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マーケティング基礎
投稿日:2023.11.17 / 更新日:2024.5.14
チャットボットの失敗事例を紹介！失敗する原因と対処方法を詳しく解説
企業や団体のホームページには、時間外でも相談ができる窓口として「チャットボット」が設置されている場合があります。
ページ数が多いサイトでは、目的のページや答えに辿りつくために時間がかかってしまうため、チャットボットが役立てられています。
チャットボットはそもそも、どのような目的や機能があるのでしょうか？
この記事では、チャットボットの特徴や普及が進んでいる背景、失敗事例などについて紹介していきます。
導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
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目次
チャットボットとは？
チャットボットは、ユーザーに対しての回答をスピーディに行うためのシステムです。
有人対応の際にかかっていた負担や手間を削減し、省人化・業務効率化を叶えます。
決まった回答に対して、問い合わせのたびにスタッフが同じ返答をし続けていると、問い合わせ以外の業務が滞ってしまいます。
しかし、ページ数や項目数が多いホームページでは結論に辿りつくまでに時間がかかるため、ホームページからの離脱や顧客満足度の低下を引き起こしてしまいます。
そこで、チャットボットがすばやく回答を導き出し、ホームページとユーザーの間で仲介の役割を果たすのです。
一方で、クレーム対応にもチャットボットが活躍します。
人々から寄せられるさまざまなクレームは精神的な負担が大きくなりがちですが、チャットボットが一次対応をスタッフに代わって引き受けることで、カスタマーサポートの負担を減らす効果が期待できます。
チャットボットの機能については、以下の4つが挙げられます。
【チャットボットの4つの機能】
- ボットによる自動応答
- AIによる回答学習
- 有人チャットとの連携
- 外部システムとの連携
今までのチャットボットはシナリオ型と呼ばれ、問い合わせに対してあらかじめ登録した回答を表示させる仕組みでした。
近年ではAI型と呼ばれるチャットボットが誕生し、入力された文章のパターンや回答方法を学習して、より精度の高い答えを導き出すことが可能になりました。
チャットボットの活用シーンとしては、スタッフがいない時間帯にチャットボットが応対する「無人チャット」のほかにも、先にチャットボットが応対してから回答が難しいケースのみ有人対応に切り替える「有人チャット」が選択できます。
「イベントの日時を教えてほしい」という問い合わせに対して、特定の日時を予定管理システムから引き出してくるといった、外部システムとの連携機能も搭載されています。
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チャットボットの普及が進んでいる背景
チャットボットはさまざまなホームページに導入されていますが、導入が進んでいる背景としては「AIの発達」「利便性の提供」「コストの削減」が考えられます。
近年、特にAI技術が発達したことで回答内容や回答方法を学習し、さらにユーザーに寄り添った内容へとアップデートが行えるようになりました。
チャットボットが生まれる前は、問い合わせやクレームへの対応はすべて有人で行っていました。
スタッフが電話やメールで問い合わせを受け取り、質問された内容への回答を調べて、回答が適切かどうかも判断していました。
この作業にかかる時間とコストが他の業務を圧迫していましたが、チャットボット導入後は負担が軽減され、ユーザー自身もストレスなく目的の情報に辿りつけるようになりました。
ユーザーにとっても、チャットボットの存在は情報を得る際の効率化に役立てられています。
チャット上で実在のスタッフとコミュニケーションをとっていると、スタッフが調べている時間が長くなかなか答えに辿りつけない場合がありますが、チャットボットならいくつかの質問を繰り返すだけですぐに目的の答えを調べられます。
スタッフに対して気を遣う必要がなく、質問を繰り返すだけという手軽さも、チャットボットの魅力といえるでしょう。
チャットボット導入の失敗事例
利便性の高いチャットボットですが、導入したからといって必ずしも高い効果が得られるわけではないため注意が必要です。
ここからは、代表的な5つの失敗事例を確認していきましょう。
事例①思い付きで導入し効果が出なかった
「業務を効率化できれば良い」という思いで、課題を深く検討しないまま導入した結果、チャットボットを運用しているにも関わらず有人での対応が削減されないという事例です。
効果が出なければ運用を取りやめたり、他のチャットボットに切り替えたりする手間がかかるため、費用対効果をしっかりと出すには自社の課題を正確に把握し、それに対応できるチャットボットを選定しなければなりません。
チャットボットの基本的な機能を把握しつつ、「自社にどんな影響がもたらされるのか」をよく考えていきましょう。
事例②現場のニーズに応えられなかった
チャットボットでFAQへの対応がスムーズ化されたものの、クレームなどの対応は有人のままであり現場の負担が減らなかった事例です。
登録されているFAQの件数が少なく、結果的に有人で対応しなければならないような事例も含まれます。
