qualva起動後（1問目）の離脱を改善する方法とは？ | ウェルカム文言の最適化

ユーザーが自社サイトを訪れ、qualvaの起動までしたのに、1問も答えずに離脱してしまう……。このようなことは、なぜ起こってしまうのでしょうか？

qualva運用チームにも「qualva起動直後、1問目での離脱改善施策を教えてほしい」というお問い合わせが、多く寄せられています。本記事では、1問目で即離脱されてしまう原因と、その対策について詳しく解説します。

ウェルカム文言の重要性と最適化～ユーザーの離脱を防止する施策

qualvaの起動にまで至ったにもかかわらず、すぐにユーザーが離脱してしまう。せっかく商品に興味を持ってもらっているフェーズでの離脱は大きな機会損失であり、いち早く改善しなければなりません。

そこでまず手を付けるべき施策は、qualvaとユーザーの最初のタッチポイントとなる「ウェルカム文言」の修正です。

ウェルカム文言とは、qualvaを立ち上げたときに表示される「いらっしゃいませ！こちらのチャットは…」といったような、チャットボットによる最初のコンタクトのことを指します。

チャットボットの利用目的や「何ができるか」「どのような効果があるか」を冒頭で説明することで、ユーザーが次に取るべき行動がはっきり分かり、1問目での早期離脱防止につながります。

ウェルカム文言に取り入れたい要素

ユーザーとの最初のタッチポイントであり、早期離脱かCV成功かの分岐点となるウェルカム文言。「いらっしゃいませ」等の定型の挨拶のみにとどまらず、ユーザーにとって有益となる情報を明確に打ち出し、興味関心を惹くことが重要になってきます。

【ウェルカム文言に入れたいキーワード例】

• 「〇〇公式」「〇日保証」などの安心感
• 商品の安さや商材のバリューに対するお得感
• 「〇日までの限定価格」「公式サイト限定割引」などの限定感

ウェルカム文言の基本は、お客様が情報を入力しやすくなるようなナビゲーションとしてシンプルな内容を推奨しています。商材やサービスによって「安心感・お得感・限定感」の要素を取り入れ、CPRが改善した事例もあります。

qualvaを導入いただいている事業者さま側でも、ウェルカム文言の内容は変更可能です。商材・サービスによってどのような文言が効果的なのかを定期的に検証し、お客様の入力率を高めていきましょう。

購入・申し込みなどを「簡単に」行える指針を示す

ウェルカム文言には、チャットボットがサポートすることで、購入や申し込みが普段よりも簡単になることを示すのも効果的です。

チャットボットとのコミュニケーションに慣れていない人は、突然チャットが始まった瞬間に「めんどくさそう」「難しそう」と拒否感を抱いてしまい、そのままサイトを閉じてしまうこともあるかもしれません。そのような拒否離脱を避けるためにも、「〇分で購入できる」「お申し込み完了まで3ステップ」といったように数字で明確に示し、「やってみようかな」という気にさせることが重要です。

「1問目」の回答のハードルを下げる

適切なウェルカム文言で「つかみ」に成功した後は、いよいよ1問目の質問に移ります。本記事の主題にもなっているとおり、複数のWeb担当者の方がこの1問目での離脱に悩んでいます。

この問題を解決するには、最初の設問をどんなユーザーにも回答しやすいものにすることをおすすめします。

【回答しやすい質問の例】

• アパレル：サイズやカラー
• 雑貨・コスメ：個数
• エステ：予約したいコース

回答しやすい質問の例としては、アパレル商品であればサイズやカラー、雑貨やコスメなら個数など、購入を検討した時点ですでに決まっていると思われるものです。エステのコースも、迷うことなく入力できる質問に当たります。

【回答をためらわれる可能性がある質問の例】

• 住所・電話番号等の個人情報
• クレジットカード番号

一方、回答をためらってしまう質問の例としては、住所や電話番号等の個人情報を聞く類のものです。もちろん購入のためには必要な項目になりますが、1問目から唐突に聞かれると、拒否感を覚えるユーザーもいるかもしれません。

飲食店予約に関しては、会食の日付や用途は決まっていても、人数や時間は確定していないという場合も多いでしょう。ユーザーを一瞬でも迷わせたり、「まだ予約しないほうがいいかな」と思わせたりするような質問を1問目に持ってくるのは、避けた方が無難です。

また、個人情報の取り扱いに関して安心感を与えるため、「個人情報は〇〇の用途に使用しますがよろしいですか？」といった質問を1問目に設定することも珍しくありませんが、これは場合によっては逆効果になることもあります。

チャットボットの「見せ方」への工夫

ここまでは、「ウェルカム文言」と「質問の1問目」を改善する施策をご紹介してきましたが、チャットボットのデザインや見せ方も、早期離脱を防ぎCVへとつなげるためには重要な要素です。

例えば、LPから問い合わせページに遷移した際、元のサイトデザインとまったく違うテイストのチャットボットが起動して、違和感を覚えたことはないでしょうか。あまりにもテイストが違いすぎると、リンク先を間違えたのかと思い、チャットを閉じてしまうユーザーも現れるでしょう。

既存のサイトにチャットボットを後付けした場合に、このようなミスマッチが起きがちですので注意してください。

サイト・商材と親和性の高いカラーリングやデザインを採用する

チャットボットのデザインは、商材のイメージに合わせるのが基本です。極端な例を挙げると、男性向けの商品サイトに、パステルカラーやきらきらのラメで彩られたチャットボットが登場するとユーザーは違和感を覚えサイトを離脱してしまうかもしれません。逆に、ピンク基調のコスメサイトで黒一色のハードなチャットボットが立ち上がったりすることも同様です。

こうしたちぐはぐなチャットボット運営は、サイトそのものへの信頼感を失わせ、商品購入や資料請求の前にユーザーに去られてしまいます。元サイトや商材のイメージにあった色合いやデザインを採用するようにしましょう。

オペレーターやキャラクターの画像を入れる

チャットボットとユーザーのやり取りは「会話」そのものです。そのため、アイコンにオペレーターの画像を取り入れるなど、人間同士の会話らしさを演出する工夫をすると効果的です。

LPにて画像を使用しているモデルさんをチャットボットのイメージキャラに採用するのも、親近感を高めるのに効果があります。

簡潔で魅力的なキャッチコピーを入れる

商品画像やシナリオの中に、「今なら〇円割引！」などの訴求力が高いキャチコピーを入れるのも一つの手です。わかりやすく簡潔なコピーほどユーザーに刺さりやすく、早期離脱を防いでくれます。

なおqualvaは、キャッチコピーや商品画像など、ファーストインプレッションに関するさまざまな要素をお客様自身で簡単に編集することができます。イベント企画やセールに合わせるなど、期間限定でデザイン変更をするのも効果的です。

また、qualvaに備わっているダッシュボードでは、どのようなユーザーがCVに至ったのかなどの分析機能も充実しています。ユーザーとのやり取りをリアルタイムに集計し、さまざまな要素でデータを可視化します。この機能を活用することで、さらにCVRをアップさせることが期待できます。

まとめ

「ウェルカム文言」の設置や「1問目での質問」を工夫することで、サイトからのユーザーの早期離脱を確実に減らすことができます。加えて、チャットボットのデザインやコピーなど、さまざまな点で改良を重ねることで、さらなるCVR向上にもつながるでしょう。

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