ウェブ接客とは?チャット型・ポップアップ型のシナリオ設計と導入事例

近年注目を集めている「ウェブ接客ツール」。サイト運営の効率化、そしてコンバージョン率の改善を図り、多くの企業が導入を進めています。こちらでは、ウェブ接客ツールとは何か、その意味や種類、導入メリットなどについて、実際の導入事例も交えて紹介していきます。

目次

ウェブ接客ツールとは

ウェブ接客ツールとは、チャット機能やポップアップなどを活用し、サイト上でユーザーと直接やり取りを行うためのツールを指します。ウェブ接客ツールの導入が進んでいる背景には、リスティング広告(検索連動型広告)の出稿など、サイト運営費用の増大が考えられます。「獲得したユーザー1人あたりのコストを削減=コンバージョン率を高める」ための施策の一環として、ウェブ接客ツールを用いたユーザーとの接点拡大が注目されているのです。

ただし、新規ツールの導入費用や、チャット応対を行うオペレーターコストなどが新たに発生することをあらかじめ理解しておきましょう。

ウェブ接客ツールの種類

ウェブ接客ツールには、大きく分けて以下の2種類があります。

  • チャット型
  • ポップアップ型

チャット型ウェブ接客ツール

チャット型ウェブ接客ツール
ページを閲覧しているユーザーとチャットを介して実際にコミュニケーションを行い、コンバージョンにつなげるためのツールです。ユーザーが抱える悩みや疑問に即座の対応ができるため、離脱リスクを軽減できることなどがメリットです。

画面右下などにチャットボックスを配置し、あらかじめ想定される質問については自動応対、複雑な相談に対しては人的オペレーター応対といった運用手法が、現在では多く見られています。対面や電話での接客ではないため、ユーザー側も気軽に相談しやすいというメリットもあります。

ページ流入直後からチャットボックスを表示させるのではなく、ページに一定時間とどまっているタイミングでチャットでの案内を開始するなど、特定のユーザーに限定した接客も行えます。「営業時間外には自動応対のQ&A方式に限定する」などの設定により、24時間人員を配備できない場合にも役立てられます。

ポップアップ型ウェブ接客ツール

ポップアップ型ウェブ接客ツール
ページを閲覧しているユーザーに対し、訪問経路やこれまでの購入履歴などの情報から、最適なサービス、ページをポップアップで紹介するツールです。

ポップアップには、さまざまな要素を表示条件として設定できます。たとえば、ある広告経由でサイトへのアクセスがあった場合に、アクセス特典用のクーポンを表示させることが可能です。リピーターに対しては、購入履歴に応じたおすすめの商品の紹介などを行えます。

自動的に反応するウェブ接客ツールでありながら、条件設定やユーザーの履歴をもとに多種多様な対応ができるため、チャット型同様に高いコンバージョン率が期待できます。

ウェブ接客ツールのシナリオ

ウェブ接客ツールの運用では、シナリオ設定が非常に重要です。シナリオとは、「誰に」「いつ」「どこのページで」「どのような接客をするのか」を指示するもの、いわばウェブ接客の「台本」にあたる要素です。コンバージョン率の改善、成果達成は、このシナリオの完成度にかかっているといっても過言ではありません。
適切なシナリオ設定のために、次のポイントを必ずおさえておきましょう。

  • 「コンバージョン」の明確化
  • 部署をまたいだ情報共有

コンバージョンはサイトの「成果」であり、登録者数を増やす、特定商品の売上を伸ばすなど、さまざまなものがあります。何をもって「コンバージョン」とするのかを明確にしたうえで、そのための課題を洗い出しましょう。

マーケティング部門に限らず、営業部門やカスタマーサポートなど、社内全体で情報共有を行い、「現状のサイトが抱えている課題は何か、その解決のためにウェブ接客ツールが果たせる役割とは何か」を棚卸ししたうえで、シナリオを設定していきましょう。

ウェブ接客ツールの導入事例

ウェブ接客ツールの実際の導入事例から、導入の効果やポイントを確認していきましょう。

チャットを用いてユーザーが希望する旅行プランをスピーディーにご案内

 

