qualvaの機能紹介
マーケティング基礎
投稿日:2022.7.20 / 更新日:2024.5.14
チャットボットとは？種類・仕組みごとの特徴、導入する目的を徹底解説！
チャットボットは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどに導入されている自動会話プログラムです。
お問い合わせ対応業務の効率化などを期待できます。導入を検討しているものの、詳細がわからず困っている方もいるでしょう。
ここでは、チャットボットの概要と種類を解説するとともに、想定される主なメリットとデメリット、導入時に意識したいポイントなどを紹介しています。
この記事を参考にすれば、チャットボットの全体像を理解できるはずです。
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目次
チャットボットとは？
チャットボットは、ユーザーからの質問にテキストなどを用いて自動で回答するプログラムです。
「チャット(chat)」は日本語で「おしゃべり」、ボットは日本語で「ロボット」を意味します。
ここでいうロボットは、決められたタスクを自動で処理するプログラムを指します。
チャットボットを一言で説明すると、自動会話プログラムといえるでしょう。
チャットボットは、主にカスタマーサポートやヘルプデスクなどで用いられています。
導入により、ユーザーの利便性を高められるうえ、オペレーターの負担を軽減できるためです。
また、CVRの向上を目的にECサイトに設置する事業者も少なくありません。
チャットボットは、多くの方にとって非常に身近な存在になりつつあります。
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チャットボットの仕組み【種類別】
チャットボットは、特徴によりシナリオ型とAI型にわかれます。ここでは、両タイプに分類されるチャットボットを紹介します。
シナリオ型
あらかじめ定められたシナリオに基づいて会話を展開するチャットボットです。
ユーザーの質問に対して決められた回答を提示するチャットボットといえるでしょう。
定型的な会話を得意とするため、よく似た質問が多い社内ヘルプデスク、ECサイトなどに向いています。
一方で、曖昧な質問や表記の揺れへの対応は苦手です。
シナリオ型は、特徴により以下の種類にわかれます。
選択肢型
ユーザーに選択肢を提示して回答へ導くタイプです。具体的には、以下の流れになります。
【回答までの流れ流れ】
- チャットボットがユーザーに選択肢を提示
- ユーザーが選択肢の中から該当するものを選択
- 必要な回数だけ1と2を繰り返す
- チャットボットが最終的な回答を提示する
選択肢型の魅力は、ある事柄を掘り下げやすいことです。
また、選択肢を提示するため、質問の内容が想定範囲内であれば、ユーザーの意図と大きく乖離する心配もありません。
ただし、幅広い質問に対応したい場合は、用意する選択肢の数が多くなります。
したがって、想定される質問が、ある程度、決まっている環境に適しています。
辞書型
キーワードと回答を登録した辞書を用いて、ユーザーの質問に回答するタイプです。
ユーザーの質問にキーワードが含まれていると、辞書を用いて回答を提示します。
例えば「配送について教えて欲しい」に対して「配送会社について」「お届け期間について」「送料について」などの候補を提示するなどが考えられます。
ユーザーが自由に質問できるうえ、キーワードが含まれていると会話が成り立つため、有人サポートを受けているような体験を提供できます。
ただし、登録しているキーワードが少ないと質の高い応対を行えません。
基本的には、想定される質問の範囲が狭い環境、キーワードで質問の内容を判別できる環境に適しています。
選択肢型＆辞書型
名称からわかる通り、選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプです。
選択肢を用いてユーザーを回答へ導くとともに、辞書を用いてより詳細な情報を提示します。
両タイプの機能を併せもつため、ユーザーのニーズに応えやすくなります。
ただし、デメリットがないわけではありません。
代表例としてあげられるのが、選択肢の準備と辞書の登録です。
質の高い対応を目指すと、導入前の作業量が多くなります。想定される質問の範囲が広い場合は特に注意が必要です。
選択肢型＆辞書型も、基本的には質問の範囲が狭い環境に向いているといえるでしょう。
AI型
人工知能を搭載しているチャットボットです。AIがデータを解析して統計的に適切と考えられる回答を提示します。
