チャットボットのビジネスでの活用事例~問い合わせ業務効率化など3つのメリット

ECサイトや予約サイト、さらに行政の公式サイトまで、日常のさまざまなシーンで目にする機会が増えてきているチャットボット。チャットボットとはどのようなものか、おおまかなイメージは理解していたとしても、実際にどのように運用されているのかまではわからないという人も多いかと思います。

チャットボットをビジネスシーンで効果的に活用するには、正しい知識、メリット・デメリットを理解したうえで導入することが大切です。

そこで今回は、チャットボットの基礎知識から実際の企業での活用事例まで、詳しく紹介していきます。

 

目次

そもそもチャットボットとは

チャットボットとは

Webサイトやアプリの画面に現れるチャットシステムであるチャットボット。「何か質問はありますか?」とユーザーの困りごとを解決するソリューションタイプや、「おすすめはこちらです」と商品を勧めてくるレコメンドタイプなど、さまざまな役割を果たすチャットボットが存在します。

チャットボットの概要

チャットボットとは、テキストや音声を通じて人間と会話(チャット)をする、自動会話プログラムを指す言葉です。文字通り「チャット」と「ロボット」をかけ合わせた造語で、かつては事前に登録された特定のワードにしか反応できず、自然な人間らしい会話には程遠い機械的なやり取りがほとんどでした。

しかし、近年のAI技術の発展などに伴い、チャットボット自らが過去のやり取りから自動的に学習することができるようになり、よりスムーズな会話が成立するようになっています。チャットボットとAIの違いについては、以下の関連記事をご覧ください。

【関連記事】チャットボットの仕組みとAIとの違い

チャットボットのビジネス利用が注目され始めた理由

チャットボットのビジネス利用が注目され始めた理由

年々活用が進むチャットボットですが、特に近年、ビジネスシーンへの導入が注目されています。この流れの背景には、少子高齢化による慢性的な人手不足や、働き方改革を理由とした業務効率化・生産性向上が急速に求められていることが挙げられます。

また前述した通りチャットボット自体の機能が向上し、より人間に近い会話ができるようになったことで、担当できる業務領域が拡大したことも理由のひとつです。AIを搭載した機械学習型のチャットボットは、人間のオペレーターへの引継ぎ無しでユーザーの疑問や悩みを解決できる範囲を広げ、人的コストの大幅削減を実現。こうした高性能のチャットボットが開発できるようになったことは、ビジネス界に多大な恩恵をもたらしてくれています。

さらに、LINEなどチャットツールの普及に伴って、チャット形式での会話にユーザーが慣れてきたこと、シナリオ型チャットボットの種類も増え、導入目的に応じたサービスが選べるようになったことも、ビジネス利用の拡大を後押ししたといえるでしょう。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は、サービスの仕組みから以下の3つのタイプに分類できます。

【チャットボットの3つのタイプ】

  • 選択肢タイプ
  • ログタイプ
  • ハッシュタイプ

「選択肢タイプ」とは、会話のパターンから考えられるシナリオを事前に用意しておき、そのシナリオに従ってユーザーが選択式で回答を進めることで、会話を成立させるチャットボットのことです。質問のパターンが十分に用意され、シナリオ分岐が正確に設計されていれば、手軽にチャットボットを作成することができるシンプルなタイプです。

「ログタイプ」は機械学習型のチャットボットで、人間の会話をパターン化して記録し、「Aと聞かれたらBと答える」といったように単純なやり取りで会話を進めていきます。覚える会話パターンの数が多ければ多いほど回答精度が向上し、よりスムーズなやり取りができるようになります。

「ハッシュタイプ」とは「辞書タイプ」とも呼ばれ、事前に「キーワードとそれに対する返答」をセットで登録しておくことで、そのキーワードが入力された時に自動的に応答をしてくれるチャットボットです。ユーザーが入力したテキストに、該当するキーワードが一語でも含まれていれば会話が成立するため、より自然な会話を続けられることが特徴です。

【関連記事】チャットボットの種類と特徴~AIの有無と仕組みから分類

チャットボットをビジネスで活用する3つのメリット

チャットボットをビジネスで活用する3つのメリット

チャットボットをビジネスシーンで活用するメリットについて、3つのポイントを見ていきましょう。

問い合わせ業務の効率化

まず一番のメリットは、問い合わせ業務を効率化できることです。「よくある質問」等の定型化した問い合わせは、チャットボットによる自動応対で完結できるため、人間のオペレーターによる応対時間を大幅に減らせます。

