qualva入力中の離脱を改善する方法とは？ 〜注文確認＆支払い方法選択〜

ほかの記事では、「qualvaの起動率を高めるための施策」「住所や電話番号など個人情報の入力を促し、離脱率を抑えるための施策」をご紹介しました。

本記事では、購買の最後のフェーズとなる、注文確認＆支払い方法選択など、CVを確定させるための施策について詳しく解説します。

「注文画面」到達後の離脱を防ぐ

ユーザーがECサイトを訪れ、商品を「買い物かご」に入れるところまでは進んだものの、購入には至らず離脱してしまうという事象があります。機会損失の大きさから、その対策はECサイト等における重要な課題とされており、サイト運用企業の多くが悩むところではないでしょうか。

商品に興味・関心をもってくれて、一番ハードルが高そうな個人情報の入力まで完了したにもかかわらず、ユーザーが購入をやめてしまう理由には、「支払い方法」や「確認画面」の入力がユーザーにストレスを与えるつくりとなっている、あるいはユーザーにとって入力しづらい仕様になっている可能性が考えられます。

支払い方法の選択

まずは「注文確認画面」に至る直前のフェーズである、支払い方法の選択についてです。

qualvaを経由した支払い方法は、自社サービスサイト等でご用意されている方法に準ずる形になりますが、できれば確実に代金を回収できるクレジットカードを選択してもらえるように誘導することをおすすめします。

支払い方法を選択する会話の中で、「クレジットカードでの決済であれば、手数料がかからなくてお得ですよ」といった補助文言を入れることで、クレジットカード決済の選択率が高まります。

qualvaの注文確認画面

「注文確認画面」では、注文した商品名、個数、送料・手数料を含めた合計支払金額、支払い方法、住所・氏名等お届け先に関する個人情報、お届け時間の指定、といった、注文に関するあらゆる情報をひとまとめにしたサマリが表示されます。

注文確認画面では、合計金額などあらためて最終確認したい項目や、誤りがあるとトラブルにつながりやすい項目を目立つ色で表記するなど、ユーザーにとって親切なビジュアルを用意するとよいでしょう。

注文確認画面まで到達したユーザーへのアプローチ

注文確認画面まで到達し、あとは「CVボタンを押すだけ」の段階へ到達。ここまでくれば最終CVの確度は極めて高いとされがちですが、この段階からの離脱も少なからず起こっています。

その理由はさまざま考えられます。「買う前に念のため家族に確認してから」「カラーで迷っているから、誰かにアドバイスをもらいたい」といったように、購入には前向きでありつつも一時的に購入を中断しているケースも多く見られます。注文確認画面での離脱は、「購買意欲を失ったことによる離脱」に限定されるものではありません。

このためqualva では、CVの直前で離脱したユーザーに向け、SMSにて「ご購入をお忘れではないですか？」とメッセージを送る施策をご用意しています。この施策によって、ユーザーの10％前後がCVにつながったという事例もあり、効果が期待されます。

キャッシュの保持

qualvaを通じて入力された内容は、1週間程度キャッシュデータとして残る仕様になっています。ユーザーが期間内に再度ページにアクセスすれば、前回の続きから購入手続きを再開することができるため、入力の手間を大きく軽減できるのです。

入力途中でスマートフォンの電源が切れてしまった、あるいは電話がかかってきて購入ページから移動してしまったなど、なんらかの理由で購入を中断せざるを得ない状況も考えられます。そのような場合でも、キャッシュデータを保持できていれば、入力再開がスムーズになりCVに結び付けることができます。ちなみにクレジットカード番号などの情報は残りませんので、セキュリティ面でも安心です。

なお、この入力情報をキャッシュデータとして残し、復元する機能は特許を取得済みで、qualva特有の技術となっています。

確実な購買につなげるための一押し

最後にご紹介するのは、qualvaならではの「最後の一押し」となる、いわゆるパワーワードについてです。

CVの直前である注文確認画面において、商品の魅力をあらためて伝えたり、定期購入商品の場合は「いつでも解約できるので安心です」などのワードを入れ込んだりすることで、購入を後押し。CVR向上につながります。

文言だけでなく、効果的な画像や図表などを用いて訴求すると、 “一押し”の効果はさらに高まるでしょう。

アップセルにもつながる

qualvaの“会話力”を上手に用いることは、アップセルにもつながります。

「定期購入の場合は1か月分無料」や「まとめて購入すると実質◯◯円OFF！」など、お得感を打ち出すワードを注文確認画面に追加し、購入単価アップを促しましょう。

アップセル前後の比較画像やキャッチーな補助文言を入れると、さらに効果的です。qualvaでのアップセル率は35～40％、補助文言の追加によりさらに約10％向上した実例もありますので、ぜひご検討ください。

クロスセルにもつながる

アップセルと同様に、顧客一人当たりの購入単価を上げるための手法に「クロスセル」が挙げられます。クロスセルとは、「ハンバーガーと一緒にポテトもいかがですか？」のようなセット販売のことです。

多くのECサイトでは、ある商品を購入したユーザーに「この商品に興味がある方は、◯◯も購入しています」と他のおすすめ商品を紹介する手法が取られています。ほかに、「この商品の購入で◯◯が無料、◯◯をプレゼント」という文言を添えることで、クロスセルにつながる効果が期待できます。

まとめ

一方的にユーザーが情報を入力するフォームではなく、会話をしながら購入を進めていくチャットボット・qualvaだからこそできる、ユーザーの離脱対策はさまざまあります。ECサイト等の運用において、離脱の割合を減らすことは、事業推進に直結する重要な項目です。本記事を参考に、ぜひ改善施策に取り組んでみてください。

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