現場での負担が大きいままであると、スタッフのモチベーションの低下や作業効率の低減をもたらしてしまいます。
こうなると、費用対効果が十分に得られているとはいえず、チャットボットが本来発揮できるはずの力も活きているとはいえません。
現場がまず何を望んでいるのか、チャットボットで肩代わりできる部分はないのかなどをよく検討し、業務に適した製品やシステムを導入しましょう。
事例③ユーザーの利用率が低下していった
満足度向上のために導入したはずのチャットボットがユーザーのニーズに合わず、かえってホームページからの離脱や来訪者の減少を招いている事例です。
ひとつの原因として、「チャットボットの使いづらさ」が挙げられます。「FAQに載っていない回答がほしいので、有人チャットに切り替えてほしい」と考えている人に延々と予測結果を表示するようなチャットボットは、余計に時間を割かなければならず不満やストレスを与えます。
その結果、疑問が解消されないままユーザーが離れてしまい、離脱率の増加も引き起こします。
チャットボットの利用率が低下する背景にはユーザー側のネガティブな感情が隠れているため、デザインや操作性も含めた見直しを行うことが大切です。
事例④適切にメンテナンスできなかった
「自動で応答してくれるから」「FAQに大幅な変更はないから」といった理由でメンテナンスを行わなかったために、ユーザーがチャットボットを利用しなくなり、運用にコストだけがかかり続けて、費用対効果が得られないケースです。
チャットボットは、一問一答の回答だけではなくさらに精度を向上させるために、適宜メンテナンスを行わなくてはなりません。
自動で応答してくれるとはいっても、辞書や学習データの確認に加えてログの分析などの定期的な管理が必要になります。
ユーザーから寄せられるフィードバックを確認し、適切なメンテナンスを施すほど満足度の高いチャットボットができあがることを押さえておきましょう。
事例⑤運用コストが高かった
業務を効率化しようとチャットボットを導入したけれど、結果として月々の運用コストばかりがかさんでしまい、思うような結果が得られないまま費用対効果も十分に得られなかった、という事例です。
チャットボットは月額料金だけで運用できるもののほかにも、初期費用・メンテナンス・サポートなどにそれぞれ費用がかかる場合があります。
提供元の料金体系によってコストが変わるため、運用にあまりにも費用がかかるようであれば、よりコストパフォーマンスの良いチャットボットへの運用を検討したいところです。
チャットボットの導入に失敗する原因
チャットボットの導入に失敗するのは、どのような原因が考えられるのでしょうか。
5つの原因について詳しくみていきましょう。
原因①導入する課題を間違えている
スムーズに稼働しているチャットボットと失敗するチャットボットの違いは、導入する際の課題を間違えているケースが考えられます。
具体的な例としては、「社内・社外の問い合わせに対応したい」という課題に対処しようとチャットボットを導入したものの、実際の問い合わせにはクレームが多く含まれており、チャットボットだけでは対処しきれないようなケースです。
このケースでは「社内・社外の問い合わせに対応したい」「クレームの一次対応としてチャットボットを使いたい」という2つの課題が存在しているため、両方に対応できるチャットボットでなければ、運用を失敗しやすいといえるでしょう。
原因②チャットボットの性能が低い
チャットボットにはさまざまな種類があり、デザイン・対応方法・連携などをカスタマイズできるものほどコストがかかる傾向にあります。
しかし、コストが低いからといって最低限の機能しか搭載していないチャットボットを選んでしまうと、カスタマイズ機能が使えないなどの理由で運用に支障が出るおそれもあります。
自動で対応しきれない部分は結果的に有人対応となり、コストがかさむ点では同じになってしまいます。
チャットボットでカバーしたい範囲や製品ごとの料金体系にもよりますが、性能が低すぎるチャットボットは選択肢から外しておきましょう。
原因③ユーザビリティが低い
応答画面が小さすぎる（大きすぎる）、モバイルに対応できていない、文字や色が見にくいといったユーザビリティの低いチャットボットも、ユーザーの満足度に悪影響となります。
回答の生成やページの遷移までに時間がかかるものも、すぐに答えがほしいユーザーには不満の元になるでしょう。
ユーザーにとっては、労力をできるだけ少なくサイト内で用事が済ませられることが大切です。
たとえば資料請求の手続きにはがきの投函が必要というアナログな状態では非常に手間がかかりますが、チャットボットの利用で数回回答をしていくだけで請求が行えれば、ほとんど手間をかけずに目的が果たせます。
チャットボットを選ぶときには、基本的にどの端末からでも閲覧しやすく、スムーズにページや回答が導き出せることが必須です。
事前にいくつかのチャットボットを使用し、ユーザーの目線で自社にふさわしい製品を導入しましょう。
原因④運用に工数を割けていない
チャットボットの運用を完全に自動化し、AIに任せっぱなしにしていると、いつの間にかユーザーが離れていったり大切な問い合わせを見逃したりする可能性があります。
チャットボットの運用には、ある程度の工数を割く必要があります。
FAQも必要に応じて内容を更新・増量し、反対に不要なFAQは削減するなどのアップデートが必要です。
ユーザーが検索するキーワードは日々変わっていきますから、検索されたキーワードをチェックする作業も必要です。
