【2022年】対応業務効率化に特化したチャットボット6選と比較ポイントを紹介

チャットボットには、様々な目的に応じて多くのツールがあります。そこでこの記事では、チャットボットの基本から選び方のポイント、中でも対応業務効率化に特化したチャットボットツールを6つ紹介します。チャットボットは種類が多過ぎて選べない、と思っている方は、ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、プログラミングされたロボットが音声や文字情報を通じて、人と受け答えを行うコミュニケーションツールのことです。チャットボットの導入メリットは、24時間いつでも社内外からの問い合わせに自動で対応できることや、データを蓄積してパターンを検出するデータマイニングが可能になること、業務の効率化などがあります。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は、以下の2つの観点から分類が可能です。

  • AI搭載の有無
  • 仕組みによる違い

「AI搭載の有無」の観点では、AIを搭載していない「ルールベース(シナリオ)型」とAIを搭載している「機械学習型」が存在します。

「仕組みによる違い」としては、​​以下の4種類があります。

  • ログ型
  • 選択肢型
  • 辞書型
  • 選択肢型&辞書型

 

チャットボットの種類についてより詳しく知りたい方は、まずは下記を読んでみてください。

チャットボットの種類と特徴~AIの有無と仕組みから分類

https://qualva.com/qualvatics/archive/477/

 

チャットボットの選び方

チャットボットは様々な目的に合わせてつくられているため、まずは解決したい課題を明確にして、それに対応するツールを選ぶことが大切です。

目的別に選ぶ

チャットボットは、主に以下の3つの目的に合わせてつくられています。

・対応業務効率化(社内向け/顧客向け)

文字通り、業務効率化をはかる目的のチャットボットです。社内の従業員からの問い合わせに対応する目的のものや、顧客からの問い合わせに対応する目的でつくられたものもあります。

・リード獲得

サイトを訪問したユーザーからヒアリングをしたり、行動をデータ化したり、資料請求や打ち合わせの予約を自動化したりとリード獲得に特化したチャットボットです。

・CVR向上・収益アップ

ユーザーの離脱率を下げ、コンバージョン率の改善を目的としたチャットボットです。新規顧客獲得に特化したものや、解約抑止に特化したものもあります。

比較のポイント

目的別にチャットボットを絞ったら、次はポイントを抑えて比較をしていきましょう。ここでは、主に6つのポイントをご紹介します。

・種類

冒頭で触れた通り、チャットボットにはAI搭載の有無や仕組みによって様々な種類があり、利便性が異なります。それぞれのメリット・デメリットを把握したうえで、最適なツールを選びましょう。

・コスト

チャットボットのコストは、AI搭載の有無によって異なります。AIを搭載していない「ルールベース(シナリオ)型」のほうが、初期費用も月額料金も安い傾向にあります。

・設置場所

チャットボットはWebサイトのほか、SNSやアプリに組み込むこともできます。設置するインターフェースによってメリットも異なるため、その違いを事前に検討しておきましょう。インターフェースによる違いについては、下記も参考にしてみてください。

チャットボット導入時の課題とメリット、失敗しないコツは?

https://qualva.com/qualvatics/archive/796/

・導入方法

AIを搭載していない「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットを選んだ場合はシナリオが、AIを搭載している「機械学習型」を選べば学習データが必要になります。それらをツールの提供会社が用意してくれるのかなど、導入の手間も事前に確認しておきましょう。

カスタマイズの柔軟性

導入後、機能やデザインをどれくらいカスタマイズできるのか、運用時に困らないように範囲や料金の確認も忘れずにしておきましょう。

・サポート体制

初期のヒアリングから導入、運用時までサポート体制がどこまで充実しているか、手間を最小限にするためにもしっかり確認しておきましょう。

対応業務効率化に特化したチャットボット6選

ここからは、対応業務効率化に特化したチャットボットを社内向け・顧客向けで合わせて6ツールご紹介していきます。

GoQSmile

対応範囲

  • 社内向け&顧客向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • ひとこと入力するだけで答えが見つかる社内マニュアルとしての活用が可能
  • 各種ECモールや自社サイトに設置すれば、接客ツールとしても活用可能
  • 複雑な問い合わせは有人チャットに切り替え可能
  • 利用ユーザー数やメッセージ数の推移、応答正答率や会話文数の推移などがわかるダッシュボード機能あり

