チャットボットとRPAの違いと連携方法～導入した企業の成功事例

Webサイト上でチャットを介して会話を展開するロボット「チャットボット」は広く世間に浸透し、今や当たり前のものとなりつつありますが、一方で業務自動化システム「RPA」と混同されるケースも見られます。

チャットボットとRPAはまったく別のものですが、なぜ誤解が生じるのでしょうか？
チャットボットとRPAの違いについて解説するとともに、両者を連携させた新しいソリューションのメリットと導入事例をご紹介します。

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チャットボットとRPAの違い

チャットボットとRPAとは共に業務効率化が期待されるロボットですが、その違いを端的にいえば「チャットボットは会話」をし、「RPAは作業」をするということです。

チャットボットの特徴

チャットボットとは、「会話＝チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、Web上でテキストや音声を使って、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。

チャットボットは主に「アプリケーション」と「ボット」という2つのシステムを、APIで連携させることで動いています。
ユーザーに問いかけられたボットが質問の内容を理解し、正しい返答をAPI経由でアプリケーションに表示することで、人間らしい会話が成立するのです。

チャットボットはあらかじめ決められたシナリオ通りに動くものと、過去の会話を分析して学習するAI（人工知能）を搭載しているものの二種類がありますが、いずれにせよ事前のシナリオ作りや学習データの準備が必要で、導入にはコストも工数もかかります。

ただし一度導入してしまえば、継続的なメンテナンスによってチャットボットの回答精度はどんどん高まっていくため、ユーザー対応・問い合わせ対応に割いていた人的リソースを大幅に減らすことも可能です。

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RPAの特徴

RPAとは、「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略語で、業務で発生する定型化した作業を、プログラミングロボットにより自動化することを意味しています。
たとえば保険業務では、CSVファイルから読み取った顧客の契約データをExcelにまとめて計算し、満期を迎える等の一定の条件を満たした場合に、自動的にお知らせメールを発送することができます。また小売り業務では、ユーザーから振り込まれる数千件の入金データを自動解析し、売掛金と入金を照合して消し込みすることができます。
いずれもこれまでは人海戦術で行われていた作業で、単純作業ゆえにミスも多かったものです。RPA導入により、人的リソースの削減とエラー回避が同時に実現できます。
ただしRPAは自動化ロボットであるがゆえに、初期のプログラミングに問題があると、不要な作業を延々と繰り返してしまいます。最悪の場合サーバに負荷がかかり過ぎて業務がストップしてしまうおそれもあり、人間の目が届かないからこそ運用にはチェックが欠かせません。

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チャットボットとRPAのシステム連携

チャットボットとPRAにはそれぞれに特徴がありますが、双方の得意分野を組み合わせた「RPAチャットボット」というソリューションも、近年登場しています。

チャットボットが発するテキストや声をきっかけに、RPAロボットを動かして作業させる仕組みで、たとえば「有給休暇」と入力すると自分の有休の残り日数が表示されて、自動的に有給休暇所得申請書のプリントアウト画面に遷移するといったイメージです。

これまでは、自分で調べたり人事に問い合わせたりと、煩雑なフローだった社内業務が軽減され、生産性を向上させることが可能になります。

チャットボットに話しかける手軽さで、RPA機能を存分に活用することができるため、利用のハードルが大きく下がり、せっかく構築したシステムを持ちぐされさせることもありません。

RPAチャットボットのメリット

RPAチャットボットの導入によって、下記のようなメリットがあります。

• 定型化した作業をロボットが代行することで、別の業務にリソースを回せる
• 構築したRPAシステムを持ちぐされることなく、活用できる
• 問い合わせする手間と応対する手間が両方省け、社内の業務効率化が図れる

RPAチャットボットの将来性

注目を集めるRPAとチャットボット。その将来性の高さはデータからもうかがえます。

こちらはgoogleトレンドの「RPA」キーワード検索回数の推移です。

2016～2017年ごろにブレイクスルーを迎え、いまもなお長期的な上昇トレンドが続いています。

また、年齢構成の変化による日本国内の働き手不足、それに伴う生産性向上の命題、さらに働き方改革の推進も後押しし、業務効率改善の重要性は増しています。

そこで注目が増しているのがRPAによる業務自動化、チャットボットによる社内業務工数の軽減です。この傾向は今後ますますの加速が予想され、RPAチャットボットの将来性は非常に高いと考えられます。

RPAチャットボットの活用シーン

RPAチャットボットが特に活躍できるシーンとして、先に挙げたような社内帳票関連以外では、外部からの問い合わせ対応や請求管理が挙げられます。

例えば保険金支払の請求をする際、自分がかかった病院の診療明細を保険会社に送付し、手続きをする必要があります。これまでは保険金の請求をする契約者側も、請求を受け支払い手続きを行う保険会社側も双方に負担が大きいものでしたが、RPAチャットボットがあれば「保険金請求」と入力するだけで手続きが開始し、「入院ですか？通院ですか？」「診療明細の画像を添付してください」などの指示を受けながら、スムーズに支払い請求が進んでいきます。

会話のやり取りができるチャットボットと、定型業務をフローに従って正確に進められるRPAの双方の得意分野をかけ合わせ、最大のソリューションを生み出す効果が期待できるのです。

RPAチャットボットの企業導入事例

日本航空株式会社(以下JAL)は、公式Webサイトにチャットボット「マカナちゃん」を導入し、さらにRPAと組み合わせることで新たな顧客体験を提供しています。

「マカナちゃん」には、日本IBM株式会社のAI 質疑応答システム「ワトソン」が搭載されており、バーチャルアシスタントとしてハワイ方面の最新旅行情報をガイド。それぞれのパッケージツアー商品の最安値情報を、最大3カ月先までカレンダー表示し、顧客がいつでもお得にハワイ旅行を楽しめるようサポートしています。

「マカナちゃん」は、チャットボット「ワトソン」をベースに、RPAソフトウェア「UiPath」を活用、さらにGlossomのアプリ開発協力のもとで実現された最新式のソリューションです。

まとめ

チャットボットの誘導により、RPAによる業務効率化を高めることができるソリューションを紹介しました。すでにRPAは導入済みなものの、いまいち使い勝手が悪いとお悩みであれば、RPAのガイド役としてチャットボットと連携させてみてはいかがでしょうか。

本記事を参考に、貴社のRPAの可能性をさらに拡大させてください。

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