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マーケティング基礎
投稿日:2023.5.16 / 更新日:2024.5.14
チャットボットをマーケティングに活用できるシーンやメリット
マーケティングの方法は日々変化・進化しており、さまざまな選択肢があります。その中で、チャットボットを取り入れる企業が増えてきました。
ただ「チャットボットがどういったものなのかよく理解できていない」「活用するメリットがわからない」といった方もいるはずです。
そこで、チャットボットを活用したマーケティングが気になっている方のため、内容や活用するメリット、効果的に取り入れるためのポイントなどを解説します。この記事を読むことによって自社でどのような形でチャットボットが役立つのか見えてくるので、参考にしてみてください。
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目次
チャットボットとは
そもそもチャットボットとは何かというと、これはチャットをするボットのことをいいます。
「チャット」は利用したことがある方も多いのではないでしょうか。インターネット上でリアルタイムにやりとりをするコミュニケーションツールのことです。
「ボット」とはロボットの略であり、事前に設定しておいた会話の内容に沿う形でコンピューターが自動対応してくれるシステムのことをいいます。
つまり、チャットボットとは、チャット形式でロボットがユーザーからの問い合わせなどに対し、自動で対応するシステムです。
近年は、AIを搭載したAI型のチャットボットも登場しました。従来のチャットボットではあらかじめ回答をすべて入力しておく必要がありましたが、AI型のチャットボットでは学習させた内容をもとに自然な形で対応してくれます。今後、AI型を含め、チャットボットが活躍する機会は増えていくでしょう。
チャットボットについて詳しく知りたい方は下記の記事をご覧ください。
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マーケティングでのチャットボット活用シーン
多くの企業のマーケティングにおいてチャットボットが活用されているのには、活躍シーンが多いことも関係しています。例えば、以下のようなシーンでチャットボットが役立ちます。
活用シーン①問い合わせ対応
チャットボットが使われるシーンとして、特に多いのが問い合わせの対応です。従来は人の手で問い合わせ対応をしていました。ですが、企業の中には通常業務が忙しくてなかなか返信ができない、リアルタイムで対応できないなどの悩みを抱えているケースもあるはずです。
チャットボットを導入すれば、問い合わせに対し、あらかじめ決められた返答を自動で行えます。問い合わせをしているユーザーとしてもすぐに返信がもらえるので、早急に答えが欲しい時などにも便利です。
活用シーン②おすすめコンテンツの紹介
おすすめコンテンツの紹介をチャットボットに任せる方法もあります。特にECサイトで多く活用されているのが、おすすめ商品の提案です。
買い物をアシストする形でチャットボットを導入すれば、自然な形でコンバージョンにつなげることもできます。
活用シーン③商品・サービスの説明
商品やサービスの説明をする際にチャットボットを活用する方法もあります。ユーザーからすると、ホームページ上に公開されている内容だけではわからないことがあり、購入に踏み切れないようなケースもあるでしょう。
そのような場合はチャットボットに質問をすることにより、商品に関するより詳しい内容をチェックすることも可能です。商品やサービスに関する疑問を解消し、購買行動へつなげます。
活用シーン④コンバージョンの獲得
例えば、コンバージョンに欠かせないリード獲得のためにもチャットボットが役立っています。チャットボットを用いることにより、見込み顧客の名前やメールアドレスといった情報収集が自然に行えるのが魅力です。
チャットボットがWebサイトを訪れたユーザーに自動で話しかけるシステムを活用しておけば、会話の流れに沿った形でCVポイントへと誘導できます。ユーザーとしては、疑問に感じたことやわからないことをチャットボットが回答してくれるので、登録や購入を決断しやすくなるでしょう。
また、新規予約や受付のチャネルとしてチャットボット活用することもできます。ユーザーと自然な話をしながら関係性を築き、購入意欲を高めることも可能です。
活用シーン⑤商品の提案
