ECサイトにチャットボットを導入する効果と活用事例

目次

近年さまざまな領域で活用されているチャットボット。スマホやPCの画面で「質問があれば入力してください」「どんな商品をお探しですか?」などと問いかけてくる、チャット形式のプログラムのことです。

そんなチャットボットはECサイトと特に相性が良いとされ、ユーザーとの接点の増加、さらにサイトからの離脱を防ぐ効果、CVRを向上させる効果も期待されています。

ECサイトにチャットボットを導入するメリットを詳しく解説していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは、人間と会話(チャット)を行えるよう開発された自動会話プログラムを指す言葉で、文字通り「チャット」と「ロボット」をかけ合わせた造語です。サイト内で迷っているユーザーを“よくある質問”のページへ誘導したり、過去の購入履歴からユーザーが好みそうな商品を選び出しておすすめしたりと、さまざまな場面で活躍が見られます。

チャットボットの種類と特徴については、下記ページを参照してください。

【関連記事】チャットボットの種類と特徴~AIの有無と仕組みから分類

ECサイトにチャットボットを導入する効果

ECサイトにチャットボットを導入する効果

ECサイトを運営する企業の多くが悩まされるのが、ユーザーからの問い合わせ対応やクレーム処理をはじめとする、カスタマーサポート業務の負荷です。従来は人間のオペレーターが電話等で応対してきましたが、人的コスト増、業務ストレスによる離職率の高さなど、その悩みは尽きません。

そこで注目されているのがチャットボットです。チャットボットをECサイトに導入することで、オペレーター業務を代行してくれるだけでなく、さらに多くの効果を生み出すことも可能になります。

具体的に改善が期待できる点には以下の5つが挙げられます。

  • 離脱率の低下やCVRの向上
  • ユーザーの障壁を減らし接点が増える
  • 24時間365日対応が可能になる
  • EC運営側の作業効率ができる
  • データ蓄積によるマーケティングへの活用

離脱率の低下やCVRの向上

店舗に足を運ぶことなく買い物ができるECサイト便利である一方、膨大な商品数がゆえに探している商品になかなかたどり着けない等、使いづらい側面もあります。欲しい商品にスムーズにたどり着けなければユーザーはすぐにサイトから離脱してしまい、一度ネガティブなイメージを与えてしまうと再訪もなかなか望めないでしょう。

【関連記事】離脱率とは? サイト運営における重要性や改善施策・確認方法

チャットボットには、そうしたリスクを軽減する効果が見込めます。人間のオペレーターのような親切で丁寧なアテンドによって、ユーザーがサイトから離脱することを防ぐとともに、CVRを向上させることができるのです。購入機会の損失を減らし、売上アップにつながります。

CVR向上に特化したチャットボット「qualva」は、チャットボット内で決済までを完結させる機能を備えています。ユーザーのニーズに応えてサイトからの離脱を防ぐとともに、購買までのナビゲーション、さらにその場での決済までを完了できるのです。

ユーザーの障壁を減らし接点が増える

欲しい商品についての質問があっても、電話やメールで問い合わせることを面倒に感じるユーザーは多いもの。問い合わせが億劫で、購入自体をやめてしまうこともあるかもしれません。

チャットボットを介することで、人に話しかけるような感覚で気軽に質問することができるようになります。オンタイムで反応してくれるため待たされるストレスもなく快適です。また、「あまりにも初歩的な質問で、聞くのが恥ずかしい」といった場合も、ロボットであるチャットボットが相手ならためらわずに済みます。

特にチャットツールでの会話に慣れている若い世代のユーザーには使い勝手が良いため、取りこぼしが減少するでしょう。

24時間365日対応が可能になる

チャットボットの導入で、24時間365日休みなしでユーザー対応が可能になることも、運営サイドとユーザー双方にとって大きなメリットになります。

ユーザーは商品が欲しい!と思った時に、早朝や深夜でも問い合わせができ、いつでもどこでも商品が手に入る利便性によって顧客満足度が向上します。

同時に運営側にとっても、販売機会の損失を回避することができメリットは大。24時間オペレーターを常駐させることは難しいですが、チャットボットなら一度導入しさえすればあとは休み無しで稼働してくれるため、長期的に考えれば人的コストの面でも負担が減ります。

EC運営側の作業が効率化される

チャットボットがユーザー対応を引き受けてくれることで、その分の時間を他の業務に割り当てることができるようになります。

商品発送時の配送方法の選択や到着日時指定などもチャットボットが行っている事例も見られ、配送にかかる手間を軽減させています。このようにチャットボットは、商品購入前までのオペレーションだけでなく購入後のサポートもしてくれるため、導入によって運営側の業務負担が軽くなることは明白です。

データ蓄積によるマーケティングへの活用

チャットボットをECサイトに導入することで、ユーザー属性や売れ筋の商品などのデータを効率的に蓄積できるようになり、マーケティングの際の有用なエビデンスとして活用できます。

