エンゲージメント率とは?Twitter、Instagram、Facebookの計算方法

企業でSNSを運用するにあたって、アカウントの活性化に悩む担当者は少なくありません。フォロワー数をある程度確保できたとしても、そこからの発展が見えてこないと次の施策も打ちづらくなってしまいます。そこで着目すべき指標のひとつに「エンゲージメント率」があります。エンゲージメント率とはなにか?主要SNSサービスごとの算出方法と、効率的なアップ手法を紹介します。
目次

エンゲージメント率とは?マーケティングにおける定義

エンゲージメント率とは?
エンゲージメントという言葉は、直訳すれば「約束」や「契約」となりますが、マーケティングにおいては、顧客の興味関心にアプローチし、企業と顧客との結びつきをより強固とすることを意味します。この強い結びつきを持つユーザーやファンの率が、エンゲージメント率と定義されるのです。SNS運営には欠かせない指標のひとつであり、エンゲージメント率のアップはさまざまな企業が取り組んでいる課題です。

YouTubeのエンゲージメント率の定義と計算方法

定義

一般的な人気というより、コアなファンの多さの指標となるエンゲージメント率。YouTubeにおいては、エンゲージメント数を「高評価数+コメント数」で評価します。それを再生回数で割ることでエンゲージメント率を算出します。

計算方法

エンゲージメント率=エンゲージメント数(高評価数+コメント数)÷再生回数×100

万人受けする人気動画のエンゲージメント率が高くなるとは限りません。チャンネル登録者数が少ない場合でも、エンゲージメント率が高ければ一定層のファンから支持されていると評価できます。

Twitterのエンゲージメント率の定義と計算方法

定義

Twitterにおけるエンゲージメントとは、「クリック数+リツイート数+返信数+フォロー数+いいね数」の5種類のアクションの合計と定義され、エンゲージメント率はエンゲージメントをインプレッションの合計数で割って算出します。

計算方法

エンゲージメント率=エンゲージメント数(5種のアクションの合計)÷インプレッション数×100

インプレッション数とは、ユーザーがツイートを見た数の総数です(※ユニーク数ではなく総数のため、同じユーザーが3回見た場合のインプレッション数は「3」となります)。

Instagramのエンゲージメント率の定義と計算方法

定義

Instagramにおけるエンゲージメントとは、3つのアクション数の合計(いいねの数+コメント数+投稿の保存数)と定義され、そのエンゲージメント数をインプレッション数(表示された回数)、またはリーチ数(投稿を見たユニークアカウント数)で割ったものとされています。

計算方法

エンゲージメント率=エンゲージメント数(3種類のアクションの合計)÷インプレッション数(またはリーチ数)×100

ただしInstagramには、公式アナリティクスに「エンゲージメント率」という項目が存在しないため、分母の数字をインプレッション数やリーチ数ではなく、フォロワー数から算出する場合もあります。

Facebookのエンゲージメント率の定義と計算方法

定義

Facebookのエンゲージメント率は、投稿にアクションを行った人数を、投稿へリーチした人数で割って算出すると定義されています。エンゲージメント数は、4種類のアクション(いいねの数+コメント数+シェア数+クリック数)の合計です。

計算方法

エンゲージメント率=エンゲージメント数(4種類のアクションの合計)÷投稿のリーチ数×100

Facebookの場合は、アクションした人数をユニーク数でカウントするため、同一ユーザーの複数アクションは影響しません。

エンゲージメント率の平均目安

エンゲージメント率の高さは、SNS投稿を介してユーザーときちんと交流できているという指標となりますが、その平均値はSNSの媒体に応じて変動し、運用する企業が属する業界によっても異なります。また、エンゲージメント率に直接影響する閲覧数やリーチ数が少ない間はエンゲージメント率が高くなるものの、フォロワー数が増えるごとに下がり、徐々に平均化されていく傾向が見られるので、その推移も計測する必要があります。

食品・飲料業界のInstagramを一例とすると、平均フォロワー数は約16万人、エンゲージメント率は7%弱、という数値がでています(※2017年調査)。いわゆる「インスタ映え」といわれるメディア特性と食品・飲料との相性の良さから、エンゲージメント率が高まっていると分析されています。

エンゲージメント率を10%あげるための方法

エンゲージメント率を10%あげるための方法
メディアごと、業界ごとに平均値は異なるものですが、エンゲージメント率が重要であることには変わりありません。現状のエンゲージメント率を10%上げることを目標として、実行すべき施策を考えてみましょう。

競合分析を行う

まずは、同業他社や同じメディア内の人気企業が実施する施策のチェック、分析が不可欠となります。独自性の高い内容で体験を促す動画や、商品のキャラクター化、ハッシュタグの活用、ユーザーからの質問への即時対応、キャンペーンとの連動など、その業界ならではの新たな施策のヒントが、競合他社のアカウントから見つかるはずです。同時に、自社が現状置かれているポジションの認識や今後の目標をより具体的に設定しましょう。