特徴は、自然な会話を行えることと幅広い質問に答えられる可能性があることです。
さまざまな問い合わせを受けたい場合やWeb接客を行いたい場合などに適しています。AI型は、ELIZA型とログ型にわかれます（ELIZA型はシナリオ型に分類されることもあります）。
ELIZA型
チャットボットの原型といわれる対話システム「ELIZA」に由来するタイプです。
あらかじめ登録したキーワード、回答パターンなどに沿って、主に聞き手としてユーザーに対応します。
具体的には「Yes/No」で答えたり、相槌をうったり、会話を要約したりします。
ELIZA型の魅力は、いわゆる聞き上手であるためユーザーと良好な関係を築きやすいことです。
この特徴を生かし、対人サービスなどで用いられることがあります。
ただし、聞き手として振る舞うため、情報提供などは苦手です。
例えば、ユーザーに適したサービスを提案するなどは難しいでしょう。
ログ型
蓄積した対話ログをAIが解析し、これをもとに会話の流れに沿った回答を提示するタイプです。
自由な質問に対し自然な日本語で回答するため、人間のオペレーターと会話しているような体験を提供できます。
対話ログを蓄積することで回答の精度が高まる点も魅力です。
別の角度から見ると、対話ログが少ないと回答の精度は低くなるといえます。
精度のふり幅が広い点には注意が必要です。
ログ型は幅広い質問が多く寄せられる環境などに向いています。
チャットボットに搭載されている機能
チャットボットには、さまざまな機能が搭載されています。主な機能は以下のとおりです。
質問に対する自動応答
基本機能として、ユーザーからの問いかけに対して自動で応答する機能があげられます。
ただし、応答の方法は製品により異なります。ユーザーの質問に対して選択肢を提示するタイプもあれば、自然な文章で回答するタイプもあります。
いずれにせよ、簡単な質問に自動で対応できるため、ユーザーの課題を速やかに解決できるでしょう。
オペレーターの負担を軽減できる点も見逃せません。
24時間365日、休むことなく稼働できる点もポイントです。
ユーザーにとっても事業者にとっても、メリットの多い基本機能といえます。
有人対応への切り替え
チャットボットは、あらゆる質問に答えられるわけではありません。
想定外の質問や個別性の高い質問、複雑すぎる質問などには、適切な回答を提示できないことがあります。
このようなケースに備えて、チャットボットの中には有人対応へ切り替えられる機能を搭載しているものがあります。
多くのユーザーは、チャットボット、有人対応にかかわらず、必要な情報の提示を求めています。
有人対応へ切り替えたからといって、マイナスの評価を受けるわけではありません。
スムーズな引き継ぎは、サービス全体の評価につながる可能性があります。
ユーザーエクスペリエンスを高めるため、積極的に活用したい機能といえます。
FAQとの連携
FAQと連携できるチャットボットも登場しています。主な役割は、ユーザーの問いかけに対して適したFAQを提示することです。
ユーザーは、チャットボットと会話を重ねながら、疑問の解決につながるFAQを見つけられます。
したがって、問い合わせの件数を削減して、オペレーターの負担を軽減できる可能性があります。
ただし、狙った効果を得るため、充実したFAQを用意しなければなりません。定期的な情報の更新も求められます。また、オペレーターと連携できる体制も必要になるでしょう。
FAQと連携しても、すべての疑問を解決できるわけではないためです。
これらの点に注意は必要ですが、業務の効率化などにつなげられる優れた機能と考えられます。
外部システムとの連携
APIなどを用いて、外部システムと連携できるチャットボットも増えています。
連携できる外部システムやできることは製品で異なります。
いずれにせよ、チャットボットの可能性を広げられる機能です。
例えば、SNSと連携させてSNS上で顧客対応を行う、チャットボットとCRMを連携させて顧客情報を活用しつつ対応するなどが考えられるでしょう。
外部システムと連携できると、柔軟な対応を行いやすくなります。
回答精度の向上
チャットボットの中には、AIを活用して回答精度を高める機能を搭載しているものもあります。
対話ログを蓄積して学習するため、表記の揺れなどにも対応できるようになります。
もちろん、メンテナンスは必要ですが、チャットボットの質を高める優れた機能と考えられます。
チャットボットの費用対効果【導入形態別】
続いて、チャットボットの導入形態と費用について解説します。
クラウド型
サービス提供主体のサーバー上に設けられたチャットボットを、インターネット経由で利用する導入形態です。
