サービスによっては年払いもあり）がかかります。契約期間は、半年あるいは1年などのように設定されているケースが多いでしょう。
具体的な費用の目安は、AI搭載型とルールベース・シナリオ型で異なります。AI搭載型の目安は30～100万円程度です。ただし、10万円～利用できるものもあります。
ルールベース・シナリオ型の目安は5～30万円程度といえるでしょう。サービスを選べば5万円以下で利用することもできます。
カスタマイズ可能なルールベース・シナリオ型は、AI搭載型と同額程度の月額費用（30～100万円）がかかります。
上記の月額費用で受けられるサポートはサービスで異なります。チャットボットの利用料のみであることもあれば、チューニングをはじめとするサポートを受けられることもあります。
月額費用を評価するときは、金額だけでなくサポート内容を確認しておくことが重要です。
初期学習・FAQ作成サポート費用
AI搭載型は運用前に初期学習が必要です。運用開始後は、学習したデータをもとに自ら考えて最適と思われる回答を導き出します。初期学習をベンダーに依頼した場合、導入費用とは別に追加の費用を請求されることがあります。具体的な金額はケースで異なるため個別の確認が必要です。
FAQ作成を依頼した場合も、追加の費用を請求されることがあります。こちらも、具体的な金額はケースで異なるため見積もりなどを取って確認が必要です。ルールベース・シナリオ型で、シナリオ設計を依頼した場合も同様です。
初期学習、FAQ、シナリオは、チャットボットの応対品質に関わります。自社で対応が難しい場合や導入の工数を減らしたい場合は、専門家に依頼するとよいかもしれません。
コンサルティング費用
チャットボットは導入して終わりではありません。回答の精度を高めるためメンテナンスやFAQの追加などが欠かせません。これらを自社で行えない場合、ベンダーにサポートを依頼することになります。サポートにはコンサルティング費用がかかります。
具体的な金額は、依頼するベンダーの設定やサポート内容などで異なるため個別の確認が必要です。高額な費用がかかることもあるため、サポートを依頼する場合は事前に確認しておくほうがよいでしょう。
カスタマイズ費用
チャットボットを自社に最適化する場合、カスタマイズ費用がかかります。カスタマイズの例として、オペレーターへ切り替える機能の搭載、メッセージ表示画面のデザイン変更、既存のシステムと連携などがあげられます。カスタマイズにかかる費用もケースで大きく異なります。
具体的な金額は、ベンダーの設定、カスタマイズの内容で変動するといえるでしょう。注意点は、製品によりカスタマイズできる内容が異なることです。必要な機能などがある場合は、事前にカスタマイズで対応できることを確かめておかなければなりません。
チャットボットを運用する際のポイント
チャットボットを運用するときは、どのような点に気を付ければよいのでしょうか。運用の際の注意点を解説します。
運用後も評価・改善を続ける
チャットボットを導入すると、さまざまなデータを収集できます。具体的には、最終的な回答に至らなかった問い合せ、ユーザーが離脱した回答などが考えられます。
これらを活用してチャットボットのブラッシュアップを図ることが大切です。
例えば、FAQを追加して対応の幅を広げる、シナリオを見直してユーザーの離脱を防ぐなどに取り組めるでしょう。
顧客ニーズを徹底的に汲む
顧客のニーズに応えられるように運用していくことも重要です。この視点が欠けると、チャットボットの利用頻度は下がってしまいます。
期待に応えてくれないなどと評価されるようになるからです。
具体的な対策として、目的の商品を見つけられるようにシナリオを設計するなどが考えられます。運用後のデータを活用して、ユーザーのニーズに応えていくことも欠かせません。
二次対応を整備する
基本的に、チャットボットは複雑な問い合せや想定範囲外の問い合わせには対応できません。このような問い合わせに対応するため、二次対応を整備しておく必要があります。
例えば、オペレーターに切り替えるなどが考えられるでしょう。二次対応を整備していないと、チャットボットは不十分なカスタマーサポートになってしまいます。顧客の問い合わせに、責任をもって対応できる環境を整えておかなければなりません。
目的に合わせてチャットボットを導入しましょう
この記事ではチャットボットの導入について解説しました。適切に活用することで、業務を効率化したり顧客満足度を高めたりできます。ただし、導入には一定のコストがかかります。成功のポイントは、目的を踏まえて必要な機能を選定してから導入する製品を決定することです。導入後の評価・改善も欠かせません。この記事を参考に、自社に合っているチャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。
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