qualva入力中の離脱を改善する方法とは？ 〜住所＆メールアドレス・電話番号入力〜

qualva起動率を高めるための具体的な施策はこちらにて紹介していますが、本記事では、qualvaの起動に成功した次のフェーズとなる、住所＆メールアドレス・電話番号の入力をスムーズに促すための施策について紹介していきます。

フォーム形式EFO施策とチャットボットによる入力サポートの違い

一般的に、住所やメールアドレス、電話番号といった個人情報の入力は、ユーザーにとってハードルが高いものです。その対策として、入力ハードルを下げるべくエントリーフォームに改良を加える「EFO（Entry Form Optimisation）施策」が広く知られており、いまではさまざまなフォームに導入されています。

一方、チャットボットは一枚のフォームに入力欄が並ぶという形式を取っておらず、一問一答の会話形式で入力を進めていきます。通常のエントリーフォーム形式の場合では、途中で入力が面倒になることが多々ありますが、チャットボットなら会話のやり取りでサクサクと進んでいくため、最後までスムーズに入力を終えることができます。

「記入」ではなく「会話」という従来とは異なるユーザー体験を提供することで離脱率を抑え、CVRの向上につなげることができるのです。

個人情報入力フェーズでユーザーの離脱を防ぐためのポイント

本項では、qualvaが提供する入力アシスト機能や、住所＆メールアドレス・電話番号を入力する際のユーザーの手間を軽減させる仕組みをご紹介します。

あいさつ文などユーザーストレスを軽減させるための文言の採用

qualvaでは、入力を進める会話の中に「◯◯様ありがとうございます。」といったようなあいさつ文を入れ込んだり、長い設問の場合は「次が最後です。」などと残りの目安を示したりすることで、ユーザーの離脱率が改善した事例があります。

こうしたメッセージにはユーザーストレスを軽減させる効果があり、情報入力中の購買意欲の低下を防ぎます。

ユーザーの入力の手間を軽減させる

情報入力フェーズでは、ユーザーに余計な手間をかけさせないことが、離脱を防ぐうえで大事なポイントになってきます。

入力エラーを即座にアシスト

入力エラーをきっかけに、ユーザーがフォームから離脱してしまうケースは少なくありません。

フォームへの面倒な入力を終え、確認ボタンを押した瞬間にエラー表示が出ると、ユーザーの購買意欲は低下してしまうものです。そこで「どの項目がエラーになったのかわからない」といったストレスを感じた場合、多くのユーザーは離脱してしまうでしょう。

その点、チャットボット形式のフォームであれば、会話の流れの中で即座に入力エラーを伝えることが可能です。電話番号の桁数が違うなどの明らかな入力ミスがあった場合、色付き文字で目立つように「〇〇〇に誤りがあります」と表示し即時の注意喚起が行えます。

プルダウンやラジオボタンでユーザー入力の手間を軽減

「メールマガジンを購読しますか？」や「商品のお届け先は上記住所でよろしいでしょうか？」など「はい」「いいえ」で回答できる質問や、定型的なメッセージで返信可能な質問への返答方法には、プルダウンメニューやラジオボタンなどを用意するようにしましょう。

入力内容に応じたキーボードの表示

スマートフォンでの入力中に、「ひらがな→英数字」といったような入力方法の切り替えをするのは非常に面倒なもの。電話番号や郵便番号など、絶対に「数字」を入力しなければならない項目では、自動的に数字キーボードが選択されるような仕様にすることが望ましいです。

qualvaは、iPhone・Androidいずれもキーボードの自動切替を標準装備しており、音声入力にも対応しています。

メールアドレスやパスワード入力、住所入力の省力化

メールアドレスやパスワードの入力を面倒に感じるユーザーは意外と多いものです。この手間の省力化も行いましょう。

なお、qualvaでは、メールアドレスの入力において予測変換が出る（「@g」と打ち込むと「gmail.com」とサジェストされる、など）仕様が標準装備されています。

また、qualvaでは、郵便番号を入力したら住所（町名）が自動入力される仕様を採用。ユーザーがわざわざ文字を打ち込む手間がなくなり、入力ストレスを軽減できます。

ユーザーに安心感を与える工夫

CTAボタンをタップした際にチャットボットが突然起動することで、違和感、不信感を抱いたりするユーザーは少なからず存在するものです。結果、フォームへ個人情報を入力すること自体をためらい、途中離脱の原因となってしまいます。

チャットボットの利用時にユーザーに安心感を与え、入力に誘導するための施策を以下でご紹介します。

ナビゲーションテキストは簡潔に

個人情報の入力を促すための文言（ナビゲーションテキスト）は、簡潔かつ安心感を与える内容にしましょう。吹き出し数もなるべく少ない方が望ましく、できるだけシンプルに誘導するのがポイントです。

個人情報の取り扱いについての説明

電話番号や住所を入力させる項目の直前に、個人情報の取り扱いについて明言した説明文があると、ユーザーの安心感が増します。

「利用目的以外には使用しない」「勧誘電話をかけたり、DMを送ったりは一切しない」とはっきり打ち出すことで、安心して個人情報の入力に進めますので、こうした文言を取り入れるようにしましょう。

Pマーク取得済であることを明示

qualvaは、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者に与えられる「Pマーク（プライバシーマーク）」を取得しています。

Pマークは世間一般に広く認知されており、取得事業者に対する一定の信頼感を担保しています。個人情報を入力させる前段階で“Pマーク取得済み”であることを周知しておくといいでしょう。Pマークはデザイン認知度も高いため、文言だけでなく画像付きで知らせるとより効果的です。

まとめ

ユーザーの途中離脱は、住所やメールアドレス、電話番号といった個人情報の入力中に起こりがちです。まずは個人情報入力に抵抗感を抱かせない工夫を凝らし、スムーズな入力をサポートする機能を用意しましょう。qualvaを用いた最適なフォーム・シナリオ作りをご検討ください。

なお、qualva運用チームでは、文言や画像の配置なども含め、ユーザーの情報入力をアシストするシナリオ改修施策のご相談を承っております。

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