チャットボットの効果は？導入によって期待できることと注意点も確認

業務の効率化や、より評価の高いサービスの提供を目指したい際に役立つのが、チャットボットです。ですが「チャットボットが何かわからない」「活用シーンが思いつかない」といった方もいるのではないでしょうか。

そこで、チャットボットに興味がある方のため、具体的な活用シーンや導入によって期待できる効果などを紹介します。
この記事を読むことによって自社でどういった形で役立ちそうか、どのようなことに注意すべきかなどが見えてくるので、ぜひ参考にしてみてください。

そもそもチャットボットとは？

チャットボットとは「Chat（チャット）＝会話」と「bot（ボット）＝ロボット」を組み合わせた言葉です。
ユーザーからの質問などに対して自動で返答を行う自動介護プログラムがチャットボットと呼ばれます。

以前はあらかじめパターン化された対応しか行えなかったことから、活用できるシーンが限られていました。ですが、チャットボットには人工知能が組み込まれていることから、人間の代わりに対応することが可能です。
ユーザーからの問い合わせをすべてカスタマーサポートの担当者が受けているような場合は、これらの業務を任せることによって作業効率の改善などにつなげられます。

チャットボットを活用できるシーン

活用できるシーンは、実にさまざまです。例えば、以下のようなものが挙げられます。

社内の問い合わせ対応

同じような問い合わせが多く寄せられることも多い社内の問い合わせ対応をチャットボットに任せることが可能です。ヘルプデスクの担当者だけでは対応が難しいような場合も導入を検討してみると良いでしょう。

簡単な問い合わせへの対応を自動化し、担当者でなければわからないもののみヘルプデスクの担当者が対応すれば担当者の負担軽減につながります。

カスタマー業務

カスタマー業務もチャットボットで自動化すれば、人の対応が必要なもののみ担当者が対応する形にできます。
中には、対応を急ぐ要件もありますが、そういった場合もチャットボットを利用することですぐに対応できる可能性が高いです。これにより、顧客満足度の向上も期待できます。

ナレッジ共有

チャットボット活用してナレッジ共有することで、社員がいつでも好きな時にナレッジの確認ができます。
担当者に問い合わせをすることなく知りたい情報にたどり着けるので、双方の時間や手間が節約できるでしょう。担当者を通すことなく、自力で解決できる可能性も高まります。

チャットボットを導入して得られる効果

チャットボットを導入することによって期待できる効果は実にさまざまです。ここでは、代表的な効果を紹介します。

業務の効率化

導入により、業務の効率化につながったケースが多いです。有人対応が必要な場面が減れば、その分人の手で行わなければならない業務に人員を回せます。人手不足の解消にもつながるでしょう。

顧客対応のコスト削減

これまで有人で行っていた顧客対応をチャットボットに任せることによって、顧客対応のコストを抑えることが可能です。顧客対応をするとなれば、事前に研修なども行わなければなりませんが、このコストも抑えられます。
特に顧客対応にかかるコストが大きい企業では高い効果が期待できます。

問い合わせ対応の均一化

問い合わせ対応の質は担当者によって大きく異なることがあります。これがユーザーにとって不満につながってしまうことがありますが、チャットボットでの対応であれば問い合わせ対応の均一化が可能です。
有人とは異なり、スキルに左右されることありません。

正確な問い合わせ内容の把握

チャットボットの中には、問い合わせの履歴を自動で蓄積できるシステムが搭載されているものがあります。そういったものを活用することで、ユーザーからの問い合わせ内容を正確に把握することが可能です。

顧客のニーズの収集・蓄積

問い合わせの内容をデータベース化できるようなシステムを選択すると、どういったことが検索されているのか情報収集できます。
これによって、顧客のニーズの収集や蓄積につなげることが可能です。新たなサービスや商品を展開する際にも活かせるでしょう。

24時間365日の顧客対応

チャットボットの対応は人が直接行う必要がないので、24時間365日顧客対応ができます。
すぐに返答が欲しいもののサポートの時間外だったとなると、ユーザーが不満を感じてしまう可能性が高いです。チャットボットならその場ですぐに回答されるので、ユーザーを待たせることもありません。

離脱率の低下

チャットボットを活用してコンバージョンに対して適切な誘導を行うことが可能です。これによって離脱率を低下させられます。

ユーザー体験の向上

チャットボットを置けばユーザーが知りたい情報を気軽に質問できるようになるので、ユーザー体験の向上につながります。

FAQページを充実させるのも一つの方法ではありますが、情報量が増えると欲しい情報がどこにあるのかわかりにくくなることもあるでしょう。そういった場合もチャットボットが活躍してくれます。