AI型のチャットボットであれば、ユーザーとの対話の中で求められているサービスやアイテムなどを判断し、コンバージョンにつなげられます。特にECサイトでは、チャットボットを商品の案内役として使っているケースが多いです。
求められている商品を判断して提案し、ユーザーが気に入ればそのまま購入できるように販売ページへ誘導することもできます。
活用シーン⑥キャンペーン情報の案内
ユーザーに対してお得なキャンペーン情報を届けるのにもチャットボットが活躍します。
例えば、気になる商品やサービスがあるものの、まだ悩んでいるユーザーがいるとしましょう。こういったユーザーに対してチャットボットを使い、その場でクーポンを配布すれば、購入の決め手になることも考えられます。
企業の中には、SNSやメルマガでクーポンを配布しているところが多いでしょう。ですが、これらを登録していないユーザーであったとしても、チャットボットを活用することにより、お得に利用できます。
チャットボットをマーケティングに活用するメリット
チャットボットをマーケティングに取り入れることにより、さまざまなメリットが得られます。代表的なメリットは以下の7つです。
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メリット①自社のサービスの改善につながる
チャットボットはリアルタイムで対応できるため、顧客対応を迅速に行えます。
行った顧客対応は情報として蓄積されていくことになりますが、これらのデータからユーザーが求めている情報について分析することも可能です。
分析の結果、ユーザーが満足できていないポイントなどが見えてくれば、そこから自社のサービス改善につなげていくことが可能です。
メリット②自社のサービスのユーザー層を把握できる
コンバージョンにつなげるためには、自社で設定してあるターゲットに対し、サービスを届けることが重要です。
チャットボットを活用してユーザーの年齢や性別、その他の調べたい情報を質問すれば、返ってきた回答からきちんと設定していたターゲットどおりのユーザーがアクセスしてくれているのか判断できます。
直接ユーザーに対して質問するのは難しい部分がありますが、チャットボットであればシステムで行うことが可能です。
調査の結果、想定していたのとは全く異なるユーザーからのアクセスアップが集中していることがわかったような場合、改善のための対策を取っていかなければなりません。
メリット③ユーザーとのつながりが生まれる
チャットボットは、相手にしているのがロボットということもあり、ユーザーとしても質問しやすい感覚を持っているようです。少しわからないことや気になることがあったとしても、問い合わせのメールを送ったり、電話をしたりするのには抵抗を感じてしまう方がいます。
チャットボットであれば気軽に話し掛けられるので、ユーザーとのつながりが生まれやすくなるのもメリットです。
メリット④リード獲得に活用できる
チャットボットはリードを獲得するのにも効果的です。目に入りやすいチャットボットのチャット画面から手軽に資料請求や問い合わせを行いやすくしておくと良いでしょう。
チャットの向こう側にいるのが人間のオペレーターである場合「問い合わせをすると営業されてしまうのではないか」といった不安があり、なかなか問い合わせができない方もいるようです。チャットボットであればそういったこともないので、気軽に利用しやすくなり、結果的にリード獲得にもつながりやすくなります。
メリット⑤業務のコスト削減・効率化につながる
ユーザーからの問い合わせなどに対し、人間のオペレーターが対応をする場合、その分の人件費がかかることになります。特に24時間体制で問い合わせに対応をする仕組みを作るケースでは、人件費も高くついてしまうでしょう。
ですが、チャットボットを取り入れれば自動で回答してくれるので24時間対応もしやすくなり、人件費が減った分コスト削減につながります。
寄せられる問い合わせ内容の中には、よくある質問のページですでに回答しているものが含まれていることも珍しくありません。こういったものに対して一つひとつ対応するのは大変な作業ですが、チャットボットに任せてしまえば業務負担が軽くなり、その他の業務に取り組むこともできるでしょう。
メリット⑥機会損失を防げる
チャットボットはシステムが対応してくれるので、24時間いつでも対応可能です。担当者がすぐに対応できなかったために顧客獲得を逃してしまったといった心配もいりません。