自社でサーバーなどを用意する必要がないため、初期費用を抑えやすい傾向があります。同様の理由でサーバー保守などの手間もかかりません。
契約締結後、スムーズに導入できる点も魅力です。
ただし、サービスや利用方式によっては、ランニングコストが高額になります。
具体的な料金設定はケースで異なりますが、アカウント数などをもとに算出するケースが多いでしょう。
したがって、クラウド型を利用する場合は、ランニングコストに注意が必要です。
以上の特徴があるため、初期費用を抑えたい事業者や保守などの手間を減らしたい事業者に向いています。
オンプレミス型
社内にサーバーなどを設けて、自社でチャットボットを運用する導入形態です。
自社で管理、運用するため、ランニングコストを抑えやすい傾向があります。また、強固なセキュリティを構築しやすい、チャットボットをカスタマイズしやすいなどの特徴も備えます。
ただし、導入にあたり自社でサーバーなどを用意しなければなりません。
したがって、初期費用は割高になります。サーバー保守などに手間がかかる点にも注意が必要です。
オンプレミス型は、社内に専門的な知識をもった人材がいる事業者やカスタマイズ性を重視したい事業者などに向いています。
チャットボットを導入するメリット・デメリット
ではここからは、チャットボットを企業が導入することによるメリットとデメリットについて、それぞれ見ていきましょう。
| メリット | デメリット |
|
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メリット
メリットとしては、主に以下の8つが挙げられます。
- 問い合わせのハードルが下がる
- 返答までの待ち時間を短縮できる
- オペレーター業務の効率化が可能
- 対応クオリティを標準化できる
- 対応件数を拡大できる
- 顧客の隠れたニーズを引き出せる
- 属人化の防止に役立つ
- ナレッジを自社に蓄積できる
問い合わせのハードルが下がる
チャットボットは人間のオペレーターとは異なり、24時間不眠不休で稼働できます。昼夜を問わずいつでも問い合わせができることは、ユーザーにとって大きなメリットです。
また、ロボットが相手なので問い合わせに気を遣うことがなくなり、心理的なハードルが下がることも利点です。
返答までの待ち時間を短縮できる
電話での問い合わせでは、まずオペレーターにつながるまでに時間がかかり、さらに質問をしてから都度調べての回答となるため、さらに待たされることになります。
一方、チャットボットはあらかじめ質問に対する回答がデータベースに蓄積されており、回答が即時に導き出されるため、待ち時間はほぼなくなります。
オペレーター業務の効率化が可能
すべての事案を100％チャットボットのみで解決することは難しいですが、初期対応だけでもチャットボットに任せることができれば、オペレーターの作業負担は軽くなります。
そのためにも、チャットボットが自動で返信できる問い合わせと、オペレーターが対応する領域を分業しましょう。
対応クオリティを標準化できる
ユーザーへの対応レベルやクオリティを標準化できる点もチャットボットのメリットのひとつです。
有人対応の場合、内容によっては同じユーザーから複数回問い合わせが入る場合があります。「前回問い合わせをして出てくれた担当者は曖昧な答えで、納得ができなかったのでもう一度回答を得たい」というケースのように、ユーザーが納得できる回答を返せていないと、顧客満足度の低下を招きます。
知識や知見の有無は担当者ごとに異なり、すべての人がユーザーからの問いにすばやく返答できるとは限りません。しかし、チャットボットを導入すれば担当者による知識の偏りがなくなり、ユーザーへのスピーディな回答が実現します。
対応件数を拡大できる
チャットボットなら対面や対人のようなコミュニケーションが不要で、1件あたりの問い合わせにスピーディに回答できるため、有人よりも問い合わせ対応が効率的になります。
実際に、今まで問い合わせから回答までに時間がかかっていた企業がチャットボットを導入したところ、同じ回答を返す必要がなくなりチャットボットだけで大幅に対応能力を向上できたというケースがみられます。
有人対応に必要だった費用・コスト・工数がまとめて削減できることも、チャットボットの利点といえるでしょう。
顧客の隠れたニーズを引き出せる
チャットボットはシンプルな問い合わせ対応だけではなく、チャットボットを使用した顧客へのアンケート調査も行うことができます。
選択式または自由記述形式のアンケート調査では、顧客が何を求めているのか・何に不満があったか・チャットボットの対応で問題と感じた点などを記述します。それらの結果を基に隠れたニーズをまとめ、さらなるサービス向上に活かすことができるのです。
