シナリオの「出し分け」と「分岐」の違い

チャットボットは、CTAボタンに設定されたシナリオが自動的に展開される「出し分け型」と、シナリオ冒頭でのユーザーの選択に応じて以後のシナリオの内容が変化する「分岐型」の、2つのパターンに分類されます。

qualvaでは「出し分け」「分岐」の2種類を設定でき、ユーザーニーズに応じたスムーズなシナリオ展開を実現。本記事では、この「出し分け」「分岐」の違いについて解説します。

 

目次

 

シナリオの「出し分け」「分岐」の違い

qualvaで設定できる2種のシナリオ「出し分け」と「分岐」。この2つの特徴と違い、サイト形式に応じた両者の適正について見ていきましょう。

「出し分け」設定の特徴

「出し分け」とはCTAボタンによってqualvaのシナリオを分けて表示する手法になります。

たとえば、ある商品を購入するランディングページ(以下LP)内に「単品購入」と「定期購入」といった複数の選択がある場合、「単品購入」のCTAボタンを押した際には単品購入に最適化されたシナリオ、「定期購入」のCTAボタンを押した際には定期購入に最適化されたシナリオが立ち上がります。

チャットボットのシナリオ出し分け

このように、それぞれのシナリオを用意して、CTAボタンごとに最適なシナリオを展開させる手法を「出し分け」と呼び、ユーザーはシチュエーションに応じたナビゲーションに沿って会話を進めながら、ストレスなく購買へ向かうことができます。

CTAボタンとは

CTAとは「Call To Action」の略で、日本語では「行動喚起」と訳される、ユーザーを行動へ向かわせるためのボタンの位置づけです。端的にいえば、Webサイト上でユーザーに行ってもらいたいアクションへ誘導することを目的としたもので、qualvaの起動ボタンもそれに該当します。

「出し分け」が適しているECサイト

「出し分け」はECサイトと相性がいい設定で、qualvaではすべてのECサイトにおいて基本的に「出し分け」を推奨しています。

【ECサイトに「出し分け」設定が適している理由】

  • 「出し分け」であれば、すでに購入商品を決断しているユーザーを不要に迷わせることがなくなる
  • 最適化されたシナリオに誘導することでユーザーのストレスを軽減し、CVにつながりやすくなる
  • ユーザーが選択したCTAボタンに合致した会話だけをすればよく、設問数が減る
  • CVまでの時間を短縮できる

また、qualvaでは商材に応じて出し分けるシナリオの追加を行うプランもご用意しています。始めは最少の出し分けシナリオからスタートして、状況をみて追加したいというニーズに適したプランです。

「出し分け」によるアップセル・クロスセル訴求

「出し分け」は、シナリオの冒頭でユーザーに選択を迫ることがないため、結果としてユーザーのストレスを軽減することができます。すでに「単品購入」に傾いているユーザーに対して、「定期購入」を迫ることはありません。

では、「単品購入」を決断しているユーザーに対して、より単価の高い「定期購入」の訴求は行えないのか? そんなことはありません。購入に至るまでのqualvaのシナリオを活用して、「定期購入」へと自然に促すアップセル・クロスセルは十分に可能です。

「定期購入」や「まとめて●点購入」といったアップセルの訴求タイミングは、シナリオ冒頭に限定されるものではありませんCVの直前、購入金額が明示された注文確認画面において、「定期購入なら1カ月分が実質無料!」「まとめて購入で●%割引」といった引きの強いキャッチコピーを採用することで、ユーザーの比較検討を促しアップセルへと導きます。

アップセルとは

アップセルとは、ユーザー1人あたりの購入単価を増やすための施策のひとつで、まとめ買いや定期購入を促すことで、単体購入よりも全体の購入額を増やすことを意味しています。「定期購入の場合は1か月分無料」などお得感を打ち出すシナリオを構成し、購入単価アップを促しましょう。qualvaのアップセル訴求によって、35~40%も購入単価が向上したという実例もある、実行する価値の高いマーケティング施策です。


クロスセルとは

クロスセルとは、アップセルと同様に、ユーザー1人あたりの購入単価を上げるための施策です。最も身近なクロスセルの事例といえば、「ハンバーガーと一緒にポテトもいかがですか?」のようなハンバーガーチェーンにおけるセット販売です。多くのECサイトでは、ある商品を購入したユーザーに「この商品に興味がある方は、◯◯も購入しています」「こんな商品も売れています」と、別の商品の購入を促す手法を取り入れています。
また、「この商品の購入で◯◯が無料、◯◯をプレゼント」といった“おまけ”販売も、クロスセルにつながる効果が期待できます。

「分岐」設定の特徴

「分岐」とは、ユーザーの選択に応じてその後のシナリオが分岐・変化する手法です。先ほどの「単品購入」「定期購入」を例に見ていきましょう。

まずは購買を検討するユーザーがCTAボタンを押しチャットボットを立ち上げます。ウェルカム文言を経て、シナリオの冒頭付近で「単品購入をご希望ですか?」「定期購入をご希望ですか?」と、ユーザーの「欲しい」を選択してもらう設問を用意します。

その後、単品購入を希望するユーザーには単品購入用のシナリオを、定期購入を希望するユーザーには定期購入用のシナリオを展開していきます。

チャットボットのシナリオ分岐

なお、分岐の選択肢は「単品購入」「定期購入」といった2パターンだけではありません。ユーザーのニーズに応じた多種多様なCVシナリオへ遷移させることも可能です。

「分岐」設定が適しているケース

「分岐」設定が適しているケースとしては、ユーザーを誘導したいCVルート・目的を多数有するサイトが挙げられます。

例えば「申し込み」「予約」「資料請求」「問い合わせ」など、ユーザーが望むコミュニケーションの目的が多岐にわたるBtoBサイトや、「料金について知りたい」「予約方法について知りたい」「申し込みの手順を知りたい」「資料請求の方法を知りたい」といったように、冒頭でユーザーの「知りたい」ニーズを分類したうえでCVにつなげたいサービスサイトなどがあてはまります。

まとめ

チャットボットシナリオの「出し分け」と「分岐」設定について解説してきました。両者には異なる特徴、そしてそれぞれに適したサイトや商材が考えられます。「出し分け」と「分岐」、ともに設定可能なqualvaの特性を活かし、よりスムーズなシナリオ展開へとブラッシュアップを図りましょう。