チャットボットのセキュリティ課題と対策方法・選び方を徹底解説

問い合わせ用のシステムとして導入されているチャットボットは、顧客の問い合わせの切り分けや簡易的なトラブルシューティングに役立つ便利なツールです。

スタッフに代わって顧客やユーザーとコミュニケーションが取れる一方、不正アクセスやユーザーの個人情報が残存するといった問題も。
攻撃者から企業と顧客を守るためには、セキュリティ対策が必要不可欠です。

この記事では、チャットボットのセキュリティ面での課題や対策方法について紹介します。
チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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チャットボットのセキュリティ面での課題

チャットボットには、チャットサービスを利用するユーザーに対するセキュリティ面での課題があります。
大きく分けて「ユーザーの個人情報が残るおそれ」と「サイバー攻撃による被害」についてみていきましょう。

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ユーザーの個人情報が残る可能性がある

チャットボットは選択肢に従って問い合わせ内容を選んでいくシステムですが、ユーザーでテキストを入力する場合もあります。
内容によっては個人情報が含まれるため、企業側はユーザーの個人情報を厳重に管理しなければなりません。

チャットボットはスタッフが常駐している場合に、問い合わせのやり取りの前段階として使われることもあります。
カスタマー対応の際に個人が特定できる情報が入力されることもあり、スタッフ側は入力された情報を外に漏らさないように適切な管理が求められます。

得られた情報の中には、住所やその他の重要な個人情報が含まれている場合もあるため、些細な内容でもすべて適切に管理しなければなりません。
企業の担当者は一人ひとりの顧客情報の取り扱いに関して正しい知識とノウハウを身につけていなければなりません。

サイバー攻撃による被害を受ける恐れがある

チャットボットが埋め込まれているWebサイトがサイバー攻撃を受けた場合、顧客情報も含めた被害を受ける可能性があります。
脆弱性が突かれる攻撃も依然として行われているため、Webサイトとチャットボット、それぞれへのセキュリティ対策が欠かせません。

チャットボットが攻撃を受けた場合、意図せずに機密情報が漏れてしまう場合があります。
不正アクセスでは、ユーザーが入力した個人情報のほかにIDやパスワードを盗み出されるおそれがあるため、さらなる被害に繋がるリスクもあります。

悪意ある第三者からの乗っ取りや悪用のリスクが考えられるため、チャットボット自身にもセキュリティ対策を施さなければなりません。
チャットボットの運用前からセキュリティ対策を十分に施し、運用中も対策を見直しながら最適化することが大切です。

チャットボットでセキュリティ対策するには

チャットボットにセキュリティ対策を施す場合、自社でチャットボットを開発するか、またはセキュリティ対策を施した製品を導入する必要があります。
それぞれの対策方法について確認していきましょう。

自社でセキュリティ強化したチャットボットを開発する

チャットボットに施す対策としては、自社でセキュリティを強化したチャットボットの導入が挙げられます。
自社製であれば、必要に応じてアップグレードや修正がかけられるため、運用面でも安心感があります。

AIをチャットボットに搭載する場合、機密情報を覚えさせないように注意が必要です。
AIは回答して良いものと悪いものの区別がつかないため、第三者に機密情報を問いかけられたときに誤って答えてしまう可能性があるのです。

具体的なセキュリティ対策としては、データの暗号化・不正行為を助長する質問への制限・不正入力のブロック・HTTPSプロトコルの使用といったさまざまな対策がかけられます。

他社製のチャットボットでは、そうしたセキュリティ対策が施されていない可能性もあるため、自社で直接チャットボットを開発し、導入する方法がおすすめです。

セキュリティ対策済みのチャットボットを導入する

自社での開発が難しければ、セキュリティ対策を施したチャットボットサービスを購入・レンタル形式で導入する方法が検討できます。

自社開発のチャットボットの場合、開発者の確保やコストの問題、工数や使用開始までのスケジューリングなどさまざまな課題が出てきてしまいます。
その点、他社で作られたチャットボットならすぐに導入できるため、開発が現実的ではない場合に検討したい方法です。

セキュリティ対策が甘いチャットボットはセキュリティ面での脆弱性に加え、個人情報の流出リスクや顧客離れといったリスクをはらんでいます。
他社製のチャットボット製品もセキュリティ対策がしっかりと施されているものを選びましょう。

HTTPSプロトコルや認証機能といった、不正アクセスやサイバー攻撃への対策が施されているサービスが重要です。

セキュリティ対策済みのチャットボットの選び方

セキュリティ対策済みのチャットボットを選ぶ際、3つのポイントを踏まえておくと候補が絞り込みやすくなります。
ここからは、3つのポイントをそれぞれ詳しくみていきましょう。

セキュリティリスクを理解している業者のサービスを選ぶ

他社製のチャットボットを導入する際には、セキュリティリスクを熟知している業者のサービスや製品を選ぶことが大切です。

チャットボットを提供している企業の中には、複数のセキュリティ対策や取り組みを実施しているところがあります。一例として、以下のような情報セキュリティ認証が挙げられます。