シナリオ型・AI型はどちらも更新やメンテナンスと呼ばれる作業が必要になりますが、隠れたニーズを引き出しておくことでより良いサービスの提供が可能になります。
属人化の防止に役立つ
属人化とは、特定の人が担当している業務や作業がその人のものになってしまい、本人以外では分からなくなる状態を指します。
チャットボットが生まれる前は有人での問い合わせ対応が主流で、問い合わせ担当者が決まっているような企業では属人化が起こり、業務の引き継ぎに時間がかかるケースなどが課題になっていました。
チャットボットは誰が使っても同じフローで回答を返します。回答の内容も入力されたシナリオや蓄積データに基づくため、「当事者以外ではわからない業務」を予防できます。
ナレッジを自社に蓄積できる
チャットボットの活用によって、問い合わせとその回答をナレッジ（knowledge：知見）として蓄積できるようになります。
例えば、「A」という問いに対してすぐに回答できない担当者がユーザーに応対したとき、回答を調べるための手間がかかります。回答内容を心得ているスタッフを探し出して質問するなど、有人対応ならではの手間と時間的なロスが発生するケースもあります。
チャットボットであれば、過去に問い合わせがあった内容とその回答を蓄積できるので、蓄積データからスピーディに回答を返します。担当者自身もチャットボットのデータベースにアクセスすれば質問や回答の内容を確認できるので、「この質問にはこう返せば良いのか」と学びが得られるでしょう。
デメリット
一方で、以下の2つのようなデメリットも存在します。
ルールベース型の場合は、初期のシナリオやルール設定が大変
AIを搭載していない「ルールベース（シナリオ）型」のチャットボットは、初期設計としてあらかじめ詳細なシナリオやルールを作成する必要があります。
チャットボットは事前に作成されたシナリオやルールに則ってしか稼働しないため、「Aと質問されたらBと返す」「A以外の質問には“分からない”と返す」など、膨大な量のシミュレーションが求められ、設計に手間がかかるのです。
チャットボットにどこまでのクオリティを求めたいのかを導入前にはっきりさせ、目的に合った機能を有するチャットボットを選択しましょう。
AI型の場合は、費用が高額になる場合も
一方、人工知能を備えた「AI型チャットボット」の場合、導入までにさまざまなコストがかかるというデメリットがあります。導入にかかる初期費用は、ルールベース型と比較して高額となる傾向にあります。
▼チャットボットのメリット・デメリットについて、詳しくはこちら。
チャットボットの課題
チャットボットの課題として、以下のポイントに注意が必要です。
【チャットボットの課題】
- 製品やサービスの数が多い
- 成果が出るまでに時間がかかる
- 運用に人件費や工数がかかる
- メンテナンス作業が難しい
- 有人対応が必要になることもある
すべてのチャットボットが高機能というわけではなく、反対に高機能でも使いこなせない、自社のホームページに見合わないといったケースが挙げられます。
チャットボット製品・サービスの数も以前より増えており、それぞれの特長や機能を一つずつ比較するのに時間がかかることも課題といえます。
導入から成果が出るまでには、1ヶ月・半年・1年とまとまった期間が必要です。数日ですぐに成果が出るものではないため、持続的に運用をしていかなければなりません。
チャットボットの導入は、完全に無人で運用できるケースばかりではなく、有人対応も必要になる場合があります。
トラブルシューティングや有人対応を行う運用者の設置が必要になり、人件費や工数がかかる点に注意が必要です。
ユーザーの満足度を維持するためには、システムのアップデートやシナリオの変更といったメンテナンス作業を定期的に実施しましょう。
ただし作業の難易度が高く、ITに詳しくない担当者しかいないような企業では、チャットボットの提供元から担当者を呼んでメンテナンス作業を実施しなくてはなりません。
ディープラーニングの活用
AI搭載型のチャットボットの多くは、ディープラーニング（Deep learning）と呼ばれる機械学習の技術を使用しています。ディープラーニングによってデータの中から特徴を探し出し、細やかな処理へと繋げています。
ディープラーニングをより精度の高いものとして活用するためには、機械学習のアルゴリズムを把握して適切にチューニングをしなければなりません。
チャットボットの選び方
チャットボットには、さまざまな選択肢があります。
自社に合っていない製品を選ぶと、期待した効果を得られません。
チャットボットを選ぶときは以下の点に注意します。
【選び方】
- 導入の目的を明らかにする