また、ユーザーのサイト回遊ルートや離脱ポイントを知ることで、サイト設計の問題点にも気づくことができ、即時の改修が可能に。特定のユーザーに対しては、購入に至った商品と似たものを「おすすめ」として自動でレコメンドでき、継続購入へのきっかけを作ることができます。

ECサイトのチャットボット活用事例

ECサイトのチャットボット活用事例

ECサイトへチャットボットを導入する5つのメリットを見てきましたが、実際にチャットボットを導入しメリットを実現させることに成功した企業を、それぞれ事例別に次項でご紹介します。

アスクル株式会社 「マナミさん」がLOHACOのCVR向上に貢献

 抱えていた課題

アスクル株式会社が運営する食品・衣料品・雑貨等の通販サイト「LOHACO」は、女性ユーザーを中心に年々販売規模を拡大中。ユーザー数の増加に伴って問い合わせ件数も膨大になり、電話やメールでの対応が追い付かなくなり、カスタマーサポート用にチャットボットを導入しました。

チャットボット導入によって解決できたこと

LOHACOのユーザー層に近い女性の設定にした「マナミさん」というキャラクターをチャットボットに採用し、友達に話しかける感覚で問い合わせしてもらうことに成功。チャットボットの利用率が急激に増加し、「マナミさん」一台が毎月オペレーター6.5人分ほどに値する対応をこなせるようになりました。

その後も「マナミさん」がより人間らしい自然なやり取りができるようにブラッシュアップを続けた結果、サイト離脱率が低下。ユーザーが求める商品までスムーズにたどり着けるようになりCVRの向上につながりました。

株式会社ユニクロ モバイルアプリ「UNIQRO IQ」でユーザーとの接点を増やす

抱えていた課題

カジュアルファッション店ユニクロの、モバイルアプリ版ECサイト「UNIQRO IQ」。年々アプリで買い物をするユーザーが増加し、アプリ内のコミュニケーションツールを通じて「実店舗で買い物するのと同じように、対話をしながら商品を選びたい」と思っているユーザーの要望に応える必要が生じました。

チャットボット導入によって解決できたこと

「UNIQRO IQ」内にチャットボットを設置。「旅行」や「バーベキュー」などシーンに合わせたコーディネートの相談を、ユーザーが気軽に行えるようになりました。

また、広告等で見かけた商品をサイト内で探すためのサポートをすることで、ユーザーの取りこぼしが減少。実店舗と同等の購買体験をユーザーに提供できるようになり、ユーザーからの問い合わせ件数はチャットボット導入前と比べ約2倍に増加しました。

株式会社ファンケル 「24時間365日対応」でお客様をお待たせしないECサイトへ

抱えていた課題

同社が運営する無添加化粧品やサプリメントのオンラインサイトは、好調な売上と比例して問い合わせ件数も膨大に。電話やメールの対応が遅れてお客様を長時間お待たせしてしまったり、FAQへ誘導しても求める回答が得られず離脱されてしまったりと、CS対応の品質向上が課題になっていました。

チャットボット導入によって解決できたこと

24時間365日対応できるチャットボットの導入によって、ユーザーのご要望に即時回答できるようなり、顧客満足度がアップ。従業員の「お客様をお待たせすることに対する申し訳なさやストレス」も軽減されました。

株式会社千成亭風土 問い合わせ対応の自動化で残業を70時間減!

抱えていた課題

近江牛専門のECサイトを運営する同社。繁忙期には問い合わせが殺到し、担当者の残業が深夜におよぶことも珍しくありませんでした。

チャットボット導入によって解決できたこと

チャットボット導入により問い合わせ対応を自動化できたことで、社員による処理件数を約9割削減。担当者の残業時間もトータルで約70時間も減り、業務効率化と生産性の向上が実現されました。

株式会社ヴィレッジヴァンガードコーポレーション 購買データを活用し、多彩なレコメンドが可能に

抱えていた課題

店内を埋め尽くすような膨大な数のアイテムの中から、宝探しのような気分で商品を探すのが魅力の雑貨店「ヴィレッジヴァンガード」。ECサイトも実店舗と同様に、常時5万点以上と圧倒的な商品数を誇っていましたが、品数がありすぎて探しきれないというユーザーの声が多数寄せられていました。

チャットボット導入によって解決できたこと

過去の購入履歴に基づいて同じようなテイストの商品をレコメンドしたり、時には目玉となる“お宝商品”をランダムに表示させたりと、同社の遊び心に共感するユーザーに楽しんでもらえるサイト作りに成功。ECサイトでも「楽しく買い物する」体験を提供できるようになりました。

まとめ

ECサイトにチャットボットを導入する効果と活用事例

ユーザーサポートから購入後のフォローまで、ECサイトにおけるチャットボットの存在感は日々増しています。もはやECサイト運用の成功には欠かせないツールとなっている、チャットボット。ぜひ貴社サイトへの導入も検討してみてください。