チャットボットでよくある課題とは？導入に失敗しないコツを解説

自動会話プログラム「チャットボット」は、多くの企業のWebサイトで導入が進んでいます。オペレーターの代わりに顧客対応業務を担ったり、ユーザーが探している情報や商品を提示したりと、人間のようなきめ細やかな応対ができるチャットボットは、今や欠かせないビジネスツールとなっているのです。

チャットボットを導入するにあたり、気をつけるべき点や課題、導入に失敗しないコツなどを把握しておきましょう。

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チャットボットの活用シーン

チャットボットの活用場面としては、以下のような状況が挙げられます。

【チャットボットの活用シーン】

• 問い合わせの効率化
• クレームの一次対応
• バックオフィス業務
• 問い合わせ窓口の混雑解消

チャットボットは従来のシナリオ型のように、流れに沿って顧客の求める回答へと繋げていくだけではなく、AIを搭載したAI型や外部サービスとの柔軟な連携が可能になりました。

AIによって膨大な情報の処理や問い合わせ内容の分析が行えるようになったため、スタッフに代わって同じ内容の問い合わせ業務を行ったり、クレームの一次対応やさまざまな疑問が寄せられるバックオフィス業務に役立てられたりと、顧客満足度の向上に貢献しています。

特に、問い合わせの項目数が多く担当者だけで対応しきれないケースについては、チャットボットによる一次対応が効果的です。

従来の電話による問い合わせ対応では回線が混み合ってしまい、重要な相談や問い合わせをしたいユーザーを待たせてしまうという課題がありました。チャットボットは混雑の解消にも大きく貢献することができるため、簡易的な問い合わせにはチャットボットが回答し、重要な相談・問い合わせは有人で行うといった切り分けが可能です。

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チャットボットを導入することによって得られるメリット

チャットボットの導入にあたっての課題の前に、まずは導入によって期待されるメリットを見ていきましょう。

• 業務の効率化
• 顧客対応の改善
• 顧客接点を増やす
• WebサイトのCV率向上

チャットボットの使い方と導入メリットの詳細については、下記ページも合わせてご確認ください。

関連記事：チャットボットの使い方と導入メリット～ツール選定やシナリオ作成のコツ

業務の効率化

チャットボットにユーザーからの問い合わせや商品検索のお手伝いを任せることができれば、その分の人的リソースを他の業務に割り当てることができ、業務効率化が図れます。有人オペレーターの人数も大幅に削減できるため、そのコストを設備投資や人材補強に充てられ全体最適化につながるでしょう。

関連記事：【2022年】対応業務効率化に特化したチャットボット6選と比較ポイントを紹介

顧客対応の改善

ロボットであるチャットボットは、24時間365日、休みなく働き続けることができます。早朝や深夜など時間帯を問わずユーザーからのコンタクトに応えることができ、お待たせすることもありません。

特にECサイトではこの効果が顕著で、いつでもどこでも自分の欲しい商品が手に入るという利便性は、ユーザーにとって大きなメリットを生み出します。

顧客接点の拡大

クオリティの標準化とは、チャットボットが一律で対応を引き受けることで、スタッフごとに異なる回答をしたり、知識量に偏りがあったりするようなケースを防ぎ、いつでも同じクオリティでの回答を返せるようになることです。

同じクオリティの回答が返せるようになれば、顧客ごとに対応のばらつきが発生しなくなるため、顧客満足度の維持・向上に役立てられるでしょう。

属人化の防止

「属人化」とは、作業や対応をしている当人だけがルールや流れを押さえており、他の人が対応できない状態を指す言葉です。

チャットボットが普及する以前、企業では問い合わせ対応スタッフが電話やメールで対応を行っていましたが、1人または複数名の担当者に問い合わせのノウハウができあがってしまう属人化が課題でした。