一定の間隔で定期的に運用を行い、チャットボットをアップデートする作業を実施しましょう。
原因⑤費用対効果が悪い
コストをかけているにも関わらず、問い合わせや資料請求、製品の購入などに繋がらない場合は費用対効果が低い（悪い）と判断できます。
顧客満足度を高めるためにはある程度のコストをかえてチャットボットを導入する必要がありますが、そこで期待する効果が得られなければ別のチャットボットに切り替えるか、不要な機能を減らしてダウングレードしながら様子をみます。
有人対応にかかっていたコストがどの程度減らせたか、チャットボットの導入でどれだけのコスト削減ができたかも確認しながら、費用対効果を確認してみてください。
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チャットボットの導入を成功させるための5つのポイント
チャットボットの導入を成功させるためには、失敗例から学びつつ以下のポイントを押さえておく必要があります。成功に繫がる5つのポイントを確認していきましょう。
ポイント①目的を明確化する
チャットボットを導入する際に、どのような変化や改善を必要としているのか「目的」を明確化しましょう。
チャットボットの製品を細かく比較し、種類や機能を把握したうえで、自社の目的を明確化させます。
目的に合うツールを選ぶことができれば、社内の課題を改善し顧客満足度を高めることができます。
たとえば、「カスタマーサポートに負担がかかっているので負担を軽くしたい」という場合は、具体的にどんな負担がかかっているのかを把握しなければなりません。
負担の内容を明らかにし、それに応じて課題を解決できるチャットボットを選定しましょう。
ポイント②適したチャットボットを導入する
チャットボットを有効活用するには、自社の課題解決に適したチャットボットを選ぶことが大切です。
ツールを選ぶときはチャットボットの機能・デザイン・費用・カスタマイズ性・（提供元からの）サポート体制・無料トライアルの利用可否などを確認しましょう。
そのうえで、スタッフが実際にチャットボットを操作し、ユーザーの目線から使いやすいかどうかを判断するようにします。
費用が安いからといって機能や使い勝手を把握せずに導入することがないよう注意し、チャットボットが自社の課題にどれほど寄り添えるかを判断しながら導入を検討してください。
ポイント③無料トライアルを利用する
システムの利用前には、実際の導入をイメージしつつユーザーの立場に立って操作性を確認することが大切です。
そこで、無料で利用できるトライアルをぜひ利用してみてください。
ただし、無料のトライアルでは、有料版と同じ機能が利用できない場合が多いため、実際の操作環境と同等に再現できないものもあります。
利用できる期間が数日のみと限定されているケースも多く、限られた期間の中で実際の操作環境をイメージしながらトライアルを利用しましょう。
ポイント④運用体制を整える
チャットボットの運用者や運用方法を体系化せず、体制が整っていない状態で運用を開始すると、運用中にいろいろな問題が発生するおそれがあります。
運用に関するルールをきちんと設定することはもちろんですが、「想定外の問い合わせがあった場合」についても想定しておく必要があります。
FAQの中でチャットボットが答えられなかった内容をまとめ、分析して内容を拡充したり、不要なFAQは削除したりといったアップデートに関しても運用体型の中にまとめておくと良いでしょう。
ポイント⑤KPIを設定する
KPI（Key Performance Indicator：重要な業績評価の指標）は、目標を達成するための指標のことです。
KPIは達成前の「到達度」を示すものです。
チャットボットの運用によって得られた具体的な数字であり、「ボットの回答率」「ボットの正答率」「問題の解決率」などがKPIに含まれます。
「サイトの訪問人数」「チャットボット利用後の資料請求率」などもそれぞれKPIのデータとして算出します。
それぞれのKPIに続いて、KFS（Key Factor for Success：重要成功要因）と呼ばれる中間指標も決定します。
KPIの数字が良くなると、どのようなKFSが達成できるのかを考えます。
KFSを中間地点とすることで、その先にあるゴール地点にKGI（Key Goal Indicator：経営目標達成指標）も設定しやすくなります。
運用直後はデータが十分に得られていないためある程度利用を継続する必要がありますが、導入前と導入後で何がどの程度変化したのかも継続的に見ていくようにしましょう。
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チャットボット導入時の支援体制もチェック
今回は、チャットボットの機能や普及が進んでいる背景、失敗事例について紹介しました。
チャットボットは問い合わせにかかる工数を削減したり、カスタマーサポートの業務を効率化したりする効果が期待できますが、それぞれの課題を明確化しなければ導入に失敗する可能性があります。
高い費用をかけたのに費用対効果が上がらなければ、またチャットボットを選び直さなければならないため、課題の明確化を意識しましょう。
導入や運用に関する悩みや相談は、サポート体制が整っている企業に相談しましょう。チャットボットの性能だけではなく、導入から運用までを支援してくれる企業かどうかもぜひ比較してみてください。
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