お問い合わせや商品購入の増加

「わからないことがあって問い合わせをしたいものの、電話は苦手」と感じているユーザーが多いです。
ですが、チャットボットなら気軽に質問ができるので、購入前の疑問や不安を解消し、商品購入の増加が期待できます。

チャットボット導入後の効果測定方法

導入した後は、期待している効果が得られているか測定を行っていきましょう。以下のような効果測定方法があります。

チャットボットの起動と対応の回数

実際に導入したチャットボットが活用されているかは、起動と対応の回数を確認することで判断可能です。
どちらも回数が多い場合は、活用されていると判断できます。

一方、起動回数が少ない場合は、設置場所が悪い可能性を疑ってみましょう。目につきにくいところにある場合は、場所を変えるだけで起動回数が向上することもあります。

また、起動回数は多いものの対応回数が少ない場合は、チャットボットを利用しようと起動したものの実際には利用しなかったことを表します。
原因としては、使い方がわかりにくい、初回のメッセージに問題があるなどです。例えば、よく寄せられる問い合わせ内容を表示し、そこから選択可能な表示にすると入力しやすくなります。

チャットボットの回答率と解決率

チャットボットの回答率と解決率を確認しましょう。これらは、回答のあとに「問題の解決につながらなかった場合はボタンを押してください」とボタンを設置しておくことにより測定できます。

回答率とは、質問に対して回答が表示できたかを示すものです。回答率が低い場合は、ユーザーが行った質問に対する答えがチャットボットに登録されていない可能性が高いです。
FAQを充実させなければチャットボットを有効的に活用できません。

また、解決率とは、チャットボットで表示された回答がユーザーの疑問解決につながったかを示すものです。解決率が低い場合は、質問に対する回答は表示できたものの、ユーザーの疑問解消にはつながらなかったことを示しています。

回答率・解決率はどちらも高い数字が出せるように工夫しましょう。

有人による対応の件数

有人によって対応しなければならない件数が減った場合は、それだけチャットボット上で問題や疑問が解決できている可能性が高いです。
チャットボットを導入する前後でどの程度変わったか確認しましょう。

問い合わせフォームや購入ページからの離脱率

チャットボットで適切なサポートができると、問い合わせフォームや購入ページからの離脱率を抑えることが可能です。
導入前にこれらの確率が高かった場合は、導入後にどの程度離脱率が減ったか確認することで効果測定ができます。

コンバージョン率

コンバージョン率が向上した場合は、チャットボットを活用してコンバージョンへの適切な誘導ができているといえます。
チャットボットの回答率や解決率を高める、問い合わせフォームや購入ページからの離脱率を低くするなどの対策がコンバージョン率の向上につながることが多いです。

チャットボット導入前に理解しておく注意点

実際にチャットボットを導入する前に確認しておきたい注意点があります。以下の3点をおさえておきましょう。

目的に合うサービスの選定が必要

チャットボットといってもさまざまなシステムがあります。その中から目的に合ったサービスを選定しなければなりません。
チャットボットを導入するだけで効果が得られるわけではないので、注意が必要です。

自社に合ったチャットボットを選ぶためには、先に導入の目的を明確にし、その目的を果たせるような機能性を持つ製品を選択しましょう。

導入・運用にはコストや工数がかかる

チャットボットの導入と運用にかかるコストや工数に関することも導入前に確認しておきましょう。事前に費用対効果の検証ができていないと、導入・運用コストと効果のバランスが取れなくなってしまう可能性もあります。
コストについて考える際は、導入時の費用だけではなく、ランニングコストやメンテナンス費用なども含めて検討が必要です。

また、チャットボットを導入することで問い合わせ対応などが簡単になるイメージが強いですが、そのためには膨大なシナリオ設計を入力する必要があります。
特に導入してからしばらくの間はこのための工数に時間を多く割かなければなりません。

導入後も質問に対する回答の見直しなどを継続して行うことになるので、このあたりのコスト・工数も確認しておきましょう。

有人対応が必要になる場面がある

チャットボットを導入したからといって有人対応が不要になるわけではありません。たとえば、FAQとして登録されていないものや、個別に対応が求められる問い合わせは有人での対応が必要になります。

チャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際には、自社の課題解決につながるようなツールを導入する必要があります。これがうまくできていないと、チャットボットの運用はなかなかうまくいきません。

自社でどのような課題があるのか、それを解決できる機能を搭載したチャットボットツールはどれか探すことになります。
ただ、機能性に優れていても使い方がわかりにくいものは避けたほうが良いでしょう。導入が簡単に行えるのはもちろんのこと、利用者から見ても使いやすいものを選ぶことが重要です。