チャットボットが普及すると、どのユーザーに対しても一律で同じ受け付け・回答が行えるため、担当者が休むと業務が回らなくなるといったトラブルが防げるようになります。

潜在ニーズの発掘

ユーザーは必ず目的をもってチャットボットを利用していますが、必ずしもすべての問い合わせが一問一答で導き出せるわけではありません。

そこで、回答に至らなかった問い合わせやチャットボットを使用した感想をユーザー側に尋ねることで、内容を分析することができます。AI型のチャットボットは直接問い合わせの文言から単語をより分けられるので、データベースを確認すればユーザーの潜在ニーズが確認できます。

チャットボットに寄せられる問い合わせや、自由記述形式で提供される問い合わせを分析すると、潜在的なニーズが発見できます。幅広い問い合わせに答えられるようになると、よりユーザー目線の使いやすいホームページができあがります。

WebサイトのCV率向上

Webサイトを訪れたユーザーが、「商品購入」や「資料請求」などの、企業が求める最終的な“ゴール”である行為にまでたどり着くことをCV（コンバージョン）と呼びます。内容が分かりづらい、導線が悪い等、サイト設計の不備によってユーザーがCVに至る前に離脱してしまうことも少なくなく、Webサイトを運営する多くの企業にとってはCV率の向上は最も優先すべき課題となっています。

チャットボットは、サイト内で迷ったり何かを知りたがっているユーザーの悩みを解決したりと、ゴールまでスムーズに誘導してくれます。人間のような丁寧なアテンドでサイトからの離脱を阻止し、CV率の向上に貢献してくれるのです。

チャットボットを導入する時の企業の課題

多くのメリットが期待されるチャットボットですが、導入にあたっては注意すべき事項も存在します。

• 費用対効果が検証しにくい
• 人的コストがみえにくい
• チャットボットと人的オペレーターの連携
• PDCAを回せる体制づくり
• 事前準備に不備が無いかの確認

費用対効果が検証しにくい

最初の課題は、チャットボットの費用対効果の算出スキームが確立されていないことです。

普及してからまだ日が浅い技術のため、ITツールになじみのない経営陣の理解を得るだけの材料がそろいにくく、チャットボット導入のための予算がつけられないという声がよく聞かれます。

人的コストがみえにくい

チャットボットは導入までに相応の準備期間を要するため、すぐに導入できるわけではありません。まずはチャットボットが正しく作動するためのFAQの設問集を作成したり、回答パターンをログにまとめたりする工数が生じます。

導入までにかかる人的コストを具体的に算出し、そのコストに見合うだけのリターンが得られるかを見極めることが大切です。

チャットボットと人的オペレーターの連携

チャットボットは決まったパターンの質問に対しては問題なく応答することができますが、クレームや少し複雑な問い合わせになると受け答えができなくなってしまうケースも見られます。

チャットボットですべての問題が解決されるわけでなく、対応しきれなくなったら人間のオペレーターに引き継ぐことを前提とし、引き継ぎ体制を事前に構築しておく必要があると考えておきましょう。この構築が不十分だと、かえって重大なクレームを引き起こす危険があるため要注意です。

PDCAを回せる体制づくり

チャットボットが能力を最大限に発揮するには、誤った回答をした場合や回答ができなくなってしまった際の状況を把握し、都度シナリオ等の見直しをする必要があります。

このメンテナンス・チューニング作業は、チャットボットの回答精度を高めるには絶対に欠かせない工程です。これを怠るといつまでも使い勝手が悪いままで、「電話・メールの方が早い」となって、チャットボットは次第に使われなくなってしまうでしょう。

担当者間でPDCAを回し、いつも適切なメンテナンスを行えるような体制を構築することが大切です。

事前準備に不備が無いかの確認

前述したとおり、精度の高いチャットボットを作成するためには、事前にシナリオや予想される質問集を作成するなどの下準備が欠かせません。また、準備だけでなく運用開始後のメンテンナンス人材も、あらかじめ見積もっておく必要があるでしょう。