オペレーターは、チャットボットでは対応できない複雑な問い合わせにのみ答えればよく、よりきめ細やかで専門的な分野への対応にリソースを割けるようになるのです。

顧客との接点が増える

チャットボットが応対することによって、顧客が問い合わせをしやすくなるというメリットも生まれます。例えば「深夜や早朝などの時間帯にオペレーターにわざわざ聞くのも気が引ける」という場合や、「ごく単純な質問で、聞くのがはばかられる」といったケースの心理的なハードルを無くし、いつでも気軽に問い合わせができるようになります。

チャットボットが適切に顧客のサポートを行うことで、いわゆる“検索疲れ”を起こしてしまう顧客の負担も軽減。ネット検索ではなかなか欲しい情報にたどり着けず、疲れたり諦めかけてたりしている顧客のサイト離脱を防ぐ効果もあります。

CVRの改善

チャットボットの導入によって顧客のサイト離脱を防止したり、直帰率を押さえることができたりすることで、CVRの向上も期待されます。CVに直結するコミュニケーションが増えることで、全体的な問い合わせの質も高まるでしょう。

チャットボットのビジネスでの活用事例

「qualva(クオルバ)」は先述したCVR向上に特化したチャットボットです。qualvaの導入によって、CVRにどのような変化がもたらされるのか。実際の事例を交えてご紹介します。

見積もり件数アップ! 「株式会社スタームービング」の事例

神奈川県で引っ越し業を営む「株式会社スタームービング」は、見積り依頼の問い合わせ対応にかかる負荷に悩まされていました。入力フォームがあるにもかかわらず、電話での問い合わせが圧倒的に多かったため、対応時間と人的コストの負担が年々増加。入力フォームにチャットボット「qualva」を導入することで、顧客による入力の手間を減らし、電話による問い合わせを減らすことを目指しました。

導入前の課題 入力フォームでなく、電話での問い合わせが多い。対応に時間と人的労力がかかる
チャットボットの導入効果 コールセンターで電話を受ける割合は減少しており、入力フォームからの問い合わせ件数は、前月比2割~3割アップ

成功までの詳しい流れは、下記記事をご参照ください。

qualvaで見積もり件数アップ! 「株式会社スタームービング」の導入事例

美容ECサイトでCVRが8%から12%へ!「株式会社RAVIPA」の事例

美容液や育毛剤などの商品を取り扱う「株式会社RAPIVA」では、CVRのさらなる向上のためにチャットボット「qualva」の導入を開始しました。導入前も8%前後と、もともとCVRは高めでしたが、「qualva」による丁寧な会話形式のアテンドにより、12%台にまで高めることに成功しました。

導入前の課題 自社ECサイトのCVRの向上
チャットボットの導入効果 CVRが8%→12%にアップ

成功までの詳しい流れは、下記記事をご参照ください。

qualva導入から導入後の効果まで全てがスピーディー 「株式会社RAVIPA」の導入事例

購入までのスムーズな導線を実現!「株式会社T.Sコーポレーション」の事例

ヘアケア用品メーカー「株式会社T.Sコーポレーション」では、自社製品を販売するECサイトの運用も手がけています。サイトのリニューアルをした際、カートの仕様を変更したことでユーザーの負荷が大きくなり、CVRが低下。早急に改善するため、チャットボット「qualva」を導入したところ、サイト離脱率が減少しCVRは3.4倍にまで向上しました。

導入前の課題 サイトのリニューアル時にカートシステムを変えたことでCVRが低下
チャットボットの導入効果 申し込み時の離脱率が減り、CVRが3.4倍にアップ

成功までの詳しい流れは、下記記事をご参照ください。

qualvaで購入までのスムーズな導線を実現!「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例

まとめ

顧客とのコミュニケーションを強化でき、さらに作業効率化を図れるツールとして、ビジネスにおける活用が広がっているチャットボット。現在ではさまざまなチャットボットが開発されていますが、「qualva」は「新規顧客獲得に特化」「UIが使いやすい」「データを可視化できる」などの特徴を持つサービスです。貴社のビジネスを加速させる一助となれるか、ぜひ一度導入事例と照らし合わせてご検討ください。