- 自社で運用できるか検討する
- サポート体制を確かめる
導入の目的により、適している製品は異なります。
カスタマーサポートの強化に適した製品、マーケティングの強化に適した製品などがあるためです。
選定前に目的を明らかにしておくことが大切です。目的に沿って、希望条件や設置場所も検討しておきましょう。
専門的な知識やノウハウがない場合は、自社で運用できることも確かめておかなければなりません。
チャットボットの精度は、地道なメンテナンスを経て高まります。
使い勝手が悪い製品を選ぶと、メンテナンスが滞りチャットボットを有効活用できない恐れがあります。
当然ながら、サポート体制の確認も必要です。
自社だけで導入・運用が難しい場合は、導入から目標達成までサポートしてくれるベンダーを選びましょう。
チャットボットの導入手順
チャットボットの基本的な導入手順は次のとおりです。
【導入手順】
- 導入の目的・希望条件・設置場所を明らかにする
- チャットボットを選定する
- トライアルを利用する
- ベンダーから見積もりをとって提案を受ける
- FAQやシナリオを準備する
- 運用体制を整備する
- 初期設定を行う
- 運用テストを行う
ベンダーに依頼する場合、導入にかかる期間の目安は1～3カ月程度です。
ただし、条件などによっては、数週間で済むこともあれば半年以上かかることもあります。
導入の詳しい手順は以下のページで解説しています。
チャットボットの費用相場
チャットボットの導入には、初期費用と月額費用がかかります。
初期費用と月額費用の目安は以下のとおりです。
【初期費用】
- AI型：15～100万円程度
- シナリオ型：5～10万円程度
【月額費用】
- AI型：30～100万円程度
- シナリオ型：5～30万円程度
必要に応じて、コンサルティング費用、シナリオ作成費用、カスタマイズ費用などもかかります。
割高な製品は、カスタマイズ性が高い、サポートが充実しているなど、優れたサービスを提供している傾向があります。
費用を評価するときは、受けられるサービスとのバランスを確かめることが重要です。
チャットボットの費用相場については、以下の記事で詳しく解説しています。
おすすめのチャットボット5選
ここからは、おすすめのチャットボットを紹介します。
qualva（クオルバ）
CVRの向上に特化したチャットボットです。
主な特徴と機能は次のようになっています。
【特徴・機能】
- カゴ落ちしたユーザーに購入専用のURLを記載したSMSを自動送信
- ユーザーフォームの入力を優しくアシストして離脱を抑える
- ブラウザを閉じて戻ってきたときに入力内容を自動で復元
- D2C向けECカートと連携可能
- ユーザーがデバイスで使用している言語を表示（多言語対応）
- 1行のコードをWebサイトに設置するだけで導入できる
qualvaを導入したWebサイトは、CVRが1.2～2.0倍に向上しています。
シナリオメイキングから運用開始後のCVR改善まで手厚いサポートを受けられる点も見逃せません。
▼CVRが2倍向上するチャットボット！▼
FirstContact（ファーストコンタクト）
（参照：https://first-contact.jp/）
課題解決型AIチャットボットをコンセプトに掲げています。主な特徴・機能は次のとおりです。
【特徴・機能】
- CVRの向上からお問い合わせ対応コストの削減まで幅広い用途に活用できる
- Excelのインポートでシナリオを作成できる
- 1クリックで有人対応に切り替えられる
- 分析機能でユーザーの行動を可視化できる
料金は初期費用0円、月額費用2,980円（有人対応のみ）～です。
20日間の無料トライアルを用意しています。
hitobo（ヒトボ）
（参照：https://hitobo.io/）
PDFファイルや問い合わせ履歴などの自社データから、生成AIがQ&Aを自動生成して反映する生成AIボット・Q&Aボットです。
主な特徴と機能は次のようになっています。
【特徴・機能】
- Q&A作成業務を効率化しやすい
- 導入にかかる期間を短縮できる
- 生成AIボットとQ&Aボットを切り替えられる
- 生成AIボットは柔軟性と解決力が高い（回答を都度生成）
- Q&Aボットは正確性と安全性が高い（確認済みの回答を提示）
生成AIボットはナレッジシェア、Q&Aボットは顧客の自動対応に向いています。
Webサイトに加え、ツールやアプリにも設置できます。
sinclo（シンクロ）
（参照：https://chat.sinclo.jp/）
ノーコードで設置できるチャットボット型Web接客ツールです。
主な特徴と機能を紹介します。
【特徴・機能】
