チャットボットとFAQの違いとは?チャットボット導入のメリット・デメリット

WEBサイトの運営では、ユーザーからのさまざまな問い合わせにいかにスムーズに対応できるかが課題のひとつです。多くのサイトが採用しているのが、「よくある質問ページ=FAQ」ですが、それだけですべての質問をカバーするのは難しいもの。そこで、近年注目を集めているのがチャットボットの導入です。チャットボットとFAQの違いや、両者のメリット・デメリットを見ていきましょう。

目次

FAQとチャットボットの違い

近年、オペレーターに代わる問い合わせ対応システムとして、急速に導入が進むチャットボット。チャットボットを大まかにいえば、チャット形式で自動応答をしてくれるシステムといえますが、FAQとはどう違うのか?両者を比較してみましょう。

FAQとは

FAQとは
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、一般に「よくある質問」といわれるものです。ユーザーは、自分が知りたいQ&A(質問と回答)を閲覧することで、疑問や不安を解決できます。

FAQのメリット

サイト運営側からの視点では、問い合わせに対応するコールセンターなどへの受電件数を削減でき、オペレーターの確保やコストから解放される点がメリットです。さらに、人為的なミスの削減にもつながります。
ユーザー側からは、知りたいことと類似する質問をサイト内で見つけることで疑問を解消できたり、問い合わせの電話がなかなかつながらないといった苛立ちから解放されたりと、迅速に回答を得られる点がメリットになります。また、メールでの問い合わせと比較して、時間や手間を軽減できます。

FAQのデメリット

業界や商材にもよりますが、FAQが充実すればするほど、ユーザーは多くの項目の中から知りたい情報を探す必要に迫られ、負荷が高くなってしまう点がデメリットに挙げられます。キーワード検索などを導入しても、疑問に合致するFAQをなかなか見つけることができないと、ユーザー側のストレスにもなりかねません。
また、新製品や新サービスについては過去の質問事例が少ないため、当然ながらFAQの絶対数も乏しくなり、直接オペレーターへの問い合わせが集中してしまうリスクも考えられます。

チャットボットとは

チャットボットとは
チャットボットはチャット(chat)とボット(Robot)を組み合わせた言葉で、チャットを介したテキストや音声による問いかけに、ロボットが自動的に返答し会話を展開するシステムです。FAQの場合、ユーザーは「調べる」という行動を取りますが、チャットボットでは「聞く」「会話する」という行動になることが大きな違いです。今では、LINEやFacebookなどのSNSにも取り入れられているほか、企業や自治体などでも導入が進んでいます。
あらかじめプログラミングされたロジックに従って、データベースに蓄積された情報から回答を生成して返答する、という会話の仕組みが採用されています。

チャットボットのメリット

問い合わせ対応にチャットボットを導入する運営側のメリットには、FAQと同様に問い合わせ対応の時間や工数の削減があります。また、チャットボットにはAI(人工知能)が搭載された種類もあります。FAQではカバーしづらい新製品や新サービスについても、取扱説明書等をデータベースに加えておくことで、AIによる自動応答が可能となります。
質問する側にとっても、気軽な会話形式で素早く回答が得られることや、休日や深夜を問わず自分の都合の良い時にすぐに疑問を解決できることは大きなメリットとなるでしょう。

チャットボットのデメリット

便利なチャットボットではありますが、デメリットもあります。チャットボットによる自動応答のためには、大量のデータの準備が必要となります。導入を検討してもすぐさま、という訳にはいかない場合が大半です。さらに、データベースを基に回答するため、データに含まれない質問には対応できません。

FAQの導入方法

FAQを導入するにあたっては、掲載するコンテンツをどんな分類で作成するのか、内容やボリュームなどとともに設定するなかで、利用するユーザーを具体的に想定することが重要です。FAQ閲覧数ランキングや検索システムなど、さまざまな機能を組み合わせる必要が生じることもあり、同時に電話対応オペレーターを配置するかどうかもポイントとなります。

また、あくまで継続運用することが前提となるため、新しいコンテンツの登録や更新をどのように行っていくのか、ワークフローも決定しなければいけません。導入後の運用を踏まえた要件定義を綿密に行ったうえで、内容を精査・決定することが大切です。

チャットボットの導入方法

チャットボットと一口にいっても、AI搭載型/非搭載型など、さまざまな種類が存在します。そのため、まずはチャットボットを導入する目的を明確にしなければいけません。自社がチャットボットに担わせたい業務領域とは何か?その目的に沿った機能を有するチャットボットを選択しましょう。

また、チャットボットはユーザーからの質問、問い合わせをあらかじめ想定し、シナリオ(会話の台本)を設計する必要があります。チャットボットとの会話がかみ合わないとユーザーはストレスを感じ、離脱の可能性も高くなってしまいますので、実際の効果を検証し、細かな調整を繰り返すフローが生じます。

チャットボットによるCVRの向上

チャットボットには、単に知りたいことに回答するという機能だけではなく、会話に近いコミュニケーションを取れるという利点があります。高いレベルで受け答えできるチャットボットを導入すれば、ユーザーの「知りたい」を解決するとともに、質問と関連性の深い自社サービスを紹介するなど、ユーザーに無用なストレスを与えることなくコンバージョンへの誘導も可能です。

「qualva」は、コンバージョン率の向上に特化した機能を持つチャットボットです。ユーザー側の入力を自然にアシストし、購買・資料請求などのコンバージョンまでユーザーの気分を損ねることなく促すことで、離脱率の低下やコンバージョン率の向上に寄与します。

まとめ

FAQとチャットボット。両者ともにユーザーの疑問を解消するためのシステムであることは共通していますが、そのアプローチは大きく異なります。FAQの「調べる」に対し、チャットボットは「聞く」「会話する」。このユーザー体験の変容により、チャットボットには自然な形でのユーザー誘導、さらにはコンバージョン率のアップといった、マーケティングツールとしてのポテンシャルが期待されているのです。