ペルソナを設定する

ペルソナを設定
ペルソナとは、元々「仮面」を意味するラテン語で、転じて「人・人格」を指す言葉ですが、マーケティングにおいては、想定ユーザーの人物像のこと。SNS運用においては、「誰に向けた発信なのか」のターゲットを具体化した、ペルソナを軸に考えていきます。年齢、性別など基本属性から、その人の暮らし、持ち物や性格、ライフスタイルや環境、価値観などを詳細に設定し、コンテンツ配信の戦略を練りましょう。
また、実際のフォロワー層とペルソナにギャップが生じている場合は、今後の修正策を検討する材料にもなります。

ユーザー目線で最適なコンテンツを提供

ペルソナを設定し明確化することで、ユーザー目線もはっきりします。ユーザーにとって有益な情報、共感してもらえるコンテンツを発信することで、はじめて拡散につながり、SNSのポテンシャルが発揮されるのです。常にユーザー目線を意識して、魅力的なコンテンツを配信できるよう工夫しましょう。
また、ペルソナと相性がいいSNSメディアを選ぶことも大切です。年代ごとのSNS利用率などのデータを参考にして最適化を図りましょう。

コンテンツの内容に一貫性を持たせる

料理だけ、旅行の写真だけ、ペット情報だけに特化するなど、コンテンツの内容と方向性に一貫性を持たせることも必要です。また、企業としてSNSを運用するなら、アカウントを立ち上げた目的と立ち位置を明確にすることも重要になります。広報目的なのか、商品のブランディングなのか、販促としてリアルなコンバージョンを求めるのか。目的に応じて、一貫して訴求するべきストーリーも世界観も異なってくるからです。

ユーザーとのタッチポイントやコミュニケーションを増やす

ユーザーとのタッチポイントやコミュニケーションを増やす
「タッチポイント」とは、マーケティングにおいてはサービスやコンテンツがユーザーと接触する機会のことを指し、顧客接点ともいいます。SNSでは直接ユーザーとコミュニケーションが取れることが最大のメリットであるため、積極的にその機会を増やす仕掛けが重要になるのです。

SNSへのチャットボット導入によるエンゲージメント率効向上施策

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人間を介さない自動返答プログラムのことを言います。SNS運用で注目された導入事例としてFacebookチャットボットがあり、SNSとの親和性も高く、コミュニケーションの活性化や利便性の向上効果から、エンゲージメント率を高める施策としても期待されています。

WEBメディアの導入事例

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対して自動返答できるようあらかじめプログラムされているため、ユーザーとのコミュニケーションを効率化できます。
実際にチャットボットを導入している企業の事例は多数あります。例えば、保険会社のおすすめ商品診断やQ&A、医療サービス会社での簡易診断、旅行会社の予約やキャンセル対応など、幅広い領域で、ユーザーとのタッチポイント拡大や、問い合わせ対応工数・コストカットに貢献しています。

質問・診断形式の導入事例

問い合わせに自動対応できるチャットボットの特性を活かし、質問・診断コンテンツとしての導入も多く見られます。
例えば、生活用品・食品メーカーがTwitter上でチャットボットを活用したキャンペーンを展開しました。あらかじめ設置された質問に答えていくと、テーマに沿った個別診断結果と、それに合致した商品を訴求できるという仕掛けです。単に設問に答えるよりも、画面上で会話をしているようなニュアンスが高評価を得た結果、自身の診断結果をタイムライン上にツイートした割合は、診断テストに参加した利用者の約20%にも上りました。

ユーザー体験を高めCVRを向上させるチャットボット「qualva」

CVRとは、自社WEBサイトやSNSに流入してきたユーザーに対し、実際に商品購入や資料請求など、最終成果となるコンバージョンに至る割合を示す指標であり、そのCVR向上施策に特化したチャットボットが「qualva」です。さまざまなチャットボットサービスが登場している中で唯一、「新規顧客獲得」のために作られた専用のチャットボットで、初見でも親しみやすいチャット型のデザイン・UIを採用し、丁寧な誘導でユーザーの精神的負荷を軽減。離脱につながるユーザーストレスを低下させるよう設計されています。また、サービスやターゲットに合わせたカラーバリエーションも豊富に取りそろえ、すでに多くの企業や機関が導入しています。

その大きな特徴のひとつに、対話形式でユーザーのフォーム入力を自然にアシストし、ユーザー体験を高めることで離脱率を抑えることに成功している実績があります。通常のフォーム入力と比較して、コンバージョン率が約1.2~2倍向上しているという結果も出ています。

まとめ

SNSをはじめとするデジタルマーケティング領域では、エンゲージメント率は重要な指標のひとつです。単にアクセス数やフォロワー数を増やす時代は終わり、ユーザーとより深いつながりや絆を持つことで、商品やサービスの訴求を達成できるのです。適切な訴求、CVR向上施策として、チャットボット「qualva」によるアシストもぜひご検討ください。