- Web接客に特化している
- ユーザーの「今」に焦点をあてて自動で話しかけるオートメッセージ機能を搭載
- ユーザーが閲覧しているページを共有して双方向に操作できる
- Webサイトに掲載していない提案書や見積書を共有して双方向に操作できる
- チャットボットと有人対応を組み合わせてよりよい接客を目指せる
リードの獲得や非対面接客に課題を抱えている事業者などから利用されています。
料金は月額9,440円～です。
複数サイトに設置しても追加費用はかかりません。
SupportChatbot（サポートチャットボット）
（参照：https://chatbot.userlocal.jp/）
ユーザーからの問い合わせ削減をテーマに掲げるチャットボットです。
主な特徴と機能は以下のようになっています。
【特徴・機能】
- プログラミング不要で改善できる高性能な会話エンジンを搭載
- 自然言語に特化したAIを活用
- 専任の担当者がチャットボットの構築を代行
- クラウドサービスならではの低価格を実現
社内問い合わせ対応やカスタマーサポートなどで活用されています。
サポートやカスタマイズに費用はかかりません。
また、従量課金なしで有人対応、API連携を利用できます。
▽トレンドのおすすめチャットボットを知りたい方はこちらから
関連記事：【2024年最新】おすすめチャットボット11選を徹底比較！種類や比較するポイントを紹介
▽目的別のおすすめのチャットボットはこちらから
リード獲得に特化したチャットボット6選と比較ポイントを紹介
対応業務効率化に特化したチャットボット6選と比較ポイントを紹介
チャットボットを上手に導入するためのポイント
Bright vibrant violet vector isolated illustration
チャットボットを導入するときは、次のポイントを意識しましょう。
ポイント①用途にあったものを導入する
チャットボットは、製品により特徴が異なります。
カスタマーサポートに重点を置いたものやCVRの向上に重点を置いたものなどがあります。
したがって、用途に合ったものを導入することが大切です。
また、問い合わせ件数、回答の難易度なども考慮しなければなりません。
これらによっても選ぶべき製品は異なるためです。
自社だけで検討を進められない場合は、手厚いサポートを提供しているベンダーに相談するとよいでしょう。
ポイント②使いやすさを重視する
使いやすさをよく確かめることも大切です。
チャットボットの回答精度は、メンテナンスを繰り返すことで高まります。
工数がかかりすぎると、メンテナンスを先延ばししたりメンテナンスを行わなくなったりすることが考えられます。
導入したチャットボットが無駄になってしまうため注意が必要です。
スタッフが扱いやすいものを選ぶようにしましょう。
ポイント③利用データの記録・分析ができるものを選ぶ
チャットボットのメンテナンスは、原則として利用データを解析して行います。
したがって、起動率、正答率、解決率などのデータを記録して分析できるものを選んでおくことが大切です。
具体的な機能や表示方法などは製品で異なります。
ここでも、使いやすさ、わかりやすさを重視することがポイントです。
自社が適切に活用できる製品を選びましょう。
チャットボットの導入事例
ここからは、実際にチャットボットを導入した企業の事例と成果を見ていきましょう。
事例1 CVRが3.4倍UP！株式会社T.Sコーポレーション
育毛アイテムのメーカーである「T.Sコーポレーション」は、チャットボットの「qualva（クオルバ）」を活用したことでCVRをアップさせました。
| 課題 | サイトのリニューアル時にカートシステムを変えたことでCVRが落ちた |
|---|---|
| 対策 | 申し込みフォームの使いにくさを改善するため、チャットで決済までできる「qualva」を導入 |
| 効果 | 申し込み時の離脱率が減り、CVRが3.4倍アップ |
同社は、2018年8月にウェブサイトをリニューアル。従来の「ショッピングカート」のシステムを、よりビジネスモデルに合ったものに入れ替えました。しかし、実際に新しいシステムを稼働したところ、CVRの数字が著しく落ちてしまったのです。
その原因は、申し込みフォームの使いにくさにありました。そこで、対話形式の中でスムーズに情報を入力して、そのまま購入までの一連のプロセスを完了できるチャットボット「qualva」を導入。
2018年8月にシステムを一新してからは「1.1%」だったCVRは、「qualva」導入後の同年9月には「3.74%」までアップ。3.4倍ものCVR改善となりました。
▼この事例について、詳しくはこちら