準備から運用までどのくらいの人的リソースが求められるのか、抜け漏れがないように慎重に算出してください。

チャットボット導入の失敗事例

導入および運用にあたっての課題も見られるチャットボット。すべての企業がチャットボット導入に成功しているとは限らず、失敗例も多くあります。

こちらでは2社の具体的な失敗事例を取り上げ、失敗から学べることをご紹介。貴社の導入時に、同じようなことを繰り返さないことが大切です。

株式会社ソフトバンク　「教師データ」に現場の声が反映されず“使えない”チャットボットに

抱えていた課題

営業担当者が商談に使う資料を検索する負担が大きく、AI型チャットボットによって自動化できないかという目的からプロジェクトがスタート。スマホに話しかけるだけで営業提案に対するアドバイスをもらえる等、副次的な効果も期待されていました。

チャットボット導入に失敗した原因

AIの会話の基となる「教師データ」を作成する際、実際にチャットボットを使用する営業部門へのヒアリングが足りておらず、完成したデータがほとんど使えないものになってしまいました。導入までの検討期間が長かった割に、できあがったもののクオリティが不十分だったため、3カ月もしないうちに誰にも使われなくなってしまったのです。

InSync株式会社 LINE上の検索結果が別アプリで起動…使い勝手が悪くサービス終了

抱えていた課題

「友人とLINE上で旅行の計画を立てている時に、ホテルや旅館の情報をもっと簡単に検索したい」というユーザーニーズが頻発。LINEのチャット機能を使って、最安値のホテルや旅館をより簡単に検索・予約できるチャットボット「ロボチャくん」を開発しました。

チャットボット導入に失敗した原因

LINEアプリ上で、リアルタイムに宿泊施設の検索・予約ができるという機能自体は便利でしたが、検索結果を別アプリに表示させる仕様にしてしまったのが敗因です。結局LINEと別アプリ2つを併用するなら、最初から宿泊施設検索サイトで探したほうが早いとなり、早々にサービス停止に追い込まれてしまったのです。

チャットボット導入時に失敗しないコツ【導入前】

チャットボットを企業のWebサイトに導入する際、確実に成果を上げるためにはどのようなポイントに気をつければ良いのでしょうか。ここからは、チャットボットを導入する前からできる、失敗しないためのコツをみていきましょう。

• 目的の策定
• チャットボットの形式決定
• インターフェースの選定
• 管理体制の整備

目的の策定

まずは、何のためにチャットボットを導入するのか、どんなことに困っていてチャットボットに何をさせたいのか、その目的をきちんと見定めることが重要です。

オペレーター等の人的リソースを削減したいのか、ユーザー満足度を向上させたいのか、実現したいソリューションによって最適なチャットボットのタイプは異なります。誤ったチャットボットを開発してしまわないために、事前に導入目的をはっきりさせておきましょう。

チャットボットの形式決定

導入目的が定まったら、次はチャットボットの応答形式を決めます。チャットボットは大きく分けると二種類のタイプがあり、会話ロジックの仕組みから「シナリオ型」か「AI型」に分類されます。

「シナリオ型」とはAIを搭載していないタイプのチャットボットで、あらかじめ用意したシナリオ通りに受け答えをすることで会話を進めていきます。状況に合わせて臨機応変に対応することができないため、一問一答形式など単純な受け答えで済む課題に適しています。

チャットボットの種類と特徴についての詳細は、下記ページも合わせてご確認ください。

関連記事：チャットボットの種類と特徴～AIの有無と仕組みから分類

インターフェースの選定

チャットボットはWebサイトのみならず、SNSやアプリに組み込むことも可能です。チャットボットを設置するインターフェースによってメリットや解決できる課題は多少異なります。

 Webサイト

チャットボットの導入先として一般によく知られているのは、Webサイトです。画面の隅に現れるチャットボットを、誰でも一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

チャットボットをWebサイトに組み込むメリットは、ECサイトなどで商品をおすすめできたり、商品に対するユーザーの質問に独自に応えられたりと、ユーザーの気持ちに寄り添った対応ができることです。サイト離脱を防ぎ、CVR向上を実現させます。

SNS

FacebookやLINEなどのSNSにチャットボットを組み込むことで、ユーザーにとって使い慣れたインターフェースを通じて密なコミュニケーションを取ることができます。

