【Resque 事例紹介】解約率39.5%を21.7%に改善した実績のご紹介(ヘアケア商材)

今回は、以前よりご紹介しております、LTVを最大化するチャットボット”resque”を導入した企業様の事例につきまして、導入前の課題定義 から対策、そして、その結果までを詳細にご紹介致しますので、ご興味ございましたら、ご拝読お願い致します。

今回ご紹介いたしますのは、ヘアケア商材を扱う企業様になります。
Resqueを導入した背景から、実際のチャットボットの対応内容など
詳細にわかりやすくご説明させていただきます。

導入企業

ヘアケア商材や肌着等を展開する企業

商材／販売方法

薄毛や白髪をカバーする為のスタイリング剤［定期購入商材］

• 定期サイクル
  • 2回目 ：14日後
  • 3回目以降 ：60日周期

▼CVRが2倍向上するチャットボット！▼

導入背景

• 商品に関するお問合せ（返品, 交換, 解約対応、等）に自前のコールセンターを利用
• 売上の増加と共に、お問合せ数が多くなり、コールセンターの稼働リソースが逼迫
• 「お問合せ数の削減」や「稼働リソースの軽減」を目的にResqueの導入を開始
• 特にお問合せの中でも、改善されたいのが解約に関するお問合せ対応

課題／原因

解約のお問合せ数が多いのは、多くのお客様が、商品の正しい使い方を把握せずに使用していた為、満足する効果を感じることができなかったからでした。(下記原因)

• 商品HP内の使い方説明が探しづらい
• 使い方説明が画像と文章のみでわかりづらい
• （コールセンターの会話だけでは使い方の説明しづらい）

Resqueでの対応

上記の課題と原因を払拭する為に、商品の正しい使い方をお客様にわかりやすく伝えるチャットボットを作成いたしました。

• 商品の使い方に関するお悩み毎に選択肢を作成

チャットボット内に、お客様のよくあるお悩み毎（例：ムラになる等）に選択肢を表示し、選択肢毎に適した使い方の会話シナリオを作成いたしました。

• 商品の使い方やお悩み毎に説明動画を設置しました。
• 使い方の説明は、画像と文章のみならず、動画を設置しました。
  例えば、ムラになりやすいというお悩みをお持ちのお客様に対しては、スプレーを頭皮に噴射する距離感をわかりやすく動画で説明し、商品の適切な使い方をお客様に促すことができました。

結果

• 商品の解約率が39.5%→21.7%へ減少し-17.8ptの改善を実現することができました。
• 多数のコールセンターへのお問合せ数も減少し、コールセンターの稼働コストも大幅に削減することができました。

解約阻止・抑止なら専用のチャットボットが効果的

各社、様々なお悩みがあると存じます。
その中でも解約率の増加・コスト過多などでお悩みの企業様へ提供したいのが”resque”になります。
”resque”で提案できるソリューションは、多岐に渡りますので、お客様一人一人のお悩みを詳細にお伺い、分析した上、適切な課題解決を提案いたします。
些細なことでも構いませんので、ますはお気軽にお問い合わせいただけましたら幸いです。

解約阻止・抑止に効果的な方法を探している方は、ぜひ「Resque（レスキュー）」の導入をご検討ください。

Resqueについてはこちらからお問い合わせください。