ユーザーはチャットボットを活用し、いつでも好きな時間帯に求めている情報を入手できるようになります。
メリット⑦顧客エンゲージメントが向上する
顧客エンゲージメントを向上させるのにもチャットボットが役立ってくれます。チャットボットを利用すれば商品の特徴に関することや使用方法も伝えられるので、具体的なイメージがしやすくなり、ユーザーの購買意欲を高められるでしょう。
また、エンゲージメントを高めるためには良いユーザー体験を提供することが欠かせませんが、チャットボットがこの良いユーザー体験につながります。
ただし、そのためには質の良いチャットボットを導入し、実際のスタッフが対応しているように丁寧な会話につなげることが重要です。
チャットボットをマーケティングに活用するためのポイント
チャットボットをマーケティングに活用していきたいと考えているのであれば、おさえておきたいポイントがあります。以下の7つに注目してみてください。
ポイント①目的を明確にする
まず、チャットボットを導入する目的を明確にすることから始めましょう。
例えば「現在カスタマーサポートの品質が良くないため、サポート品質を改善したい」「マーケティングリサーチのために役立てたい」など、具体的な目的から考えてみてください。
一口にチャットボットといってもさまざまな種類があるので、目的に応じて選ぶ必要があります。そもそも、抱えている悩みがチャットボットの導入で解決できるのかについても考えておきましょう。
ポイント②必要な機能を洗い出す
目的が明確になったら、どのような機能を持ったチャットボットが必要か考えていきます。例えば「細かいサポートを行うため、自動対応だけではなく有人対応も可能なチャットボットを選びたい」と、考えている方もいるでしょう。
ほかにもマーケティングに役立つ機能が搭載されていたり、他社ツールと連携ができる機能を用意していたりするチャットボットもあります。
ポイント③使いやすいツールを選ぶ
チャットボットを導入しても使いこなせなければ意味がないので、使いやすさを重視することも重要です。
専門的な知識がなければ使えないようなチャットボットは、例えば担当者が不在の時などに他のスタッフでの対応が難しくなってしまう恐れがあります。
ポイント④導線を明確にする
チャットボットは24時間いつでも質問ができるメリットがあるものの、目立ちにくいところに配置してしまうと気づいてもらえません。導線を明確にすることにより、どこにチャットボットを配置すれば良いのかがわかりやすくなります。
ユーザー目線に立ち、どの場面で疑問や質問が生まれやすいのか、どこでチャットボットがあると便利なのかなども考えみてください。
関連記事：コンバージョン獲得に必要な導線と押さえておきたい9つのポイント
ポイント⑤運用ルールを決める
チャットボットを導入するにあたり、運用ルールを決めておきましょう。チャットボットはただ導入するだけで顧客満足度に直結するものではありません。
チャットボットで対応できなかった問い合わせはどうするのかなど、あらかじめ考えておかなければならないルールについて話し合っておきましょう。
ポイント⑥PDCAサイクルを回す
ある日突然、問い合わせ業務をすべてチャットボットに切り替えるのはおすすめできません。まずは小さく実装し、PDCAを回しながら本格導入を目指していく形です。
導入したばかりのタイミングは応答の精度が低いので、PDCAサイクルを回しながら適切にサポートしていく必要があります。
ポイント⑦有人対応との組み合わせも視野に入れる
非常に便利なチャットボットではありますが、有人でなければ対応が難しい部分もあるので、有人対応との組み合わせも視野に入れてみることをおすすめします。
自動応答タイプのチャットボットよりも費用は高くなりますが、自動で応答が難しい質問などに対しては有人対応することによって顧客に対し明確な回答ができます。
チャットボットが活躍するシーンは多い
いかがだったでしょうか。チャットボットの概要やマーケティングでどのように活用できるのかなどについて紹介しました。自社で導入する場合はどういった形で使えそうか見えてきたのではないでしょうか。
機能性は選択するチャットボットによって大きく異なるので、慎重に選びましょう。qualvaは、さまざまな機能性を兼ね備えたチャットボットです。CVR向上やECカード連携などにも対応しているので、ぜひチェックしてみてください。
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