【情報セキュリティ認証】

• Pマーク
• ISO/IEC2700（ISMS）
• ISO/IEC27017
• JISQ15001

Pマーク（プライバシーマーク）は、日本国内でメジャーな個人情報保護に関する認証です。
ISO/IEC27001はISMSとも呼ばれ、情報セキュリティに関する国際規格認証として知られています。
また、クラウドセキュリティに関する国際規格認証としてはISO27017も広く知られています。

日本国内ではJISQ15001も個人情報保護法を遵守するための規格として使用されており、国内外にかけて認証を取得している企業も少なくありません。
これらの認証は有効期限・運営期間・保護の対象がそれぞれ異なっています。定期的に認証の更新を図っている企業と具体的な取り組みをチェックしましょう。

セキュリティ対策を徹底しているサービスを選ぶ

認証を受けるだけではなく、実際のチャットボット製品やサービスに対してセキュリティ対策を徹底しているかどうかも重要です。

ユーザーの個人情報や重要情報を扱うためには、どのような点が脅威になりうるのかという課題を明らかにしてから、その課題をカバーできるセキュリティ対策をピックアップしましょう。

チャットボットにはさまざまな入力方式・問い合わせ方式があります。種類や使いやすさだけではなく、初期費用・ランニングコストなどの費用面、機能やセキュリティ面も比較し、最適なツールの絞り込みを行いましょう。

絞り込みの際に比較したいポイントとして、機能やデザインのカスタマイズ性やカスタマイズの範囲・料金にも注目してみてください。

大企業への導入実績がある

チャットボットの性能やコスト以外では、導入実績をチェックすることも大切です。
中小企業への導入に加えて、大企業にも採用されているものは、セキュリティ対策に力を入れていると判断できます。

大企業は事業規模が大きく、海外へビジネスを展開しているところもあるため、導入するシステムやサービスはすべて高レベルのセキュリティ対策が求められます。
セキュリティポリシーが定められている場合は、チャットボットのような外部のサービスもポリシーに即していかなければなりません。

大企業への導入実績については、何社に導入されているか、どの企業に導入されているかをチェックし、導入先企業のセキュリティポリシーもチェックします。

業務の効率化やリピーター獲得だけではなく、チャットボットのセキュリティへの取り組みや意識しているポイントが推測できるでしょう。

【コンバージョンチャットボット】クオルバの導入事例

ここからは、ユーザーインターフェースに工夫を盛り込むことでコンバージョンを上げる機能が搭載されたチャットボット「qualva（クオルバ）」の導入事例についてみていきましょう。

「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

育毛エッセンスや育毛シャンプーなど、育毛製品に特化した商品を展開する株式会社T.Sコーポレーションでは、サイトリニューアル時にカートのシステムを変更したために、コンバージョン率が低下してしまいました。

そこで、離脱率を減らすために決済機能が搭載されているクオルバを導入。対話形式で顧客が質問に答え、必要な製品を選んで購入まで直線的に結ばれるプロセスとなり、最終的に3.4倍のコンバージョン率改善を達成しました。

現在はオンラインサイトのメインの申し込みフォームとしてクオルバを運用しており、広告とも連携させながら改善後の離脱率を維持しています。

将来的には、さらにチャットのシナリオを改善し個人情報の入力に対するハードルを低くして、購入しやすい環境へとカスタマイズさせていく予定が計画されています。

▽もっと詳しく見たい方はこちら
「株式会社T.Sコーポレーション」のqualva導入事例

「株式会社スタームービング」の導入事例

複数の支店を構え、引っ越しサービスを提供する株式会社スタームービングでは、女性の顧客が多いことを踏まえて、さらに問い合わせや見積もりがしやすいようにクオルバを導入しました。

引っ越しを考えている方の多くは「手間をかけずに申し込みをしたい」と考えているため、クオルバのチャット内では質問の数を11項目までに抑え、離脱率を減らす工夫を盛り込んでいます。

クオルバのカスタマイズ性と顧客目線の取り組みが使いやすさに繋がり、導入した月に前月比で2割〜3割程度の依頼件数アップとなりました。

▽もっと詳しく見たい方はこちら
「株式会社スタームービング」のqualvaの導入事例

他社の導入事例も知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

コンバージョンチャットボット「qualva」の導入事例

顧客目線でセキュリティ対策を施したサービスを選ぶ

今回は、チャットボットの導入について意識したいポイントや実際の導入事例を紹介しました。チャットを介して実際の担当者と顧客が会話できるシステムのほかに、完全に担当者が不在の状態で顧客が問い合わせを行うAIチャットボットも選ぶことができます。

数あるチャットボットのうち、特に重視したいものがセキュリティへの取り組みや対策です。費用や運用コストだけをチェックするのではなく、顧客が安心して個人情報や問い合わせ内容を入力できるかどうか、使い勝手や安心感に注目しながらサービスを比較してみましょう。