チャットボットの利用率が低い原因と利用率を向上させるポイント

チャットボットは、企業が運営する公式サイトやその他のWebサイトでユーザーの問い合わせ、質問事項に対応するための自動応答サービスです。

カスタマースタッフや担当者と対面しなくても疑問が解決でき、予約申し込みなどにも繋げられますが、利用率がなかなか上がらないケースも少なくないようです。

ここでは、チャットボットの利用がなぜ低下してしまうのか、利用率が低いまま上がらないのはなぜなのかについて、原因と改善方法を紹介します。

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チャットボットの利用率が低くなる原因

チャットボットの利用率が低い原因としては、以下のような理由が挙げられます。

【チャットボットの利用率が低い原因】

• 機能が十分ではない
• 使い勝手が良くない
• 効果の見直しが不十分

基本的なチャットボットの機能がユーザーの求めを満たしていなければ、「チャットボットを使わず直接問い合わせをしよう」「すぐに目的が果たせる他のサイト（サービス）を使おう」と考え、離脱に繋がってしまいます。デザインや操作性といった使い勝手が良くないチャットボットも、ユーザーの満足度低下の原因になりやすいポイントです。

チャットボットが狙いどおりの効果を生んでいるかどうかは、評価と改善を繰り返す「PDCAサイクル」を回して検証を行わなければなりません。効果の測定や見直しが不十分だと、チャットボットをなんとなく使い続けてコストだけがかさんでしまうため、効果検証と改善はもっとも重要な施策といえます。

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チャットボットの利用率に関する現状

株式会社ジャストシステムが提供する「マーケティングリサーチキャンプ（Marketing Research Camp）」では、2019年12月にセルフ型ネットリサーチ「Fastask」の利用者を10歳ずつに分け、合計100名に対してチャットボットに関する調査を実施しました。

その結果、チャットボットを「知っている」と回答した人は全体の71.9％であったのに対し、実際に「利用したことがある」とした人は21.7％となりました。このうち、「知っている」には利用したことがある人のほかに、「（利用した経験はないが）興味がある」または「（興味はないが）知っている」というケースも含まれています。

調査対象者全体の約7割が知ってはいるが、実際に利用した人は約2割にとどまっていることに加え、年代別では10代（38.0%）が唯一30%を超える認知率であり、次に20代（29.5%）と30代（22.0%）、40代（22.0%）が並ぶという結果になりました。

上記の結果を踏まえると、インターネットの利用頻度が高く、いろいろなWebサイトを自主的に閲覧している層ほどチャットボットにも接していると考えられます。

参照元：マーケティング・リサーチキャンプ 自主調査レポート「「チャットボット」の認知率は約7割。約2割に利用経験」

チャットボットの利用率を向上させるポイント【FAQタイプの場合】

FAQ形式のチャットボットの利用率が上がらないときは、何が原因かを切り分けたうえでそれぞれに必要な施策や対応を行う必要があります。ここでは、FAQ型チャットボットの利用率向上に役立つ4つのポイントをみていきましょう。

チャットボットの存在を周知する

チャットボットを疑問点解消のためのツールとして使ってもらうためには、自社サイトなどでチャットボットを知ってもらう必要があります。

SNSや公式サイトのトップページで、チャットボットが活用できる旨を記載したり、説明会やその他のイベントでチャットボットが活用できることをアピールしたりする方法も効果的です。

チャットボットのキャラクターをPRしたり、目につく場所にチャットボットを配置したりといった方法、またはチャットボットの存在をSNSや企業アカウントの動画コンテンツでPRする方法でも、認知度の向上が期待できるでしょう。

FAQの内容を拡充する

FAQは疑問をもつユーザーにとってなくてはならない解決方法の一つです。カスタマーセンターが閉まっている時間帯には、重要な相談先としてFAQが活用されます。

このFAQが簡素すぎると、疑問が解決できないことでストレスや不満が溜まる原因になり、理想的な顧客対応からはかけ離れてしまいます。

チャットボットを便利で使いやすいものとして認知してもらうためには、FAQの中身を精査したうえでユーザーの疑問に寄り添えるように内容を拡充するようにしましょう。

このチャットボットで解決できることをバナーに示す

チャットボットに初めて接するユーザーの中には、チャットボットが何をサポートしてくれるのかがイメージしづらいため、利用をためらってしまい離脱するケースがみられます。