qualvaで購入までのスムーズな導線を実現！「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例
事例2 見積もり件数が2〜3割UP！株式会社スタームービング
神奈川県を本拠地に引越し業を営む「株式会社スタームービング」は、お客様からの「お見積もり依頼」のプロセスにチャットボットの「qualva」を導入したことで、見積もり件数をアップさせました。
| 課題 | 見積もり依頼のフォームに入力せずに直接電話するお客様が多い |
|---|---|
| 対策 | より入力しやすいようにチャットボット「qualva」を導入 |
| 効果 | 月あたりの見積もりの依頼件数が2〜3割アップ |
同社では、見積もりをとる際、お客様がウェブサイトからまず「入力フォーム」に必要事項を記入するステップがあります。
ところが、中には入力フォームを使用せず直接電話をかける方もおり、その場合はコールスタッフによるヒアリングから見積もり作成、契約までに時間がかかってしまうことが課題でした。
そこで、見積もり業務をより効率化させるためにチャットボット「qualva」を導入し、2019年8月に運用をスタート。その月から前月比で2割から3割程度の依頼件数アップとなりました。
▼この事例について、詳しくはこちら
qualvaで見積もり件数アップ！ 「株式会社スタームービング」の導入事例
▼そのほかの事例はこちら
チャットボット「qualva」の導入事例一覧
チャットボットのよくある質問
Q：チャットボットの利用率ってどれくらいですか？
A：株式会社ジャストシステムが提供する「マーケティングリサーチキャンプ（Marketing Research Camp）」では、2019年12月にセルフ型ネットリサーチ「Fastask」の利用者を10歳ずつに分け、合計100名に対してチャットボットに関する調査では、チャットボットを「知っている」人は71.9％、「利用したことがある」人は21.7％でした。
「利用したことがある」人の割合を年代別に見てみると、
- 10代（38.0%）
- 20代（29.5%）
- 30代（22.0%）
- 40代（22.0%）
- 50代（15.0%）
- 60代（12.0%）
参照元：マーケティング・リサーチキャンプ 自主調査レポート「「チャットボット」の認知率は約7割。約2割に利用経験」
以下の記事では、チャットボットの利用率が低い原因や利用率を向上させるポイントを解説していますので、ぜひご覧ください。
関連記事：チャットボットの利用率が低い原因と利用率を向上させるポイント
Q：チャットボットの導入で失敗する要因って何？
A：よくある導入に失敗する原因は以下です。
- 導入する課題を間違えている
- チャットボットの性能が低い
- チャットボットのユーザビリティが低い
- チャットボットの運用に工数を割けていない
- 費用対効果が悪い
以下の記事では、チャットボットの実際の失敗事例や失敗する原因と対処方法を解説していますので、ぜひご覧ください。
関連記事：チャットボットの失敗事例を紹介！失敗する原因と対処方法を詳しく解説
Q：チャットボットでCVRは上がるの？
A：CVRの改善にチャットボットの導入が効果的と考えられています。主な理由は以下です。
- 顧客体験（CX）が向上する
- 離脱率を下げやすい
- コンバージョンへ誘導しやすくなる
- 24時間365日対応できる
以下の記事ではチャットボットが効果的といわれている理由、導入にあたり気を付けたいポイント、導入によりCVRが改善した事例などを解説していますので、ぜひご覧ください。
関連記事：チャットボットの導入でCVRが向上する理由と参考にしたい導入事例
Q：チャットボットのセキュリティ上の課題はある？
A：チャットボットには、チャットサービスを利用するユーザーに対するセキュリティ面での課題があります。主な理由は以下です。
- ユーザーの個人情報が残るおそれ
- サイバー攻撃による被害
以下の記事では、チャットボットにおけるセキュリティ面の課題と対策方法を解説していますので、ご覧ください。
関連記事：チャットボットのセキュリティ課題と対策方法・選び方を徹底解説
まとめ
チャットボットは、「AI搭載の有無」と「サービスの仕組み」からさまざまなタイプに分類することができます。どのタイプにもメリット・デメリットがありますので、導入する目的に合わせ、都度最適なチャットボットを選択してください。優れたチャットボットサービスは、業務効率化やコストカット、そして貴社サイトのCVR向上に大きく貢献してくれるはずです。
コンバージョン率が上がるチャットボットqualva（クオルバ）
ぜひチェックしてください。