業種 旅行業
事業内容 日帰り観光ツアーの斡旋
導入を考えた理由 サイト内のユーザー導線がわかりづらい
導入の決め手 チャットでスピーディーにユーザーの希望に対応する
導入後改善したこと プラン登録者数の増加

日帰り観光プランを登録してもらうためには、ユーザーニーズにマッチした導線構築が不可欠ですが、観光プランを決定するまでには複数のページを経由しなければならず、選択項目も多くなりがちです。ユーザーニーズを反映するための導線が整備されておらず、さらに利用方法に対する問い合わせも多かったことから、サイトの改善が必要と判断されました。

チャット型のウェブ集客ツールを導入した結果、ユーザーからの質問にリアルタイム対応できるようになりました。これにより、ユーザーのプラン登録までの流れをアシストし、登録方法を理解できずに離脱してしまう課題を解消。プラン登録者数を大きく増加させることができました。

チャットによるリアルタイム相談を介して実客化

 

業種 アパレル業
事業内容 店舗、オンライン上での衣料品の販売
導入を考えた理由 ギフト相談にリアルタイムで対応したい
導入の決め手 システム運用のしやすさ、運用サポートの丁寧さ
導入後改善したこと ネットでの相談からリアル店舗への導線を実現

ツールの導入前は、「メール受付から24時間以内に対応」として、ギフト相談などのサポートを提供していました。サポートに即時性を持たせユーザー満足度を高めようと、チャット型のウェブ接客ツールが導入されました。

チャットを介して受けるギフト相談に対し、最適な商品をリアルタイムで提案できるようになった結果、ネットでの販売数が増加、さらに実店舗へのユーザー呼び込みにもつながりました。ポップアップ型のウェブ接客ツールも併用しターゲットに応じた商品を提案することで、コンバージョンの拡大にも成功しています。

手元で確認できるSMSタイプのチャット型ウェブ接客で返信率をアップ

 

業種 就職支援業
事業内容 ビジネスマッチングサービス
導入を考えた理由 せっかくの情報がメールだと埋もれてしまう
導入の決め手 ユーザーの使いやすさ
導入後改善したこと 開封率と返信率のアップ

企業の人事担当者から求職者に対して直接メッセージを送れることがサービスの強みでしたが、メールが受信箱に埋もれてしまい、開封率や返信率が低くなっているという課題がありました。そんな状況打破の施策として、SMS(ショートメッセージサービス)タイプのチャット型ウェブ接客ツールを導入。仕事が落ち着く夕方にSMSを送信して、ユーザーがメッセージをリアルタイムで確認しやすい体制を構築しました。

その結果、メッセージの開封率が1.5倍に上がっただけではなく、返信率が従来の約3倍に上昇。メールではなく、SMSで届くというユーザーの使いやすさが好感を呼んだ結果であると判断されています。

ポップアップ型による登録支援や広告によりユーザー数・注文完了率などのアップ

 

業種 外食業
事業内容 宅配サービス
導入を考えた理由 登録が面倒で離脱率が高い
導入の決め手 ポップアップでユーザーのメリットを表示できる
導入後改善したこと 新規会員獲得率、離脱率、注文完了率の改善

宅配サービスの利用に必要な会員登録時の課題として、住所登録やメール認証などの手間が懸念されていました。

そこで、新規会員登録をフォローするためのポップアップ型のウェブ集客ツールを導入。その結果、離脱率が改善され、会員獲得は120%成長を達成しました。さらに「オンライン注文で5%オフ」というクーポンをポップアップ表示させることで、新規顧客・既存顧客ともに注文完了率のアップを実現。今後は、パーソナライズしたユーザー別のクーポン表示機能などが検討されています。

まとめ

ウェブ接客には、対話形式にてユーザーとコミュニケーションを行う「チャット型」、ユーザーに応じてクーポンや広告を表示させる「ポップアップ型」の形式があります。導入を検討する際は、自社が求めているコンバージョンと、それを達成する障壁となっている課題を明確化すること、そして課題を解決するためのシナリオ設計が重要となります。

こちらで紹介している導入事例は、あくまでも一例にすぎません。コンバージョン率を高め効率よくサイトを運営するために、自社に最適化されたウェブ接客ツールの導入を検討してみてください。