「FAQの答えを教えてくれるもの」「問い合わせなどに繋げてくれるもの」という固定的なイメージを抱いている場合も多いため、チャットボットでできることを示さなければ、わざわざやり取りをする必要がないと判断し、サービスを敬遠される可能性もあります。

「入力例」として質疑応答や入力する項目を文字・画像で示しておけば、視覚的にわかりやすくチャットボットの意義が伝えられます。解決できる内容をポップアップやバナーで示し、ユーザーに「何ができるか」を提示するようにしましょう。

回答精度を上げる

FAQのように、質疑応答の形式でチャットボットが応答するものは回答内容が簡単すぎると物足りなく感じてしまいます。そのまま離脱するか、チャットボット以外の方法で疑問を解決しようとするため、結果として答えが得られるまでに手間がかかってしまうのです。

ユーザーの意図に沿った答えが返せるかどうかは、チャットボットに求められる性能の一つです。AI搭載型のチャットボットはしっかりと質疑応答を学習させる必要がありますし、AI非搭載型のチャットボットはシナリオをたくさんインプットさせて、回答の精度を高めるようにしましょう。

有人チャットやコールセンターと併用する

回答の精度を上げる代わりに、スタッフが常駐して回答を行う有人チャットタイプを選ぶ方法もあります。

チャットがまずユーザーのアクションに対して応答し、簡単な質疑応答を繰り返しても回答に辿りつけなかった場合に、コールセンターやカスタマーセンターのスタッフが詳細な対応を行うというものです。

はじめからスタッフが対応をするわけではないため、電話応対のような業務負担がありません。チャットボットを活用しながら、ユーザー自身の満足度向上にも繋げられる方法として有人チャットやコールセンターの併用を検討してみてはいかがでしょうか。

チャットボットの利用率を向上させるポイント【問い合わせ獲得タイプの場合】

チャットボットを活用して問い合わせ獲得を目指すときは、4つのポイントを押さえておきましょう。

チャットボットを目立たせる

シンプルにチャットボットの利用率を高めるためには、チャットボットの存在をしっかりと認知してもらう必要があります。ボットの置き場所やサイズをわかりやすく、多少サイト内で目立つようにデザインを工夫してみてください。

入力例を提示する

FAQ型と同じく、チャットボットに書き込む際の入力例があるかどうかもチェックしましょう。ユーザーはFAQを見たいわけではなく問い合わせがしたいので、見本があればその内容を参考に、伝えたい内容を書き込みやすくなります。

入力例として「商品のサイズが知りたい」「待ち時間を聞きたい」というように短文でわかりやすく提示すれば、余分な内容が削ぎ落とされて問い合わせ内容が端的な記述になります。

シナリオを見直す

問い合わせを獲得するためには、チャットボットがユーザーにとって扱いやすいかどうかが重要です。

たとえば、解答が参考にならなかった際に過去の質問内容で類似のものを提示したり、他の質問でさらに問い合わせを深掘りしたりするといった工夫はユーザーにとってとても役に立ちますが、チャットボットの口調や質問・回答時の文章も見直しをしてみましょう。

認知度向上を図り使いやすいサービスを目指す

今回は、チャットボットの利用率がなぜ低いのかについて、改善ポイントも含めて紹介しました。常にユーザー目線でサービスを提供する必要がありますが、あまり存在を知られていない場合は、まずユーザーの目を引いたり存在を周知したりする施策から初めるのも一つの方法ではないでしょうか。

チャットボットの目的、分析によってチェックしたい項目などは企業ごとに異なります。自社のチャットボットの利用率、ユーザーの求めから改善点をピックアップし、使いやすいサービスを目指してみてください。