また、費用についてもよく確認しておきましょう。高額なツールを選択すると費用対効果が低くなってしまう可能性があります。

それから、何かあったときのためにサポートが充実しているツールを選択しておくことをおすすめします。困った時にしっかりサポートしてもらえるツールを選んでおくと、導入後も安心です。

チャットボットの導入手順

チャットボットを導入する際の基本的な手順は以下の通りです。

【手順】

1. 導入の目的を明確にする
2. システムに求める希望条件を整理する
3. チャットボットをどこに設置するか検討する
4. 自社のニーズに合ったチャットボットを選ぶ
5. トライアルを利用
6. 導入に必要な情報をチャットボットベンダーに問い合わせる
7. FAQやシナリオの準備
8. 運用体制を整える
9. 初期設定を行う
10. 運用テスト

製品探しから始めるのではなく、その前に導入の目的や希望条件、設置場所などを明確にしておくことが大切です。これにより、自社に適した製品を選びやすくなります。
ベンダーへの問い合わせも行い、疑問などがあれば解消した上で導入を決定しましょう。

チャットボットの費用相場

チャットボットの導入にあたりかかる費用は、どの製品を選ぶのかによって大きく異なります。費用としては以下のようなものがかかります。

【一般的な費用相場】

• 初期費用
• 月額費用
• シナリオ作成費用
• コンサルティング費用
• カスタマイズ費用

初期費用は20～100万円ほど、月額費用は30～100万円ほどで、シナリオ作成費用やコンサルティング費用は業者による違いが大きいです。
カスタマイズが必要な場合はカスタマイズ費用も発生します。

注意点として、初期費用や月額費用が5万円や10万円以下など非常に低価格である場合は、AI対応ではない可能性があります。結果として導入しても思っていたほどの効果が得られない可能性もあるので、安さにこだわるのではなく、機能性に注目してみましょう。

チャットボットのシナリオについて理解を深めたい方は、下記記事もあわせてご覧ください。

チャットボットのシナリオとは｜作り方のコツと押さえるべき留意点

「チャットボットのシナリオってどんなもの？」「作り方のコツを教えて欲しい」などと考えていませんか。詳細がわからず困っている方は多いでしょう。簡単に説明すると、一部のチャットボットで...

クオルバの導入事例

クオルバは、コンバージョン率の向上やカゴ落ち対策ができるチャットボットサービスです。ここでは、実際にクオルバを導入した企業の事例を3つ紹介します。

「株式会社RAVIPA」の導入事例

エイジングケア美容液や女性用育毛剤の販売を行っている会社です。2018年10月からクオルバを導入しました。
クオルバ導入前の段階でCVRは8％と高かったのですが、クオルバの導入後1週間ほどで12％まで向上しています。
他にもさまざまなチャットボットがありますが、決済機能がついているチャットボットだったことがクオルバを選んだ大きな決め手とのことです。

参考：qualva.com：qualva導入から導入後の効果まで全てがスピーディー 「株式会社RAVIPA」の導入事例

「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

育毛アイテムの販売を行っている会社です。サイトをリニューアルした際にカートシステムを変更したところ、CVRが落ちてしまったことを課題と感じていました。
そこで、チャットで決済まで対応可能なクオルバを導入、その結果、申し込み時の離脱率が減り、CVRは3.4倍も向上しました。クオルバの導入によって決済までのプロセスをスムーズにしています。

参考：qualva.com：qualvaで購入までのスムーズな導線を実現！「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

「株式会社スタームービング」の導入事例

神奈川県を本拠地としている引越し業者の導入事例です。お見積もり依頼で活用できるチャットボットとしてクオルバを導入しました。
それまで課題として感じていたのが、見積もり依頼のフォームはあるものの直接電話での問い合わせが多いことです。
入力事項が一度に画面に出てくるフォームの入力は面倒くささを感じさせますが、チャット形式で一つずつ回答できるクオルバを導入することで導入月から前月比2割～3割程度の依頼件数アップにつなげました。

参考：qualva.com：qualvaで見積もり件数アップ！ 「株式会社スタームービング」の導入事例

導入でさまざまな効果が期待できるチャットボット

いかがだったでしょうか。チャットボットの導入を検討するにあたり、確認しておきたい基本や期待できる効果などを紹介しました。
自社ではどういった形で役立ちそうかなども見えてきたのではないかと思います。

ただ、チャットであればどのようなシステムでも良いとはいえません。CVRが上がるチャットボットお探しているのであれば「クオルバ」をご利用ください。
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