コスト

  • スタンダードプラン 10,000円(税別)
  • 外部連携プラン 15,000円(税別)
  • 有人チャットプラン 20,000円(税別)

設置場所

  • Webサイト
  • au PAYマーケット
  • Yahoo!ショッピング
  • LINE公式アカウント(連携)
  • Facebook(連携)

導入方法

  • シナリオ作成が必要(有料の代行オプションあり)

カスタマイズの柔軟性

  • シナリオ改善のメンテナンスあり(有料)

hitobo

対応範囲

  • 社内向け&顧客向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • 問い合わせの分析が可能なダッシュボード機能あり
  • 質問をその場で解決するか、内容に合った誘導先に案内するか、自動で振り分けが可能
  • 約3日~2週間の期間で導入が可能
  • Q&A改善のために追加すべきQ&Aをおすすめする自動レコメンド機能あり

コスト

  • DL資料で要確認

設置場所

  • Webサイト
  • Googleサイト
  • Microsoft Teams
  • SharePoint

導入方法

  • Q&Aの追加が必要

カスタマイズの柔軟性

  • デザインカスタマイズが可能

 

HiTTO

対応範囲

  • 社内向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • 日本中のバックオフィスのナレッジを体系化し、膨大な質問パターンを学習させた「共通AI」を搭載
  • 従業員からの質問内容を自動で分析し、不足している回答をAIが提案する自動レコメンド機能あり
  • 利用数、回答精度、ユニークユーザー数や目標数への達成率などを自動集計し可視化するダッシュボード機能あり

コスト

  • 要問い合わせ

導入方法

  • FAQデータの作成やシナリオの設計は不要

サポート体制

  • 導入後はカスタマーサクセスチームの専任担当がAIチャットボットの活用を支援
  • 導入構築時のプロジェクト進行のほか、チャットボットを社内に定着させるためのプロモーション支援もあり
  • 他社の成功ノウハウをシェアするユーザー会の開催などもあり

AI-Q

対応範囲

  • 社内向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • IBM Watson日本語版を活用しているため、自然な日本語による対応が可能
  • 社内ヘルプデスク、営業、顧客対応の支援が可能
  • 書類や画像の表示にも対応しており、その場でダウンロードも可能
  • PCやタブレット、スマホなど様々なデバイスに対応しており、音声入力にも対応

コスト

  • 要問い合わせ

設置場所

  • LINE(連携)
  • Skype(連携)

導入方法

  • QAの作成が必要(補助・代行オプションあり)

カスタマイズの柔軟性

  • 新しい質問の作成やフィードバックが可能

KARAKURI

対応範囲

  • 顧客向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • FAQとの一元管理により、チャットボットの内容をFAQに自動反映したり、重複する内容の転記の手間や漏れが防げる
  • 有人チャットとの連携が可能
  • よくある質問や問合せ人数などを、リアルタイムに可視化したダッシュボード機能あり
  • チャットボット上に問合せフォームやアンケートなどを作成可能

コスト

  • 要問い合わせ

設置場所

  • FAQツール(連携)
  • Salesforce(連携)
  • ZENDESK(連携)
  • KARTE(連携)

サポート体制

  • 導入前・導入後のサポートあり

AI Messenger

対応範囲

  • 顧客向け

種類

  • AI搭載

特徴・機能

  • ​​従来よりも簡易に正解率向上を実現する独自テクノロジーを搭載
  • 画像・動画の活用も可能
  • ユーザーからのフィードバックの取得やアンケートの設置が可能
  • チャットボットの利用状況や、正解率・解決率などの精度に関する指標をレポーティングする機能あり

コスト

  • 要問い合わせ

設置場所

  • Webサイト
  • LINE公式アカウント

導入方法

  • FAQデータとシナリオが必要(作成代行あり)

カスタマイズの柔軟性

  • 回答において改善効果の高い箇所を提示するなど、チューニング支援あり

サポート体制

  • ロードマップの作成と改善点の提案あり

 

まとめ

チャットボットを検討する際は、まず自社の課題を明確にしてから、ポイントを抑えて各社のツールを比較してみましょう。そのうえで、チャットボットの種類や初期費用・ランニングコスト、機能、設置場所、導入時やその後のサポート体制なども加味してツールを選んでみてください。