解約阻止・抑止に効果的な対策は？主な原因や事例も紹介

ビジネスにおいて、新規顧客の獲得と既存顧客の維持は売上に直結する重要な要素です。マーケティングにおいて、新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもはるかにコストがかかると言われているため、既存顧客の維持は必須要素と言えます。そこで本記事では、解約阻止・抑止に必要なことや主な解約理由とその対策、具体的な解約阻止事例を紹介。ぜひマーケティング活動の参考にしてください。

解約阻止の重要性

冒頭で触れたように、新規顧客の獲得に要するコストは、既存顧客の維持に比べると5倍のコストがかかると言われており、これをマーケティング用語で「1：5の法則」と言います。

また、顧客離れを5%改善したら、利益を25%改善できるという「5:25の法則」も存在します。こうした法則から考えると、既存顧客の維持は重要度が高いと言えるのです。

そして、顧客をリピーターにしてロイヤル顧客に育て維持するための施策を「リテンションマーケティング」と言います。最近では、顧客が取引の開始から終了までの間に企業やブランドにどれだけの利益を与えるかを表す指標である「LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）」という考え方が浸透しており、その観点からもリテンションマーケティングは必要なプロセスです。つまり、解約阻止のための施策は、リテンションマーケティングの一環と言えます。

解約阻止に必要なこと

では、解約阻止に必要なことは何かというと、解約にいたった顧客心理の理解や解約にいたる前に十分な情報を提供することです。
また、解約の際に適切なトークやシナリオを展開し、次回に活かすためにも解約予備軍の傾向などの分析も行うことが効果的です。

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主な解約理由と原因、その対応策

ここからは、実際によくある解約理由3つと原因、対応策をみていきましょう。

価格が高い

顧客が価格に疑問を抱いている場合は、高い理由を具体的に説明しましょう。例えば、商品がサプリメントなどであれば、成分内容や量をデータを元に説明します。

他にも、他社と比較しながら業界の相場を説明し、決して高くないことをお伝えして継続を促します。

効果を感じられない

顧客が効果を感じられない原因として多いのが、継続期間が短すぎることです。

その場合は、例えば「使用期間はどのくらいですか？」といった質問をして、商品の効果があらわれてくる期間をご案内しましょう。

商品が余ってしまう

まずは、商品が余ってしまう理由をヒアリングしましょう。

例えば、ボディークリームなどで1回あたりの使用量の認識が間違っている可能性がある場合は、正しい使用量をご案内します。

そのうえで解約の意思がある顧客には、定期商品のお届けサイクルの変更や次回のお届け日の変更を促します。

解約阻止のトーク（シナリオ）で重要なこと

解約阻止のトークをする局面で大事なことは、主に以下の3つです。

• 顧客が解約してしまう理由を詳細に分析できるようなトークを展開し、すべての原因を把握。サービス改善につなげること。
• 解約の原因に対して解決策を提示すること。その際、別の方法を提案したり、カウンターオファーで好条件を示すなどすること。
• 顧客に解決策を提示する際は、わかりやすい説明を心がけること。口頭での対応ではない場合は、データや画像、動画などを利用して工夫をする。
  

解約阻止の方法

解約阻止の方法としては、主に下記の3つがあります。

• コールセンター
• フォーム
• チャットボット

まず、コールセンターは対人で臨機応変な対応ができる反面、人件費や労力の面でコストがかかります。

次に、サイトにフォームを設置する方法がありますが、事前にアンケート項目を用意できるものの、双方向のコミュニケーションがしづらい側面があることが特徴です。

最後に、チャットボットの場合は柔軟な対応ができることに加えて、人件費がほとんどかからない点でコールセンターやフォームのメリットをカバーしています。ただし、チャットボットには様々な種類があるため、目的に合ったタイプを選びましょう。

詳しくは、以下の記事を参考にしてください。

チャットボットとは？種類・仕組みごとの特徴、導入する目的を徹底解説！

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チャットボットでの解約阻止事例

ここからは、チャットボットで実際に解約阻止をしたA社の事例をご紹介します。

＜A社の概要＞

• 男性向けのヘアケア商材を展開する企業
• 薄毛をカバーするためのスタイリング剤で、幅広い年代の方が利用
  

＜導入背景＞

A社は、商材に関するお問い合せや返品・交換・ 解約対応に、自社のコールセンターを利用していました。しかし、全体的に問い合わせ数が多く、コールセンターの人数も少なかったため、稼働リソースが逼迫。「コールセンターへの問い合わせ数を削減したい」という理由でチャットボットの利用を検討しました。なかでも、特に改善したいのが解約に関する問い合わせ対応でした。

＜課題／原因＞

解約の問い合わせ数が多いのは、多くの顧客が商品の正しい使い方を把握せずに使用していたため、満足する効果を感じることができなかったからでした。例えば、原因としては以下がありました。

1. 商品HP内の使い方や説明が探しづらい 
2. 商品HP内の使い方の説明が画像と文章のみでわかりづらい 
3. コールセンターの会話だけでは、使い方の説明がしづらい

＜チャットボットでの対応＞

A社は上記の課題と原因を払拭するために、商品の正しい使い方を顧客にわかりやすく伝えるチャットボットを利用。そのチャットボットのサービス提供会社が行ったことは、以下でした。

• 商品の使い方に関するお悩みごとに選択肢を作成
  • チャットボット内に、顧客のよくあるお悩みごとに選択肢を表示。選択肢ごとに適した使い方（回答）の会話シナリオを作成しました。 
• 使い方を動画で説明
  • 使い方の説明は、画像と文章だけではなく動画を入れることで、顧客にわかりやすく伝わるように変更。

＜結果＞

チャットボットの導入後、解約率は半月で39.5%から21.7%に減少。チャットボットをコールセンターの前のフローとして入れることで、問い合わせ数も減少しました。

解約阻止・抑止なら専用のチャットボットが効果的

解約阻止・抑止に特化したチャットボットは、サービスに対する顧客の本音や解約理由を収集したり、継続促進の提案を行う機能が搭載されている点が特徴です。

解約抑止専用のチャットボット「Resque（レスキュー）」は、サービス解約の大きな要因のひとつであるサービスに対する顧客の理解不足を補う機能を備えています。実は、前述した導入事例も「Resque」による対応事例でした。

機能については例えば、顧客がサービスの解約を行おうとするとResqueが起動し、チャットを開始。解約を希望するにいたったサービスへの疑問点に、画像や映像なども活用してわかりやすく返答します。解約理由を細かく分析し、把握したうえでシナリオを作成するので効果的なトークが可能です。

疑問を解決してもなお、解約の意思が固まっている顧客のみをコールセンターなどにつなぎます。さらに、チャットの途中で離脱した顧客を特定し、解約予備軍の傾向などを分析。さらなる継続率向上に寄与します。Resqueで取得したデータは、解約抑止に限らず様々なサービス改善に活用できるのもポイントです。

解約阻止・抑止に効果的な方法を探している方は、ぜひ「Resque（レスキュー）」の導入をご検討ください。

Resqueについてはこちらからお問い合わせください。