SNSのプッシュ型通知は特に有効で、チャットボットを通じて押しつけがましくない程度に情報を提供することが可能に。SNSからの通知を受け取ることに慣れている若い世代にとって最適なアプローチ方法で、積極的に情報発信したい企業におすすめです。

アプリ

専用アプリにチャットボットを組み込むことで、ユーザーがアプリにアクセスするたびに「元気？」「こんにちは」などとチャットボットが話しかけ、ゆるいコミュニケーションを継続的に行うことができます。

アプリをインストールする＝その企業への関心がある程度高いということでもあるため、チャットボットとの会話を楽しんでもらうことで、さらにその関心を高め“ファン化”できる可能性もあります。ユーザーとの接点を広げたい場合に有効です。

管理体制の整備

「シナリオ型」にせよ「AI型」にせよ、チャットボットの回答精度を高めスムーズな運用を続けるためには、定期的なメンテナンスが欠かせません。導入後にほったらかしにしてしまうと、いつまでたってもチャットボットの会話が上達せず、そのうちユーザーから使ってもらえなくなってしまいます。

あらかじめチャットボット専任の担当者を決めておくなど、管理体制を整えておくことが肝心です。

チャットボット導入時に失敗しないコツ【導入後】

ここからは、チャットボットの導入後にできる4つのコツを紹介します。導入前との状態の比較、回答精度の向上など、できるところから見直しやメンテナンスを行ってみてください。

導入前の状態と比較する

チャットボットを導入する前の状態と、導入後の変化をよく確認しておきましょう。導入前の時点で何が課題になっていたのか、導入後にどのように変化したかを確認します。

この作業によって、最終的な目的を達成するための機能を搭載したチャットボットを選びやすくなります。万が一目的が達成できていなければ、より機能的なシステムに変更を検討しても良いかもしれません。

チャットボットの存在を周知させる

チャットボットの存在を顧客やユーザーに周知する方法も、チャットボットの有効活用に役立つ施策です。

ユーザーの目線に立ってみると、チャットボットの導入を周知しているケースはそれほど多くないかもしれません。ユーザー自身がサイトへ訪れて初めてチャットボットが搭載されていると知るケースが多いのですが、受け身ではなく能動的にチャットボットを使ってもらえるように、周知を行うことが大切です。

回答の精度を上げる

運用が始まったら、チャットボットの回答精度も定期的に向上させていきましょう。

はじめのうちは正しくやり取りができているかを確認してデータを集めていく段階ですが、時間が経つとデータが集まってくるので、ユーザーが求めている回答パターンがわかるようになります。データを基にしながらチャットボットをメンテナンスして回答精度を高めていきましょう。

離脱率の高い項目を減らす

チャットボットの中で、離脱率が高い項目があればそれを削りましょう。離脱が特に多い箇所を分析すれば、ユーザーが不満を抱いている内容がわかります。

その項目を丸ごと減らすのか、文言を変更または削除するかなど、いくつかの対策方法の中からユーザーの満足度が上がるような方法を講じてみてください。

導入までの所要期間

チャットボットの検討から運用までは、最短で即日または翌日から可能です。

チャットボットの検討や相談自体は運用開始の前から行えますので、早い時期から社内で検討を重ねておけば、問い合わせ〜プラン選び〜支払い・導入開始までスピーディに進行できるでしょう。

ただし設定項目が多いものやチャットボットの軽微なカスタマイズが必要な場合は、システムの提供元からスタッフを呼ぶなどしてメンテナンス作業が必要になるため、一週間程度の期間がかかる場合があります。

シナリオの製作代行、ベンダーへの依頼といったフルカスタムの場合は、提供元のスケジュールの都合も関わるため1ヶ月以上の期間をみておくと良いでしょう。

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まとめ

企業のWebサイトにチャットボットを導入する際には、さまざまな課題が待ち受けていますが、まずは社内の意識統一を図ることが肝心です。

また、ユーザー行動に合わせた最適なシナリオを設定することで、チャットボットの効果を最大化しCVR向上へとつなげることができます。

貴社がチャットボットによって解決したい事項に優先順位をつけ、それにふさわしい機能をもったチャットボットを選んでください。

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